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Même s’il est impossible de lire dans leurs pensées, il est tout de même possible d’agir sur l’expérience client (CX) en faisant évoluer de manière proactive les processus métier vers des opérations intelligentes.

Les nouvelles technologies qui rehaussent le niveau de l’expérience client incitent les entreprises à se tourner vers les opérations intelligentes. Force est de constater que souvent la qualité du service client proposé reste insuffisante, car les processus existants ne s’adaptent pas assez vite aux besoins et aux attentes des consommateurs. Or, l’exploitation des données et le recours à l’intelligence artificielle (IA), aident les entreprises à être plus réactives et agiles tout au long de la chaîne de valeur client.

Pourquoi la CX nécessite des opérations intelligentes ?

Nos rapports à la technologie et à l’instantanéité des informations ont totalement bouleversé les relations clients. Les clients ont en effet pris les rênes et ils attendent à présent de la part de toute entreprise, indépendamment du secteur d’activité, une approche « digital first ». Ils veulent une expérience client intuitive et transparente.

Leurs attentes évoluent constamment, à mesure que de nouvelles technologies, de nouveaux services et de nouveaux canaux apparaissent. Les clients souhaitent que les entreprises soient en phase avec les innovations et les tendances technologiques émergentes. Si une entreprise propose le service de livraison ou de l’assistance DIY, les clients s’attendent à ce que le même niveau de service soit fourni de la part de tous les acteurs du marché.

Il n’est pas facile d’anticiper des besoins en constante évolution. De fait, l’amélioration de l’expérience client fait aujourd’hui partie des cinq plus grands défis des entreprises, selon une enquête menée par Accenture et HfS Research. En outre, deux des cinq principaux facteurs d’évolution des stratégies métier (l’hyper-personnalisation et la transition vers une expérience numérique) sont en lien direct avec l’expérience client, ce qui souligne la place importante qu’occupe la CX dans une stratégie d’entreprise.

Toutefois, il ne suffit pas de réagir face à l’évolution des attentes clients. Cela signifie arriver après la bataille et perdre des parts de marché au profit des concurrents plus prompts à innover.

C’est pourquoi les entreprises innovantes optent pour les opérations intelligentes et alignent l’expérience client sur la transformation du front-office et du back-office. L’exploitation des données et l’IA, ainsi que d’autres technologies complémentaires, permettent aux entreprises d’atteindre une maturité suffisante pour offrir l’expérience numérique « à la demande » que recherchent les clients. Les opérations intelligentes impliquent de tirer parti des outils nécessaires pour anticiper et comprendre les besoins des clients, mettre en place les offres en libre-service et engager avec les clients de manière plus efficace sur réseaux sociaux. Les entreprises peuvent aussi traiter d’importants volumes de données variées, indispensables pour créer des expériences hautement personnalisées dans tous les domaines, allant de l’onboarding jusqu’au service client.

L’automatisation intelligente au service de l’expérience client

La transformation de l’expérience client diffère d’un département à l’autre. Les entreprises doivent adopter une approche « digital first » et développer des stratégies proactives afin d’anticiper les attentes versatiles des clients. C’est ce que permet une plateforme d’automatisation intelligente qui établit le lien entre plusieurs départements d’entreprise qui interviennent dans des processus métier de bout en bout. Une analyse approfondie permet aux organisations d’analyser les données pour mieux comprendre l’engagement des clients dans leurs activités et mieux interpréter les répercussions de ces interactions sur les résultats.

Grâce à une stratégie axée sur les données, elles pourront cibler les clients avec les messages bien plus personnalisés et ainsi mieux répondre à leurs attentes. L’IA fournit des informations complémentaires en traitant des données non structurées : e-mails, PDF et photos. Avec les technologies de traitement de langage naturel et l’analyse des sentiments, les experts marketing peuvent déterminer la réponse émotionnelle des acheteurs en temps réel, que cela soit sur les réseaux sociaux ou d’autres canaux numériques. À leur tour, les équipes marketing peuvent exploiter ces informations pour déterminer l’efficacité d’une campagne ou la nécessité de mettre en place une stratégie plus performante.

L’automatisation intelligente peut elle aussi s’accompagner d’une personnalisation et de recommandations d’engagement. Lorsqu’un client se connecte sur le site de l’entreprise ou utilise son application, les données collectées sont traitées par l’IA dans le but d’hyper-personnaliser la prochaine expérience client en fonction de ses actions antérieures et lui proposer des contenus pertinents. Par exemple, sur Netflix, l’intelligence artificielle analyse les données relatives aux éléments récemment visionnés et propose aux utilisateurs une sélection de nouveaux contenus. Cette association entre données et technologies facilite le maintien de l’engagement total, la fidélisation et la hausse de la satisfaction des clients.

L’automatisation intelligente libère les collaborateurs des tâches fastidieuses et améliore l’expérience client en les aidant à se consacrer à des tâches à plus forte valeur ajoutée. L’automatisation robotisée des processus (Robotic Process Automation, RPA) attribue les corvées répétitives aux ressources numériques afin que les collaborateurs puissent se concentrer sur l’amélioration de l’engagement social et la résolution de problèmes. Selon une récente enquête Forbes Insight, la RPA à elle seule procure une meilleure expérience client et une amélioration de 25% minimum de la fidélisation de la clientèle.

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