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Quand l’IT ralentit l’économie : les entreprises perdent 2 semaines de travail par an

Publication: 29 avril

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Pour une entreprise de plus de 10 000 collaborateurs, le coût annuel des dysfonctionnements informatiques pourrait se chiffrer jusqu’à 25 millions de dollars...
 

Nexthink, leader du pilotage de l’expérience numérique des collaborateurs, publie aujourd’hui les résultats d’une nouvelle étude qui révèle que les mauvaises expériences numériques dans l’environnement de travail coûtent aux entreprises des dizaines de millions de dollars en temps de travail perdu.

Autre fait marquant : les décideurs informatiques ont une vision sous-évaluée de l’étendue du problème. En effet, les collaborateurs déclarent que seuls un peu plus de la moitié des dysfonctionnements informatiques qui les affectent sont effectivement reportés aux organisations informatiques. Les départements informatiques ont par conséquent une vision incomplète des problèmes techniques qui perturbent le quotidien des collaborateurs. Pour une entreprise de plus de 10 000 collaborateurs, le coût équivaudrait à près d’un demi-million de dollars par semaine, soit près de 25 millions de dollars par an.

Conduite par le cabinet indépendant Vanson Bourne, l’étude « Experience 2020 : Digital Employee Experience Today » révèle que les collaborateurs perdent en moyenne 28 minutes chaque fois qu’ils sont confrontés à un dysfonctionnement de nature informatique. Quant aux responsables informatiques, ils estiment que les utilisateurs font l’expérience en moyenne de deux incidents informatiques par semaine, soit une perte de 50 heures de temps de travail effective par an. Cependant, comme seuls un peu plus de la moitié des problèmes informatiques sont déclarés, la réalité se situerait plutôt aux alentours du double, soit 100 heures de travail perdues par an (deux semaines de travail). Cette situation crée un cercle vicieux : les collaborateurs tentent de résoudre les incidents techniques par leurs propres moyens, ce qui nuit au niveau d’engagement qu’ils ont avec le département informatique, celui-ci manquant de visibilité sur la manière dont la technologie est consommée.

Le rapport pointe également du doigt un écart de perception entre les organisations informatiques et les utilisateurs sur la qualité de l’expérience numérique au travail. Ainsi, 84% des collaborateurs estiment que leur entreprise devrait améliorer la qualité de leur expérience numérique au travail. Quant aux responsables informatiques, ils pensent que 90% des collaborateurs sont satisfaits des outils technologiques mis à leur disposition dans l’environnement de travail. Cet écart est exacerbé par l’introduction de nouvelles technologies et le lancement de projets de transformation numérique car la DSI manque de visibilité sur le succès de ces projets et n’est pas en mesure d’évaluer précisément l’impact des changements sur le quotidien numérique des collaborateurs.

Autres enseignements de l’étude :

- Lorsque les incidents informatiques passent sous les radars du département IT, les choses empirent : 79% des répondants (76% en France) s’accordent sur le fait que lorsque les problèmes informatiques ne sont pas déclarés, ils donnent naissance à des problèmes encore plus grands.

- L’expérience numérique des collaborateurs revêt une importance significative dans toutes les organisations : 82% des entreprises (idem en France) la considèrent comme « très importante » voire « critique ».

- Une incapacité à mesurer les nouveaux déploiements informatiques : en moyenne, les équipes IT estiment leur visibilité sur le succès des nouveaux déploiements à 56% (52% en France). Ce chiffre est de 58% (55% en France) pour ce qui est de la visibilité sur le niveau d’adoption et de 45% (38% en France) pour ce qui est de la visibilité sur les problèmes impactant l’expérience des collaborateurs.

- Les désagréments informatiques au travail sont monnaie courante : 61% des personnes interrogées (62% en France) conviennent que les pannes informatiques sont devenues une norme admise dans leur organisation.

« Les pertes de temps consécutives à des dysfonctionnements informatiques sont une amère réalité pour bien des organisations. Pourtant, les équipes informatiques manquent de visibilité sur l’expérience numérique souvent médiocre dont se contentent les collaborateurs » déclare Christophe Bouchardeau, Area VP pour l’Europe du Sud chez Nexthink. « Chaque jour, ils font face à de ´micro´ désagréments temps de démarrage lent, connectivité internet capricieuse, crashs applicatifs sans pour autant les signaler à l’organisation informatique. Ces incidents passent alors inaperçus bien qu’ils affectent la capacité des collaborateurs à faire leur travail. Mis bout à bout, ces dysfonctionnements dégradent la productivité, génèrent de la frustration, impactent la rétention des collaborateurs et, en fin de compte, nuisent à la rentabilité de l’entreprise. Si on prend en compte la bascule massive vers le télétravail due à la crise actuelle, le problème pourrait s’avérer bien plus large que ce que révèle l’étude. »

Cette étude a été conduite par le cabinet indépendant Vanson Bourne auprès de 1 000 décideurs informatiques et 2 000 utilisateurs finaux issus d’organisations mondiales aux États-Unis (400 départements IT / 800 utilisateurs), Royaume-Uni (200 départements IT / 400 utilisateurs), en France (200 départements IT / 400 utilisateurs) et en Allemagne (200 départements IT / 400 utilisateurs). Elle a pour objectif de faire un état des lieux des enjeux informatiques dans l’environnement de travail.

http://www.nexthink.com/

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