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Twilio, la plateforme leader de communication dans le cloud, annonce aujourd’hui des améliorations de sa plateforme pour permettre l’accélération numérique des entreprises. Selon une récente étude de Twilio, 97 % des entreprises ont accéléré leurs efforts de transformation digitale en réponse à la crise de la COVID-19 et leur stratégie de communication numérique s’est accélérée de six ans en moyenne. Twilio a connu une augmentation de la demande d’utilisation de sa plateforme, permettant près d’un trillion d’interactions humaines l’année dernière. Cette croissance s’explique par le choix réalisé par des entreprises de tous secteurs de faire appel à Twilio pour fournir les expériences d’engagement optimisées dont elles ont besoin pour contacter leurs clients.

« Confrontées à une réalité entièrement nouvelle au cours des six derniers mois, les entreprises ont été contraintes d’accélérer leurs plans de transformation numérique pour servir leurs clients », a déclaré Jeff Lawson, CEO et cofondateur de Twilio. « Beaucoup se tournent vers Twilio car la plateforme offre trois éléments devenus fondamentaux : l’engagement numérique, l’agilité logicielle et l’élasticité offerte par le cloud. A l’occasion de notre évènement SIGNAL, nous sommes ravis d’annoncer de nouveaux produits qui permettront aux entreprises de construire des solutions qui deviendront la norme de l’engagement client de demain ».

« La communication est essentielle pour informer nos passagers tout au long de leur voyage avec Delta, et cela est d’autant plus important dans le contexte de la COVID-19 », a déclaré Ed Bastian, PDG de Delta Air Lines. « Twilio nous a permis de communiquer avec nos 200 millions de clients 24 heures sur 24, et sept jours sur sept, sur les mises à jour et les nouvelles normes existantes. Alors que nos collaborateurs continuent d’apporter le meilleur service, la technologie nous aide à communiquer et à continuer de fonctionner en toute sécurité, confortablement et à grande échelle ».

Aujourd’hui à SIGNAL, Twilio annonce :

De nouveaux canaux d’engagement digitaux qui favorisent le passage du physique au numérique. Les secteurs qui ont toujours reposés sur les expériences en présentiel pour fidéliser leurs clients se tournent vers des canaux digitaux pour recréer ce lien d’individu à individu en ligne. Les messages envoyés et reçus par Twilio ont presque doublé au cours du premier semestre de cette année par rapport au premier semestre 2019. Sur la même période, les développeurs utilisant Twilio pour accéder à l’API WhatsApp Business ont plus que doublé. En mai 2020, Twilio SendGrid a dépassé les trois billions d’e-mails traités, envoyant en moyenne 2,5 milliards d’e-mails par jour cette année.

La dernière étude menée par Twilio révèle que 95 % des entreprises s’attendent à ce que leur entreprise trouve de nouvelles façons d’engager les clients à la suite de la COVID-19, 92 % des entreprises cherchant à étendre leurs canaux de communication digitaux. Il est fort probable qu’aucune chaîne numérique n’a été autant accélérée par cette transition que la vidéo en temps réel. Au début de la pandémie, les entreprises se sont pressées pour déployer des solutions d’urgence à court terme pour permettre l’usage de la vidéo. Aujourd’hui, elles se tournent vers les développeurs pour construire des solutions vidéo à long terme, plus adaptées et intégrées pour une expérience utilisateur optimale, ce qui a entraîné une augmentation de plus de 500 % de l’utilisation quotidienne de Twilio Video depuis le début de la COVID-19.

Par habitude, des millions de développeurs se sont tournés vers le WebRTC en tant que structure ouverte pour créer de nouveaux cas d’usage de la vidéo, mais se sont retrouvés confrontés au temps et au coût inhérents nécessaires à la création de tous les services et infrastructures qui prennent en charge les applications WebRTC. Pour pallier cette problématique, Twilio Video lance Twilio Video Web RTC Go, une boîte à outils gratuite qui permet d’éliminer la complexité de construction d’une application WebRTC, en offrant aux développeurs et aux entreprises un moyen de créer et de lancer simplement et rapidement des applications vidéo personnalisées. Découvrez en plus sur Twilio Video WebRTC Go, disponible ici.

Un centre de contact moderne et une innovation mobile pour une main d’œuvre flexible et à distance. La distanciation sociale actuelle nécessite que les entreprises appréhendent leur main-d’œuvre de manière à pouvoir servir les clients partout et quelles que soient les circonstances. Les entreprises n’ont pas connu de plus grande accélération digitale que dans le secteur des centres d’appel où il a fallu rapidement passer au "cloud" pour prendre en charge le travail à distance. Twilio Flex, le centre d’appel cloud de Twilio, permet ce mouvement de main-d’œuvre flexible.

Twilio Flex, utilisé par les clients de Lyft, Marks & Spencer et Shopify, a ajouté plus de 100 nouvelles fonctionnalités depuis son lancement lors de SIGNAL en 2018. Aujourd’hui, les capacités de sa plateforme sont étendues par l’annonce de l’écosystème Twilio Flex permettant aux entreprises d’avoir accès à plus de 30 solutions validées par des partenaires tels que Google, Salesforce, Zendesk et Calabrio pour les aider à accélérer la transformation de leurs centres d’appel. Twilio a également annoncé récemment le premier partenariat d’intégrateur systèmes mondial avec Deloitte Digital.

Autre moteur des effectifs flexibles, les 80 % d’employés travaillant hors bureau. Un grand nombre de ces travailleurs de terrain utilisent leurs appareils personnels pour communiquer avec les clients, ce qui pose des problèmes de confidentialité et rend difficile pour les entreprises un traçage des communications avec leurs clients.

Pour servir ces employés décentralisés, Twilio annonce aujourd’hui Twilio Frontline une application mobile qui permet aux travailleurs de terrain de communiquer directement avec les clients de manière transparente et sécurisée à partir de leurs appareils personnels. L’application achemine les conversations entrantes et sortantes des clients à partir de WhatsApp, de SMS/MMS et de chat web avec plus de canaux à l’horizon, vers une seule application mobile sur l’appareil personnel d’un employé disponible. En tant qu’application mobile, Twilio Frontline donne à chaque employé les outils de communication dont il a besoin pour répondre efficacement aux questions, résoudre les problèmes et établir des relations avec les clients sans que les entreprises aient à développer leur propre application. Pour en savoir plus sur la beta privée de Frontline, cliquez ici.

L’intelligence client qui alimente l’avenir de l’engagement client. Toutes les entreprises cherchent à mieux comprendre leurs clients, mais il est difficile de construire une vue unique du parcours d’un client, car les données sont souvent réparties sur différents produits et systèmes et accessibles par des interfaces et des formats différents. La plateforme Twilio offre aux entreprises une vue unique de l’expérience client et ce, sur tous les canaux pour briser les silos et fournir une intelligence client qui exploite les données d’interaction client multicanal.

Aujourd’hui à SIGNAL, Twilio présente Event Streams une API unique qui regroupe les données de toutes les expériences Twilio voix, SMS, Super SIM, TaskRouter et autres services permettant un suivi et un reporting en temps réel sur tous les canaux de communication. C’est la première étape des efforts de Twilio pour optimiser la manière dont les développeurs peuvent accéder, comprendre et exploiter les données d’interaction client très précieuses issues des événements que la plateforme Twilio génère pour améliorer l’engagement et les résultats commerciaux. Cliquez ici pour en savoir plus sur la beta privée d’Event Streams.

http://signal.twilio.com/