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Quatre conseils pour une communication à l’épreuve des crises

Par Adam Enterkin, SVP EMEA chez BlackBerry

Publication: 9 mars

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La pandémie de COVID-19 l’a bien soulignée : les entreprises qui font preuve d’agilité et de réactivité en périodes de crises sont celles qui s’en sortent généralement le mieux...
 

Même si la campagne de vaccination laisse entrevoir un avenir plus dégagé, les entreprises ne doivent cependant pas relâcher leurs efforts. Au-delà de la gestion de la crise sanitaire, elles doivent d’ores et déjà se préparer aux futures crises qui pourraient survenir tout en gardant à l’esprit leur objectif de continuité de leurs activités et de protection de leurs parties prenantes employés comme clients. Pour y arriver, les entreprises doivent répondre à une condition préalable importante : mettre en place une communication de crise efficace et adaptée.

Voici alors quatre conseils pour mettre en place une communication de crise adéquate et faire front dans des situations critiques.

1. Établir des processus clairs et sécurisés pour assurer une bonne communication avec les parties prenantes

Tous les employés, quel que soit leur lieu d’activité, doivent pourvoir disposer d’informations fiables et en temps réel en cas de crise. Au mieux, les entreprises doivent être capables de localiser leurs collaborateurs et de déterminer quelles informations leur adresser en fonction de leur pertinence. Une plateforme dédiée pourrait d’ailleurs permettre aux entreprises de non seulement mettre en place ces processus de façon tout à fait sécurisés mais aussi de soulager les équipes IT en charge de ce type de missions.

2. Utiliser une grande variété de canaux de communication

Chaque individu sait où trouver l’information dont il a besoin et il utilise généralement son/ses canaux de prédilection pour les obtenir. Par conséquent, une communication de crise se doit de passer par plusieurs canaux si elle se veut être efficace. Ce n’est qu’à cette condition que les informations de première importance pourront à coup sûr atteindre leurs destinataires. Les applications, les SMS, les messages radio ou sur les réseaux sont des exemples de canaux utilisés dans de telles circonstances.

3. Assurer une communication plurilatérale

En situation de crise, les entreprises ayant la responsabilité de la sécurité de leurs parties prenantes doivent s’assurer qu’elles ne courent aucun danger. Une bonne stratégie de communication de crise consiste alors à permettre aux interlocuteurs de réagir voire de répondre aux messages reçus pour attester de leur situation, et permettre ainsi aux entreprises de prendre des mesures supplémentaires pour les protéger. Certaines d’entre elles peuvent même être menées de façon préventives comme les enquêtes auprès des employés, les visites médicales, les rappels de sécurité etc., afin d’aider l’entreprise à se préparer à toutes les éventualités.

4. Travailler en réseau avec des parties prenantes de confiance

Les situations d’urgences fonctionnent sur la base du vase communiquant : tout est lié. Il est donc important d’inclure les réseaux d’acteurs de confiance dédiés à la sécurité publique ou encore aux secours (pompiers, ambulances, police et autorités sanitaires locales) dans le processus de communication.

Pour se faire, il faut tirer parti des mêmes bonnes pratiques que celles envisagées pour les entreprises et leurs employés autrement dit s’appuyer sur plusieurs canaux de communication et miser sur des échanges mutuels. Cette nouvelle source de données factuelles est une véritable mine d’informations et pourra influencer la capacité d’une entreprise à réagir à une situation de crise tout en préservant ses collaborateurs et ses biens.

Le principal conseil : misez sur une solution adaptée

Pour qu’une entreprise soit en mesure de faire face et de gérer efficacement des crises imprévues, établir certaines mesures et processus en amont semble être la solution qui s’impose. Certains fournisseurs offrent d’ailleurs des solutions dédiées à la communication de masse en temps de crise. Des acteurs comme gouvernements ou encore les entreprises internationales d’envergure utilisent ce type de plateforme pour se prémunir. Mais quelle en est l’utilité ? En fait, une telle plateforme aide les organisations à assurer une communication efficace entre les différentes parties prenantes – qu’elles soient distantes, internes ou encore externes, grâce aux appareils mobiles tout en fournissant également aux responsables les informations nécessaires à une meilleure prise de décision. En clair, les solutions dédiées à la communication de crise aident finalement les entreprises et les organisation à protéger efficacement leurs employés et à sécuriser leurs opérations en cas de coup dur.

https://www.blackberry.com/

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