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Infobip annonce aujourd’hui que sa gamme complète de solutions CPaaS est désormais disponible pour les opérateurs de réseau mobile virtuel (MVNO). Ceci vise à garantir que tous les opérateurs de télécommunications à travers le monde puissent offrir une expérience client exceptionnelle, tout en réduisant les coûts opérationnels. L’opérateur polonais Next Mobile tire déjà parti de son partenariat avec Infobip en mettant à disposition un service client irréprochable et une expérience en ligne fluide sur de multiples canaux.

Infobip travaille depuis plus de dix ans avec des opérateurs de télécommunications et son offre MVNO, lancée ce mois-ci, permettra de faire face aux problématiques que ce type d’opérateurs peuvent rencontrer, notamment, assurer un service client 24h/24 et 7j/7, être en mesure de communiquer avec les clients tout au long de leurs parcours d’achat et réduire les coûts.

De nombreux opérateurs sont confrontés à une croissance des demandes en ligne en raison de la diminution des opérations en présentiel à cause de la pandémie. Pour gérer ce flux, Infobip met à disposition des MVNO un ensemble de fonctions d’automatisation avec sa solution de centre d’appels Cloud Conversations et sa plateforme de création de chatbots Answers. Les opérateurs peuvent s’appuyer sur l’automatisation pour traiter les demandes simples via LiveChat, WhatsApp ou Facebook Messenger, par exemple pour des demandes de paiement, des soldes de comptes et des modifications tarifaires. Et pour les problèmes de service client qui nécessitent une réponse plus complexe, les solutions d’Infobip assurent un transfert fluide du robot vers l’agent.

Sa plateforme d’engagement client, Moments, permet également aux MVNO d’utiliser une interface en libre-service pour envoyer des promotions personnalisées en temps opportun sur un grand nombre de canaux programmables, dont les SMS, le vocal, le RCS, la messagerie électronique et les applications de chat. Cette plateforme permet également d’optimiser le processus d’inscription en ligne pour les nouveaux clients.

« Les MVNO se sont différenciés des MNO en proposant leurs offres à des prix compétitifs et en mettant à profit leur agilité et flexibilité pour répondre aux besoins spécifiques des marchés de niche » déclare Mijo Soldin, Directeur de la stratégie opérateurs et des partenariats d’Infobip. « Mais les attentes en matière de service client augmentent et le prix à lui seul ne suffit plus pour se démarquer. Désormais, les MVNO doivent s’atteler à proposer une expérience client différenciante, tout en restant abordables ».

L’opérateur polonais Next Mobile s’est associé à Infobip pour offrir un service client interne via une seule plateforme. La solution Conversations d’Infobip centralise la gestion des conversations sur de multiples canaux. C’est particulièrement important car l’opérateur cherche à passer d’un service client exclusivement vocal à des canaux tels que WhatsApp et Facebook Messenger, où le processus peut être automatisé.

« La solution Conversations d’Infobip offre tout ce dont nous avons besoin : une plateforme unique pour gérer chaque canal de service client avec simplicité » ajoute Rafa³ Koz³owski, Directeur Général de Next Mobile. « Elle nous donne également une vision plus claire de la satisfaction client ; ainsi, nous pouvons nous assurer que l’expérience est aussi qualitative que possible tout au long du parcours client ».

« En tant que fournisseurs de services de communication, les MVNO savent à quel point il est important pour les personnes de pouvoir se contacter et échanger. Leurs attentes en matière de service client restent les mêmes. Ils souhaitent une expérience à la demande fluide et pouvoir accéder aux services sur le canal de leur choix. Nous sommes ravis de travailler avec des MVNO du monde entier pour nous assurer de pouvoir répondre pleinement à ces attentes » conclut Mijo Soldin.

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