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335 demandes de tickets de support chaque jour. C’est le nombre de requêtes moyennes reçues par les services informatiques des entreprises. Cette explosion, en partie due à la crise du Covid-19, a placé la modernisation de la gestion des services informatiques (ITSM) et des opérations (ITOM) comme une priorité pour 79% d’entre elles. L’IA est désormais vue par la majorité des entreprises (68%) comme la solution pour y parvenir, selon une étude IDG commandée par Freshworks auprès de cadres du secteur IT et dédiée à l’utilisation de l’IA dans l’ITSM et l’ITOM.

Une volonté d’utiliser l’IA au quotidien pour la majorité des entreprises

Alors que les entreprises cherchent à faire évoluer leurs services en ligne et poursuivent leur transformation numérique, notamment en raison de la pandémie de Covid-19, une pression croissante s’exerce sur les services informatiques et la gestion des opérations des organisations.

Toutefois, en pratique, seules 21% des entreprises se sentent aujourd’hui pleinement préparées pour y faire face. Les entreprises cherchent donc l’appui de la technologie pour être capables d’absorber la profusion de tickets IT entrants. Ainsi, 93% des entreprises (58% en Europe) sont en phase d’exploration ou de déploiement de solutions IA pour moderniser leurs services (ITSM) et opérations informatiques (ITOM). Dans les faits, moins d’un tiers (27%) des organisations déploient entièrement des systèmes d’IA à l’échelle de l’entreprise alors que 34% les expérimentent à petite échelle et 32% évaluent les possibilités.

Pour autant, cette réussite passe par l’évolutivité de l’IA, critère essentiel à la réussite de cet effort de modernisation pour 8 répondants sur 10 (84%).

Si des difficultés persistent dans l’intégration de l’IA aux processus ITSM/ITOM, les bénéfices sont nombreux

Les principales difficultés rencontrées par les entreprises portent sur l’installation et l’intégration de solutions d’IA. 41% des organisations souhaiteraient une plus grande rapidité de mise en œuvre puisque ces solutions d’IA peuvent mettre des semaines (69%) voire des mois (27%) à être déployées intégralement. Ceyye difficulté peut être expliquée par les problèmes d’intégration avec leurs systèmes déjà existants (40%), mais également par leur cout (40%).

Néanmoins, pour les entreprises qui passent le cap, les bénéfices sont nombreux. En effet, elles estiment que cette technologie a dépassé leurs attentes pour automatiser les flux de travail (47%), et pour réduire la charge de travail du personnel informatique. À la clé, une augmentation de la productivité des utilisateurs a même été constatée par 40%.

Au terme de la mise en place d’une solution d’IA, un ou deux domaines de l’ITSM/ITOM sont améliorés en moyenne, avec en tête les chatbots (48%), suivis par les résolutions de requêtes envers les services informatiques ou de help desk (39%).

“Les données prouvent ce que Freshworks constate depuis des années auprès de ses clients : ils s’attendent à ce que l’IA soit profondément intégrée aux outils ITSM/ITOM et sont à la recherche de solutions intuitives pour optimiser le quotidien des collaborateurs, avec des outils informatiques modernes. L’IA n’est plus un concept futuriste, c’est un must-have“, commente Prakash Ramamurthy, Chief Product Officer chez Freshworks.

Méthodologie : Cette étude a été réalisée par IDG à la demande de Freshworks auprès de 850 cadres du secteur informatique évoluant dans des entreprises de plus de 250 employés, et impliqués dans l’ITSM et l’ITOM, dont 76 en France. Les données ont été recueillies en mai 2021.

https://www.freshworks.com/