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L’utilisation grandissante de robots logiciels pour accomplir des tâches qui ne nécessitent pas d’intelligence humaine, ou qui sont si ennuyeuses qu’elles en deviennent décourageantes, a fait naître chez certains collaborateurs la crainte d’être remplacés. Bien qu’un tel sentiment soit tout à fait légitime , il est temps de percevoir les robots sous un autre angle : en tant qu’alliés.

Contrairement à certaines idées reçues, la collaboration entre les humains et les ressources numériques est gage d’efficacité, d’augmentation des revenus et garant de la satisfaction des collaborateurs qui seront aussi plus productifs. Selon les résultats d’une enquête mondiale de Forbes Insight, la satisfaction des collaborateurs est l’indicateur qui enregistre systématiquement la plus grande amélioration après la mise en œuvre de la RPA.

Les entreprises souhaitant obtenir des résultats probants relatifs à l’automatisation peuvent aider leur cause en adoptant une nouvelle perspective quant à la façon dont les robots collaborent avec les humains au sein de l’organisation.

Pour changer de perspective, il est temps de découvrir « l’automatisation à commande humaine »

Quand une marque renouvelle son image, la première chose à laquelle on pense c’est un nouveau logo, nouveau nom...et rarement à un changement des processus internes qui peuvent être automatisés.

L’automatisation n’est plus le petit nouveau, et les événements de l’année dernière ont incité de nombreuses entreprises à se tourner vers l’automatisation intelligente. En effet, dans le cadre d’une récente enquête de Deloitte, 73% des personnes interrogées ont déclaré que leur entreprise s’était engagée sur la voie de l’automatisation intelligente en 2020, et que cette démarche a fini par porter ses fruits. Un rapport d’Accenture a révélé que 7% des organisations qui ont adopté des technologies d’automatisation intelligente ont vu leur rentabilité augmenter de 5,8% et ont enregistré des gains d’efficacité de 18,8 %.

Mais tout n’est pas qu’une question de technologie. Pour passer au niveau supérieur de maturité et exploiter tout le potentiel de l’automatisation intelligente, les organisations concernées doivent changer leur approche. Il ne s’agit plus de trouver le bon équilibre entre les humains et les robots ou d’adopter une mentalité "humain contre robot". Les entreprises tournées vers l’avenir doivent placer l’humain au premier plan. Désormais, ce qu’on appelle « l’automatisation à commande humaine » permet aux collaborateurs de guider en permanence les robots logiciels dans leur apprentissage, créant ainsi ce que Deloitte a appelé des "super-équipes".

Les entreprises doivent veiller à ce que la créativité et l’esprit critique de leurs collaborateurs soient davantage mis en avant, car il s’agit de compétences uniquement humaines que l’automatisation ne remplacera jamais.

Des super-équipes à la rescousse

Dans de nombreux secteurs d’activités, ces "super-équipes" constituées d’hommes et de robots peuvent bénéficier autant aux salariés qu’aux entreprises. Dans le secteur financier par exemple, peu de comptables, voire aucun, regrettent l’époque où ils devaient déplacer le papier des factures entrantes vers les boites d’archives après avoir recopié leurs données. Maintenant, grâce à l’automatisation, les factures sont automatiquement capturées quel que soit le canal dont elles proviennent. Alors que l’Intelligence Artificielle (IA) est quant à elle utilisée pour identifier les informations nécessaires.

Les équipes de comptabilité fournisseurs ne perdent plus de temps à traiter manuellement les factures. Le temps de traitement et les erreurs diminuent. Les équipes ne doivent intervenir que lorsqu’une réflexion plus complexe est nécessaire. En effet, si l’IA passe à côté d’une information figurant sur la facture, l’intervention humaine consistera à paramétrer l’IA de façon à ce qu’elle puisse identifier et extraire la donnée la prochaine fois. Il s’agit d’une relation mutuellement bénéfique, où les collaborateurs permettent à l’IA de s’améliorer grâce à l’apprentissage, ce qui leur permet par la suite de se concentrer sur des tâches plus stratégiques.

Les robots créent des interactions plus humaines

Grâce aux outils d’automatisation, les entreprises peuvent maintenant collecter et exploiter les données clients en temps réel et ainsi répondre plus rapidement et avec plus de précision à leurs besoins. Ceci a un impact positif sur la rentabilité de l’entreprise.

L’automatisation intelligente facilite alors le processus de bout en bout grâce à l’IA, aux workflows numériques et à l’automatisation robotique des processus. Ainsi, l’expérience est nettement meilleure pour toutes les parties prenantes. En effet, l’automatisation de bout en bout des processus clients permet aux agents de se concentrer sur des tâches plus importantes et moins monotones, tandis que les clients apprécient la facilité et la rapidité des démarches.

L’automatisation intelligente est la prochaine étape de l’automatisation à commande humaine. L’alliance entre une main-d’œuvre humaine plus agile et plus qualifiée et des robots intelligents donnera naissance à une super-équipe capable d’augmenter les revenus, de favoriser l’efficacité et de rendre le lieu de travail plus épanouissant.

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