MtoM Mag - Le journal de l'MtoM.
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Et pour autant, dans le milieu professionnel l’IA n’est pas encore pleinement exploitée. Alors que les entreprises sont nombreuses à la considérer comme la prochaine étape de la transformation numérique, certaines ne parviennent pas à passer à la vitesse supérieure et à faire avancer leurs projets d’investissements dans les processus alimentés par l’IA. Les raisons pour cela sont nombreuses : le manque d’expertise, des solutions souvent complexes ou les délais d’implémentation trop longs. Se dire qu’on ne peut pas faire appel à l’IA tant qu’on ne comprend pas comment elle fonctionne amène les organisations au point mort car elles se concentrent plus sur la technologie elle-même plutôt que sur les avantages qu’elle peut leur apporter.
Le temps est venu de mettre fin à cette incompréhension, car désormais l’IA est plus avancée et à la portée de tous.
À mesure que la "nouvelle normalité s’installe, les entreprises tentent de fournir une expérience client de premier plan, en devenant plus réactives et en facilitant l’interaction avec les clients. En parallèle, elles doivent entretenir un environnement de travail plus attrayant pour motiver les collaborateurs. Dans ce contexte, l’usage de l’IA peut donner une nouvelle dimension aux processus métier et aider à faire face à ces deux enjeux à la fois.
Les plateformes d’automatisation des processus, alimentées par l’IA, aident les entreprises à remédier à leurs problèmes opérationnels et se libérer de cette paralysie technologique qui entrave leur chemin vers la transformation digitale.
Alors, plus d’excuses ! Préoccupons-nous moins du fonctionnement de l’IA que de sa valeur ajoutée pour l’entreprise, ses salariés et ses clients.
Pour offrir une meilleure expérience aux clients, il faut penser à transformer les processus qui les concerne le plus. L’étude "L’automatisation à pleine échelle : combler le fossé entre le service informatique et les métiers a montré que les entreprises automatisent souvent la numérisation de l’information (58%) et les interactions en front office (52%). Selon l’étude "Les plateformes d’automatisation intelligentes accélèrent la réussite de la transformation des workflows numériques’’, l’automatisation des processus relatifs à l’engagement des clients est la priorité des entreprises. Elles sont 62% à avoir automatisé les processus pouvant améliorer l’expérience client et 51% les processus relatifs à la relation client et sa fidélisation.
Mais il reste encore du chemin à parcourir. En effet, de nombreuses entreprises optent pour une approche fragmentaire ou cloisonnée de l’automatisation. Elles sont encore majoritaires soit à traiter manuellement les processus d’entrée de clients soit à avoir des processus partiellement automatisés. Toutes les étapes cruciales au sein d’un processus devraient être automatisées. C’est la condition sine qua non pour que les clients vivent une expérience fluide et sans contraintes.
De nombreux workflows en contact avec la clientèle nécessitent la saisie, l’extraction, la compilation et l’organisation des informations. Ces tâches interviennent au début de nombreux processus et sont souvent les premières à bénéficier de l’IA. Plus la solution d’automatisation est performante à ce stade, plus le reste de la transformation des processus sera efficace, et l’IA peut faire toute la différence.
Ainsi, il existe de nombreuses solutions permettant de capturer des données à partir de documents structurés qui sont rarement modifiés, comme une facture ou un permis de conduire. Mais souvent, on doit traiter les données non structurées, comme les informations dans un courriel. C’est là que l’IA entre en scène pour faire le tri parmi toutes ces données. Pour aller plus loin, l’IA offre bien plus que la reconnaissance des caractères ou des mots d’une page. En analysant les sentiments, elle peut saisir l’humeur, les sentiments des clients qui critiquent ou vantent un service ou un produit. Et pour les entreprises qui placent l’expérience client au cœur de leur préoccupation, intégrer l’IA au sein de leurs processus passe d’un « nice to have » à un « must have ».
Les collaborateurs seront plus efficaces et productifs s’ils n’ont pas à déchiffrer constamment des données incomplètes ou inexactes. Et en fin de compte, l’expérience des clients sera bien meilleure. Voilà toute la puissance de l’IA.
Oublions donc toutes les vieilles excuses pour ne pas utiliser l’IA. Il vaut mieux démarrer du bon pied avec une IA omniprésente dans les processus pouvant impacter l’expérience client et observer comment elle opère sur le reste des opérations pendant qu’on en récolte les fruits : clients satisfaits, collaborateurs plus motivés et performants.
