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Selon le Voice Intelligence & Security Report 2021, certaines organisations ont vu le volume d’appels augmenter de plus de 800 % au cours du second semestre 2020. Les attaques frauduleuses dans les centres d’appels ont augmenté de 57% en 2020.

Dans une récente étude commandée par Forrester Consulting pour le compte de Pindrop portant sur l’impact du COVID-19 sur les centres d’appels de la région EMEA, 59 % des personnes interrogées ont constaté que les attaques frauduleuses avaient augmenté et que l’impact sur le résultat net avait augmenté pour 61 % d’entre elles.

Pindrop, acteur majeur mondial en matière d’identité, de sécurité et de confiance pour les interactions vocales, présente ses solutions Pindrop® Protect et Pindrop® Passport. Ces solutions éprouvées permettent aux entreprises de se défendre contre la fraude téléphonique et cross-canal visant à simplifier l’authentification des clients légitimes et ainsi améliorer l’expérience client tout en réduisant les coûts opérationnels grâce à la réduction des pertes financières dues à la fraude.

Le machine learning au service de la lutte contre la fraude téléphonique

Pindrop Protect est une solution de protection contre la fraude en temps réel qui analyse les appels arrivant dans les centres d’appels pour détecter les indicateurs de tentative de fraude en utilisant les signatures anormales laissées par l’appareil utilisé, par le comportement de l’appelant, par les réseaux téléphoniques utilisés et éventuellement par la voix de l’interlocuteur. Avec un taux de détection de près de 80% en moyenne sans même utiliser la voix, Pindrop Protect réduit le risque de perte financière avant même qu’une transaction frauduleuse ne puisse avoir lieu.

Cette solution propose également Pindrop® Protect IVR (SVI-Serveur Vocal Interactif), une fonctionnalité qui aide les entreprises à surveiller et à mesurer les risques sur les appels entrants et les comptes clients, avant même que l’agent du call center ne réponde à l’appel. La solution prédit quels comptes sont les plus à risque et donne jusqu’à 60 jours d’avance avant une attaque.

En surveillant le SVI, ainsi que les appels du centre d’appels, Pindrop Protect IVR calcule un taux de risque du compte, indiquant la probabilité d’une prise de contrôle du compte. Simultanément, tous les appels entrants sont surveillés et fournissent en temps réel un score qui indique une menace active. Les algorithmes de machine learning de Pindrop utilisent ensuite ces informations afin de continuellement améliorer les performances de la solution. De façon tout à fait transparente, ces scores peuvent être intégrés par le biais d’API pour fournir aux entreprises des renseignements sur l’évolution de la fraude sans jamais perturber les systèmes ni les workflows existants.

Authentification passive et multi-facteurs

Pindrop® Passport permet aux centres d’appels d’authentifier rapidement les clients légitimes afin d’améliorer la personnalisation et l’expérience client de l’appelant, tout en réduisant le temps de traitement des appels, ce qui se traduit par une meilleure efficacité opérationnelle et des économies significatives pour le centre d’appels. Pindrop Passport évalue les interactions du centre d’appels en temps réel pour authentifier passivement les clients légitimes. Passport s’exécute en arrière-plan de chaque appel, combinant la technologie brevetée Phoneprinting® avec la biométrie vocale Deep Voice™ pour déterminer si un appelant utilise le bon appareil, a la même voix et a le même comportement afin de lui permettre d’accéder à son compte ou à un service.

En utilisant des critères de risque et des informations d’identification multifactorielles extraites passivement de l’appel, Pindrop Passport permet aux agents des centres d’appels et aux SVI d’avoir confiance dans la validité de l’identité de l’appelant tout au long du cycle de vie de l’appel.

Dominique Ango, Directeur Europe du Sud Pindrop explique : « La fraude financière peut avoir un impact négatif non seulement sur les résultats financiers, mais aussi sur la réputation de la marque et sur l’expérience client. Alors que les organisations se concentrent généralement sur la sécurisation des systèmes d’information, elles ignorent encore trop souvent que 60 % de toutes les fraudes passent à un moment donné par le canal téléphonique. La signature digitale de l’appareil, l’environnement du fraudeur (écho, signature acoustique) sont autant de métadonnées qui nous permettent d’identifier la personne en moins de 30 secondes et d’établir un score de risque ».

https://www.pindrop.com/