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Blue Prism, pionnier mondial de la RPA et de l’automatisation intelligente, dévoile les résultats de son étude* « l’avenir de l’automatisation intelligente et sa mise en œuvre par les décideurs », réalisée en partenariat avec l’institut de sondage InfoPro Digital.

Il en ressort que l’automatisation intelligente est un outil nécessaire à la transformation numérique des entreprises et un bénéfice considérable en matière de relation client. Malgré des freins et des résistances culturelles, 64% des décideurs ont déjà mis en place ou sont en cours de déploiement de ces outils dans leur entreprise et près d’1 décideur sur 2 envisage fortement d’y recourir.

Etat des lieux de l’automatisation intelligente

Pour 66% des répondants, les projets de transformation numérique au sein de leur entreprise émanent d’une volonté stratégique de la direction, notamment quand celle-ci sont des grandes entreprises réalisant un CA de plus de 100 millions d’euros (74%) ou des ETI (53%).

On observe néanmoins que la mise en place de ces nouveaux projets est avant tout opérationnelle avec l’administration de nouveaux outils de travail (69%) et l’évolution des processus de travail (59%). L’aspect organisationnel, quant à lui, à savoir la sensibilisation (51%) et la formation des collaborateurs (46%) à ces nouveaux outils ou encore la création d’une équipe dédiée (49%) n’arrive que bien plus tard si l’on en croît les répondants qui les indiquent en 3e, 4e et 5e position.

64% des décideurs interrogés ont déjà mis en place ou sont en cours de déploiement de solutions d’automatisation intelligente au sein de leur entreprise. Ce déploiement se fait principalement par les équipes internes dédiées pour 97% des répondants. On observe néanmoins une envie plus ou moins forte de se tourner vers des prestataires externes pour 59% des répondants n’ayant pas encore mis en place de projets de déploiement.

« Notre étude démontre deux choses qui se révèlent être des points essentiels pour que l’automatisation intelligente fonctionne en entreprise. Il faut un centre d’excellence au sein des entreprises permettant à tout un chacun d’avoir la connaissance et la compétence pour les outils d’automatisation intelligente. Déployer un projet d’automatisation avant la création de ce centre d’excellence peut conduire à des problématiques opérationnelles retardant la mise à l’échelle. Enfin la notion d’internalisation vs externalisation est une problématique que nous rencontrons de plus en plus souvent au sein des entreprises, elle est notamment due à la pénurie de talents mais également au manque de qualification en interne. » explique Jean-François Pruvot, Vice President Europe du Sud chez Blue Prism.

La relation client au centre des projets d’automatisation intelligente Dans ces objectifs de déploiement, les solutions d’automatisation intelligente sont de plus en plus utilisées dans le domaine de la relation client. En effet, celle-ci arrive à égalité avec la maîtrise des aspects techniques pour 55% des répondants et loin devant l’innovation (36%) et le développement commercial (18%). 44% des décideurs citent « l’expérience et la connaissance client dans le top 3 des domaines d’application prioritaires derrière la reconnaissance et le traitement des documents (51%) et la gestion des risques et de la conformité (49%).

La relation client se hisse également sur la première marche du podium en matière de bénéfices avec un total de 72% des répondants (l’amélioration des produits / services auprès des clients (38%) et le renforcement de la satisfaction client (34%)), devant notamment l’augmentation de la performance (57%) et la réduction des coûts (41%).

Les répondants n’ayant pas encore investi dans ces solutions, cite d’ailleurs en 2e position « l’amélioration des produits/services auprès des clients » devant la réduction de coûts et le risque d’erreur.

Le profil type de l’employé augmenté : Flexible, polyvalent et performant ! Si les décideurs pensent leurs collaborateurs encore en proie aux stéréotypes véhiculés sur la notion d’automatisation : la perte d’interaction (58%) la suppression de postes (39%) ou encore le remplacement de l’humain par la machine (29%), ils s’accordent sur les bénéfices que permettra la mise en place d’outils d’automatisation intelligente : renforcer l’efficacité des collaborateurs (82%) améliorer leurs conditions de travail (68%) et leur faire découvrir de nouvelles façons de travailler (59%).

Les collaborateurs, eux, accueillent de manière positive ce nouvel outil, puisqu’ils sont 85% à être enthousiastes / favorables à l’utilisation de l’automatisation intelligente au sein de leur entreprise.

De ce constat, les décideurs brossent le portrait type de l’employé augmenté de demain. Celui-ci sera avant tout performant (37%), flexible (36%) et polyvalent (35%) avant d’être innovant (27%), collaboratif (25%) et créatif (20%) ! L’employé augmenté de demain se distingue donc davantage par des qualités de performance laissant les tâches à forte valeur ajoutée à l’humain comme l’indique 79% des répondants.

« L’humain est au cœur des réflexions en matière de déploiement d’outils d’automatisation intelligente. On le voit bien avec cette étude, les préjugés sur la robotisation sont encore tenaces. Pour autant on remarque que les répondants font d’ores et déjà bien la différence entre les bénéfices de performance, le pourquoi de l’automatisation intelligente et les tâches à forte valeur ajoutée. Automatiser ne doit pas être perçue comme un risque de réduction d’activité au contraire comme une opportunité de déléguer des tâches rébarbatives à un logiciel. Entre vitesse et opportunité, l’homme doit nécessairement faire de la machine un atout, n’est-ce pas là d’ailleurs l’essence même de l’informatique ? » conclut Benoît Cayla, Directeur technique EMEA chez Blue Prism.

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