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Pan stratégique de la mobilité, le Field Service Management pourrait être décrit comme l’art d’optimiser les interventions sur le terrain pour offrir aux clients le service le plus adapté à leurs besoins et contraintes. En réalité plus qu’un art, le Field Service Management repose sur des technologies et des algorithmes avancés, capables de conjuguer une multitude de paramètres pour organiser un balai optimisé d’opérations sur le terrain, avec la possibilité de replanifier en temps réel les interventions en cas d’aléas.

La mise en œuvre d’un projet d’optimisation des interventions sur le terrain est un enjeu stratégique dont on attend des gains d’efficacité opérationnelle. Pourtant, peu importe les logiciels utilisés, ces objectifs sont difficilement atteignables sans le bon carburant : les données, c’est-à-dire toutes les informations dont il a impérativement besoin pour établir des plannings et des tournées réalistes. Il ne s’agit pas d’intégrer des masses de données, sans faire de tri, mais plutôt de cerner les données nécessaires.

Penser « data » dès le début du projet

La question des données est trop souvent traitée dans un second temps, après la partie fonctionnelle du projet. Et c’est lorsque l’on croit toucher au but que l’on découvre que les données sont inaccessibles, incomplètes, obsolètes, voire inexistantes.

En effet, pour un projet d’optimisation de Field Service Management, il faut mener en parallèle deux chantiers : un chantier fonctionnel, qui consiste à définir ce dont les utilisateurs ont besoin et à paramétrer la solution pour qu’elle réponde à ces besoins. Ainsi qu’un chantier dédié aux données, qui vise à vérifier l’existence de toutes les données requises par les choix fonctionnels ; à auditer la qualité de ces données ; à mettre en place un plan d’action pour améliorer et maintenir la qualité des données le tout dans un calendrier compatible avec celui de la partie fonctionnelle du projet.

Des données indispensables

Dans tous les projets de déploiement d’une solution de Field Service Management, trois catégories de données déterminent la qualité de la planification des opérations et la précision des tournées calculées :

Tout d’abord, les données de localisation des clients et des sites d’intervention car sans localisation précise, il est tout simplement impossible de créer des tournées optimisées pour les déplacements des agents de terrain.

Ensuite, les données relatives aux durées d’intervention qui permettent de savoir si la prestation dure un quart d’heure ou une heure : une information cruciale pour établir des plannings tenables et des tournées équilibrées puisque les durées peuvent varier considérablement selon les prestations à réaliser, une typologie détaillée rattachant une durée moyenne à chaque type d’intervention s’avère utile.

Enfin, les données relatives aux compétences des intervenants. Dans les métiers d’installation, de réparation et de maintenance d’équipements comme dans les métiers d’expertise, les interventions doivent impérativement être affectées aux collaborateurs ayant toutes les qualifications et habilitations requises. Il est donc recommandé, dès le début du projet, de mettre en place un référentiel des compétences avec l’aide de la direction des ressources humaines, des planificateurs et des intervenants eux-mêmes.

Gagner en précision et en efficacité au fil du temps

Si ces trois catégories de données sont essentielles, la question des données ne s’arrête pas là. Afin d’anticiper les évolutions dans la vie d’entreprise, telles que de nouvelles prestations, des collaborateurs qui intègrent ou quittent la société ou l’arrivée de nouveaux clients, il est vital de travailler en permanence avec des données à jour dans les trois catégories fondamentales. Si certaines modifications ou actualisations peuvent se faire manuellement, il est beaucoup plus efficace de créer des passerelles entre une solution métier et les principaux systèmes d’où proviennent les données : le CRM et/ou l’ERP, le système RH ou encore le système de gestion de maintenance (GMAO).

Une actualisation régulière et automatique des données, y compris la mise en place de processus vérifiant qu’elles sont exactes, au bon format et d’actualité, bénéficie à toutes les parties prenantes en entreprise comme les planificateurs, parce qu’ils font moins de modifications et d’ajustements manuels et peuvent anticiper davantage ; les techniciens, commerciaux ou livreurs, car ils savent que leurs plans de tournées prennent en compte leurs contraintes individuelles, les contraintes géographiques et qu’elles sont basées sur des temps de trajet et des durées d’intervention réalistes ; ou encore les clients, puisque l’entreprise fournisseur est en mesure de leur annoncer des horaires précis et de tenir les engagements.

C’est donc en plaçant les données au centre d’un projet d’optimisation de Field Service Management dès les premières étapes que l’on peut en assurer son succès. Il est bien sûr nécessaire de veiller à l’actualisation des données et à leur validité, car l’optimisation est un projet en continu. Pour aller encore plus loin dans un projet d’optimisation d’opérations terrain il est crucial de ne pas oublier les utilisateurs finaux que sont les agents de terrain et toute la dimension humaine de tels projets. Ces outils doivent avant tout faciliter leur travail. L’exploitation des données, quand elle est maîtrisée, permet de tirer puissance de l’IA et de l’apprentissage automatique afin de rendre possibles de nombreuses innovations comme la maintenance prédictive.

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