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- 70% des bus des lignes 107/108/109 équipés de tablettes

 La consultation en temps réel des attentes des voyageurs

 Une relation client vecteur d’une image moderne et novatrice

En septembre 2015, Transdev Ile-de-France Sud a installé à bord de ses véhicules des bornes interactives Qwesteo, premier outil d’évaluation instantanée en 1 clic de la satisfaction en points physiques. Une grande première en France qui montre que les usagers des transports plébiscitent les innovations en contact direct.

"Au sein de Transdev, l’une de mes missions est centrée sur l’évolution et l’adaptation de l’offre des réseaux de bus sur le département du Val-de-Marne. C’est dans le cadre d’un atelier sur l’innovation mené fin 2014 avec le service marketing du pôle que nous avons eu l’idée d’adapter le concept des bornes de sondage Qwesteo dans les véhicules afin de renforcer notre connaissance des besoins de la clientèle et de tisser un lien plus étroit avec nos voyageurs". Baptiste ROUAULT, Chargé d’offre commerciale du Pôle Régional Ile-de-France Sud Transdev

Comment bien écouter les voyageurs de bus ?

En 2015, la volonté de la direction de Transdev IDF Sud a été de former une équipe spéciale afin de proposer des services innovants dans les véhicules. Rapidement, la réflexion s’est orientée vers l’outil de collecte d’opinion à chaud Qwesteo. L’objectif : mettre à la disposition des usagers un outil simple et ludique pour leur permettre de partager leurs avis et attentes concernant le réseau de transport.

Consulter en temps réel les attentes des clients voyageurs

Ainsi, 70% des bus de la ligne 107/108 qui dessert le centre Essonne (soit 10 véhicules) ont été aménagés de tablettes tactiles Qwesteo afin de créer une zone d’expression pour les voyageurs. Cet espace visible et facilement identifiable permettait aux usagers de donner leur avis sur plusieurs thématiques liées au transport. Les lignes 107/108 reliant Sainte-Geneviève-des-Bois à Massy et Paris, ont donc présenté cet outil unique permettant de relever en temps réel les attentes des voyageurs.

Grâce à Qwesteo, les équipes Transdev pouvaient consulter et adapter le questionnaire en temps réel afin de mieux comprendre les attentes des voyageurs.

"Nous ne voulions pas d’une solution d’enquête habituelle. Nous voulions pouvoir poser des questions concrètes, courtes et proches du ressenti client. Des interrogations sur les horaires, les itinéraires, la fraude, les services + comme la lecture à bord ou la présence de défibrillateurs, etc. C’est véritablement le point de vue des clients dans leur perception de leur transport." Baptiste ROUAULT, Chargé d’offre commerciale du Pôle Régional Ile-de-France Sud Transdev

Une importante participation des usagers

Durant les 40 jours de l’opération pilote, plus de 7.000 réponses ont été enregistrées soit une participation de plus de 10% des clients de la ligne.

Les 3 principaux bénéfices apportés :

1. Un échantillon de données représentatif : plus de 500 réponses à chaque question posée.

2. Des réponses objectives : les avis apportés par les clients révèlent un besoin réel, spontané et instantané. Ils ne sont ni faussés par un enquêteur ou par un manque de compréhension des questions.

3. Un ROI immédiat : par rapport aux coûts d’implantation des tablettes, les informations récoltées sont très vite rentabilisées au vu du nombre important de données.

" Au sein de Transdev, les équipes en charge du projet ainsi que les conducteurs des bus ont particulièrement apprécié ce test, renforcé par les retours clients et l’impact visuel, valorisé pour un habillage spécifique à l’intérieur et à l’extérieur des bus. Grâce à ce projet pilote, nous connaissons les axes d’amélioration du service. Les bornes Qwesteo ont intéressé de nombreuses autres filiales de Pôle Régional Ile-de-France Sud qui désirent également profiter de ce que Qwesteo peut apporter en terme d’écoute client". Baptiste ROUAULT, Chargé d’offre commerciale du Pôle Régional Ile-de-France Sud Transdev

"Cette nouvelle expérimentation confirme la conviction que l’utilisation de Qwesteo est une solution d’avenir efficace pour entrer en contact de façon directe avec les clients, avec de faibles coûts d’installation. Et ce quel que soit l’endroit, qu’il soit fixe ou mobile. De plus, cette approche de la relation client, comme espace d’expression libre, devient un vecteur d’image moderne et novateur pour la marque et ses équipes". Sébastien Lerouge, cofondateur d’Eval&Go et Qwesteo.

http://www.qwesteo.com