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En Bref :

 Pour gagner des clients et les fidéliser, BSH Home Appliances a cherché à mieux comprendre : l’évolution de leurs besoins, leurs intentions d’achat ainsi que leur parcours omnicanal.

 Un programme mondial d’expérience client a été lancé pour répondre aux demandes de personnalisation, d’innovation et de durabilité, ainsi que pour soutenir stratégiquement BSH dans l’expansion de ses ventes BtoB vers du BtoC.

 Grâce à Medallia Experience Orchestration (MXO), BSH influence en temps réel la façon dont les consommateurs interagissent et se déplacent sur les canaux en ligne et hors ligne, et crée des expériences personnalisées et continues qui favorisent l’engagement et la conversion.

Le défi

BSH Home Appliances est l’un des principaux fabricants mondiaux d’appareils électroménagers, ainsi qu’un fournisseur de services et de solutions visant à améliorer la qualité de vie des foyers. Afin de positionner ses marques en vue d’une réussite future, BSH s’est fixé comme priorité stratégique de passer d’une entreprise centrée sur la marque à une entreprise orientée sur le parcours client.

Avec des projets d’expansion dans l’espace de vente BtoC, ce besoin s’est encore accéléré. Il s’agit notamment d’avoir une connaissance approfondie des attentes des clients, de la façon dont ils utilisent ou prévoient d’utiliser les produits et solutions BSH, et la manière de générer des conversions en ligne et hors ligne.

Pour concrétiser cette initiative ambitieuse, BSH avait besoin d’une compréhension globale de ses consommateurs afin de leur offrir des expériences personnalisées en temps réel à travers leur écosystème omnicanal. Medallia offre une intégration facile avec les nombreux systèmes, comme Oracle et SAP, que BSH utilise sur les différents marchés, tout en se connectant à 40 points de contact multicanal, incluant les sites web, les canaux de communication, l’emailing, la vente physique, le CRM, et bien d’autres. Et ce pour enrichir les données de profil des clients reconnus de BSH.

Le choix

BSH avait besoin d’améliorer sa compréhension des consommateurs pour atteindre son objectif de devenir l’entreprise d’électroménager la plus centrée sur le client au monde. En tant que leader de l’orchestration des parcours omnicanaux et de l’analyse avancée, Medallia a été choisi comme le partenaire idéal pour aider BSH à atteindre ses objectifs stratégiques. La technologie unifiée de Medallia permet désormais à BSH d’écouter, d’analyser et de comprendre pleinement qui sont réellement ses consommateurs, ainsi que les conversations et les parcours qui se déroulent sur l’ensemble de ses canaux.

En outre, MXO permet à BSH d’identifier où et pourquoi les consommateurs mettent fin à leur parcours. BSH a ainsi pu suivre plus de 100 expériences différentes et plus de 2 000 activités. Grâce à ces informations, la société peut détecter les points d’abandon les plus courants, classer les consommateurs pour comprendre la raison ou la cause de ces décrochages, et calculer la probabilité de retour pour chaque client.

Forte de cette compréhension de l’expérience client, l’entreprise a analysé en détail son site web afin de mieux comprendre le niveau d’engagement de chaque client et de le personnaliser en conséquence. L’entreprise a également identifié les actions qui favorisent la conversion et calcule un score d’engagement client qui mesure le niveau d’intérêt en temps réel pour guider le client jusqu’à la conversion. Avec Medallia Experience Orchestration (MXO), BSH offre des expériences significatives et sans friction qui renforcent l’engagement et les taux de conversion.

Cas d’usage

Un client recherche un nouvel outil de cuisine polyvalent. Il met une option sur le Cookit de BSH. Il fait donc des recherches, apprend qu’une démonstration gratuite a lieu dans sa région. Il s’inscrit en ligne, se présente à l’événement, en utilisant un QR code qui figure sur sa confirmation d’inscription, et la démonstration lui plaît. Bien qu’il ne fasse pas d’achat en magasin, il achète bel et bien un Cookit en ligne après avoir reçu un e-mail de remerciement avec un bon de réduction. Grâce à MXO, BSH a su capter l’adresse e-mail du client, confirmer sa participation à l’événement, déclencher un outil de marketing par mail et utiliser un code de réduction personnalisé pour relier sa participation à l’achat.

Les résultats

BSH dispose désormais des données et informations nécessaires pour offrir des expériences personnalisées en temps réel sur le canal choisi par le client. Grâce au moteur décisionnel de MXO, BSH a un impact positif sur le parcours client. Il propose intuitivement la meilleure conversation, action ou expérience pour favoriser la conversion et la fidélité à la marque. Par exemple, un client identifiable qui commence son parcours en ligne à la recherche d’un appareil spécifique peut se rendre au magasin et demander au vendeur de suivre ce qu’il a fait pour lui offrir un service et une assistance personnalisés.

Pour chaque région, les employés des magasins BSH disposent d’une tablette sur laquelle ils peuvent voir les produits qu’un consommateur a consultés en ligne avant d’entrer dans leur magasin. Grâce à ces informations, le collaborateur assure la continuité du parcours du consommateur en interconnectant ses expériences en ligne et en magasin. Inversement, après avoir visité un magasin et exprimé son intérêt pour un produit spécifique, le consommateur poursuit facilement son parcours et effectue un achat en ligne chez lui. BSH peut non seulement s’engager activement en temps réel, mais aussi anticiper les futurs besoins de ses clients. Cela améliore ainsi l’expérience unique auprès de BSH et de ses marques.

Par ailleurs, BSH a su identifier les lacunes en matière d’expérience et casser les silos entre les canaux. Cela l’a aidé à offrir des expériences améliorées pour augmenter le taux de conversion et créer des opportunités de vente croisée ou de vente incitative. L’amplification des campagnes a aidé BSH à proposer des expériences individualisées et impactantes. Elle se traduit par une augmentation de 22 % du taux d’ajout au panier, au cours du déploiement de la première phase du programme. De plus, BSH suit les événements de bout en bout, c’est-à-dire de l’inscription à l’achat, en passant par l’email de confirmation et la participation. « Chez BSH, nous souhaitons offrir des solutions pour faciliter la vie de chaque foyer. Medallia Experience Orchestration nous a aidé à obtenir des informations qui ont fondamentalement changé notre perception de l’expérience offerte par nos marques aux consommateurs. Grâce à Medallia, nous sommes plus performants, car nous générons plus de conversions et augmentons notre NPS. » Mesut Ocalan, Global D2C Strategy Expert chez BSH Home Appliances Group.

Ensemble, BSH et Medallia ont construit un programme qui combine la capture de données complètes avec des analyses avancées pour orchestrer des parcours personnalisés favorisant l’engagement et le taux de conversion. Depuis le lancement du programme, BSH a généré une augmentation de 107 % du taux de conversion grâce à la personnalisation en temps réel. Leur innovation, qui a commencé en tant que projet pilote avant d’être déployée à l’échelle mondiale, a conduit à une récompense de taille : BSH a été gratifié d’un prix CIONET Vocento 2022 for Tech and Digital Excellence.

https://www.medallia.com/