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La plupart des outils de service dopés à l’IA se contentent de répondre aux questions. Freddy va désormais plus loin : il passe à l’action. À l’occasion de son événement phare Refresh, Freshworks a dévoilé la nouvelle génération de sa plateforme Freddy Agentic AI, un système intelligent, interconnecté et en apprentissage constant, composé d’agents IA capables non seulement de répondre aux demandes, mais surtout de les résoudre. Qu’il s’agisse de traiter une demande d’indemnisation, de mettre à jour un dossier RH ou de réserver une expédition, Freddy IA intervient directement dans les applications que les entreprises utilisent déjà.

La société a également présenté Freddy AI Agent Studio, une plateforme no-code qui simplifie la création et le déploiement d’agents IA autonomes, pour permettre aux entreprises d’étendre plus facilement leur capacité de support client. Freddy AI Agent Studio libère les équipes de service des transferts de tickets à répétition, des délais de résolution trop longs et des utilisateurs frustrés par des automatisations obsolètes. Grâce à des agents IA faciles à déployer, capables de penser, raisonner et agir, de nombreuses requêtes clients peuvent désormais être prises en charge de bout en bout, laissant aux agents humains plus de temps pour se concentrer sur les demandes complexes.

« Notre mission est de simplifier les tâches les plus éprouvantes et répétitives auxquelles les équipes IT et support client sont confrontées au quotidien », déclare Dennis Woodside, CEO de Freshworks. « À l’image de nos logiciels, Freddy Agentic AI est opérationnel rapidement et génère de la valeur immédiate, c’est un véritable accélérateur de performance, pas un projet complexe de plus. Nos clients constatent déjà des résultats concrets : une meilleure satisfaction client, des délais de résolution plus courts et une réduction des coûts opérationnels. »

Des insights à l’action : un nouveau standard pour l’IA en entreprise

Ce qui rend la plateforme Freddy Agentic AI véritablement innovante, c’est sa capacité à permettre aux équipes en charge du service client et du support aux collaborateurs d’agir plus rapidement pour obtenir des résultats concrets. Les agents IA ne se contentent pas de répondre aux questions : ils résolvent des demandes, exécutent des actions à travers plusieurs applications, identifient les causes racines et suggèrent les prochaines étapes.

Ces fonctionnalités couvrent un large éventail de cas d’usage : suivi de commandes, modification de comptes, prise de rendez-vous ou de vols, gestion des paiements et abonnements, programmes de fidélité, et bien d’autres demandes fréquentes dans les secteurs du commerce, du voyage, des services financiers, de l’industrie ou des logiciels. Et tout cela peut se faire de manière autonome, permettant aux équipes de consacrer moins de temps aux tâches répétitives et davantage à celles à forte valeur ajoutée.

Les nouvelles fonctionnalités proposées aux clients au sein de la plateforme Freddy Agentic AI incluent :

Freddy AI Agent Studio : des agents plus efficaces, des clients plus satisfaits

Freshworks lance le Freddy AI Agent Studio, un ensemble de fonctionnalités intégrées conçu pour simplifier la manière dont les équipes de service client créent, testent et déploient des agents IA, en quelques minutes seulement, et sans expertise technique. Un simple membre de l’équipe support peut ainsi configurer des agents IA capables d’accomplir des actions de manière autonome, comme émettre un remboursement, consulter le statut d’une commande ou mettre à jour une fiche client.

Parmi les principales fonctionnalités du Freddy AI Agent Studio :

 Skills Library : une bibliothèque de modèles prêts à l’emploi, permettant aux agents IA d’interagir avec des applications couramment utilisées comme Shopify ou Stripe.

 Skills Builder : un environnement visuel, sans code, qui permet de concevoir et déployer des compétences personnalisées afin que les agents IA puissent traiter de bout en bout des demandes telles que le retour d’un produit.

Freddy AI Agent pour email : l’assistance intelligente au cœur de la boîte de réception

Freddy AI Agent pour email transforme les boîtes de réception en canaux de support autonomes. Il analyse les messages entrants, rédige des réponses contextuelles, et peut clôturer automatiquement les tickets une fois la résolution confirmée par le client.

Parmi les principaux avantages :

 Les délais de première réponse passent de plusieurs heures à quelques minutes.

 Les demandes répétitives sont traitées de manière efficace et fiable.

 Le support client est facilement extensible, sans alourdir la charge des agents.

Freddy AI Agent pour la recherche unifiée : faciliter l’accès à l’information pour les services aux employés

Les agents Freddy AI offrent désormais un service encore plus rapide et précis aux collaborateurs, en effectuant des recherches intelligentes dans les plateformes d’entreprise pour accéder aux dernières documentations, tout en réduisant la charge des équipes support.

Points clés :

 Intégration fluide avec Slack, Microsoft SharePoint et Teams, pour un support directement accessible via les outils les plus utilisés par les employés.

 Conversations multilingues dans plus de 40 langues, pour une assistance inclusive et personnalisée.

 Sécurité renforcée empêchant le partage de données entre comptes.

Freddy AI Insights avec analyse des causes racines : pour des décisions IT plus rapides et éclairées Freddy AI Insights, intégré à Freshservice, simplifie l’analyse IT en scannant en continu l’activité du centre de services afin de détecter les anomalies, signaler les tendances et identifier les causes profondes via des cartes visuelles. Les équipes peuvent ainsi prendre des décisions rapidement, à partir de données claires et explicites, sans avoir besoin de requêtes SQL ni de tableaux de bord complexes.

Points clés :

 Surveillance proactive des opérations IT avec des insights sur les problèmes récurrents, les délais moyens de réponse et de résolution, les violations de SLA, etc.

 Cartes d’analyse des causes racines pour identifier les problèmes à la source.

 Indicateurs pour optimiser la planification des ressources, les délais de résolution et la satisfaction des collaborateurs.

Améliorations du Freddy AI Copilot : un véritable accélérateur pour l’IT et le service client Freddy AI Copilot agit comme un assistant de confiance pour les équipes support, en rendant les tâches quotidiennes plus fluides et efficaces : rédaction de réponses claires et adaptées, mise en lien d’incidents similaires, et génération automatique de documentation utile.

Ses dernières évolutions renforcent ses capacités de raisonnement et de compréhension du contexte pour mieux répondre aux points de friction récurrents en IT et service client :

 Intelligent Related Changes : Copilot analyse les récents changements systèmes et met en avant les causes les plus probables dans Freshservice.

 Reply Suggestions : Copilot lit les tickets entrants, interroge la base de connaissances et propose des réponses personnalisées que les agents peuvent relire et envoyer dans Freshdesk.

Avec ces nouveautés, Freddy AI Copilot dépasse le simple rôle d’assistant : il devient un véritable partenaire pour offrir un support plus rapide, plus pertinent et mieux informé à l’échelle de l’organisation.

« Nous avons conçu notre plateforme Freddy Agentic AI pour aller au-delà de la simple automatisation. Elle fonctionne aux côtés des équipes pour résoudre des problèmes concrets, en temps réel », déclare Srini Raghavan, Chief Product Officer chez Freshworks. « L’architecture multi-modèle de Freddy s’appuie sur nos partenaires LLM de confiance, chacun choisi pour ses forces spécifiques. Cette approche en couches permet d’offrir un support plus précis, plus fiable et mieux contextualisé, aidant ainsi les équipes à ressources limitées à avancer plus vite, avec moins de frictions. »

Des résultats concrets, validés par les clients Depuis son lancement en 2023, Freddy AI a aidé plus de 5 000 organisations à optimiser leurs opérations de service et à obtenir des résultats mesurables, jusqu’à 70 % de déviation des tickets grâce aux agents IA et jusqu’à 50 % de gains de productivité grâce à Freddy AI Copilot.

 Hobbycraft a automatisé 30 % des demandes clients avec Freddy AI Agent, libérant ainsi ses agents pour gérer des cas plus complexes. Résultat : une satisfaction client en hausse de 25 %, un modèle de travail hybride facilité et un engagement accru des collaborateurs.

 Bergzeit a automatiquement catégorisé plus de 200 000 tickets et réduit de 75 % la charge liée à la traduction en s’appuyant sur Freddy AI Copilot intégré à Freshdesk.

 Five9 a dévié jusqu’à 65 % des demandes IT grâce à Freddy AI Agent, tout en économisant 200 heures par mois pour le service informatique avec Freddy AI Copilot. Freddy AI Insights a également permis d’identifier des lacunes dans le service et des pistes concrètes d’amélioration.

 iPostal1 résout automatiquement 54 % des requêtes de support avec Freddy AI, des gains qui ont permis à l’entreprise de se développer à grande échelle, avec plus de 1,3 million de boîtes aux lettres ouvertes dans plus de 3 500 sites, sans compromettre la qualité, la responsabilisation ou la motivation des équipes.

« L’évolution vers une intelligence artificielle agentique capable de résoudre de manière autonome les demandes de service, plutôt que de simplement les rediriger, constitue une avancée majeure dans les opérations de support », déclare Liz Miller, vice-présidente et analyste principale chez Constellation Research. « La démocratisation du déploiement d’agents grâce à des plateformes simplifiées et sans code est particulièrement importante pour les entreprises de taille intermédiaire, qui ne disposent pas toujours des ressources techniques nécessaires pour développer des systèmes d’IA complexes. Ce changement en matière d’accessibilité permet à ces entreprises, situées dans ce segment de marché, d’accéder à des capacités de résolution autonome et à des gains d’efficacité opérationnelle auparavant réservés aux grandes entreprises disposant d’équipes IA dédiées. »

Accélérer l’adoption de Freddy AI Pour faciliter l’adoption de Freddy AI et en maximiser l’impact rapide, Freshworks lance également un ensemble de ressources dédiées :

 Cours Freshworks University : un nouveau centre de formation à l’IA avec des tutoriels, des cas d’usage et une assistance en direct.

 AI Academy for Partners : un programme de formation technique destiné aux partenaires pour les aider à conclure davantage de contrats et à générer plus de revenus.

 AI Professional Services : une équipe dédiée de Freshworks pour accompagner les grandes entreprises dans l’élaboration de leur stratégie IA, le déploiement des solutions et leur optimisation.

 Assistance intégrée : des parcours guidés, vidéos et tutoriels directement intégrés aux produits pour aider les utilisateurs à démarrer rapidement.

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