MtoM Mag - Le journal de l'MtoM.
- accueil .
- newsletter .
Flux RSS . - soumissions .
- publicité .
- contacts
Flux RSS .
Compte-Nickel, c’est la possibilité d’ouvrir un vrai compte bancaire – avec RIB et carte de paiement internationale – en moins de 5 minutes, non pas dans une agence bancaire ou sur le site d’une banque en ligne, mais dans un bureau de tabac. La particularité de Compte-Nickel est en effet d’être une solution bancaire sans banque. Distribuée par les buralistes, elle est accessible à toute personne pourvue d’une pièce d’identité et d’un téléphone mobile, sans condition de ressources et pour seulement 20 euros par an. Depuis son lancement en février 2014, le « compte bancaire sans banque » a séduit plus de 415 000 clients et en attire 20 000 nouveaux chaque mois.
Pour ouvrir un compte Nickel, il suffit de se rendre chez un buraliste agréé (plus de 1800 à fin septembre 2016) et d’acheter un coffret Nickel contenant une carte Mastercard. Via la borne Compte-Nickel, le client scanne sa pièce d’identité et répond à quelques questions réglementaires. Il retourne ensuite vers le buraliste qui active la carte sur son terminal de paiement et lui remet son RIB. Le client reçoit alors le code PIN de sa carte bancaire sur son mobile. Immédiatement opérationnel, le compte permet d’effectuer toutes les opérations de base : recevoir de l’argent (virements et dépôts en espèce chez les buralistes agréés), en retirer (dans n’importe quel DAB ou chez un buraliste) et payer par carte, mais aussi par virement et prélèvement. L’utilisation quotidienne de Compte-Nickel est tout aussi facile et ne nécessite pas de passage régulier chez un buraliste agréé. Une fois le compte ouvert, tout se passe par e-mail, sms ou téléphone.
Devant le succès de son offre, Compte-Nickel s’est rapidement mis en quête d’une solution de téléphonie lui permettant d’offrir un service client optimal dans un contexte de très forte croissance.
« Nous avons choisi de travailler avec Diabolocom, principalement pour deux raisons », explique Germain Michou-Tonning, Responsable Opérations & Relation Client de Compte-Nickel. « Premièrement, le statut d’opérateur télécoms de Diabolocom et son offre en mode SaaS nous mettaient durablement à l’abri des problématiques de maintenance et de montée en charge. Deuxièmement, sa solution de téléphonie offrait de nombreuses possibilités de connexion avec nos outils et surtout beaucoup de flexibilité pour créer des services automatisés rendant nos clients autonomes et limitant de ce fait le volume de demandes gérées par nos conseillers clients. »
Outre les numéros d’appel destinés aux clients et aux buralistes, Diabolocom fournit à Compte-Nickel une solution logicielle qui lui permet de concevoir des parcours de téléphonie intelligents et d’optimiser l’activité des conseillers grâce à un serveur vocal interactif (SVI) aussi facile à paramétrer qu’à faire évoluer.
« Le déploiement initial s’est fait en quelques semaines avec l’aide de Diabolocom. La prise en main est facile et ne demande aucune compétence d’ingénieur. Aujourd’hui, nous sommes totalement autonomes pour créer et modifier les scénarios d’un SVI », souligne Germain Michou-Tonning. « Par exemple, Compte-Nickel a récemment mis en place un nouveau SVI qui identifie le numéro de l’appelant dès le début du scénario. Si le numéro est reconnu, le client se voit proposer toute une palette d’opérations qu’il peut réaliser directement au téléphone de manière autonome : faire opposition, connaître son plafond ou son solde, récupérer le code de sa carte, etc. Les informations relatives aux opérations effectuées sont transmises au client par sms. »
« Grâce au serveur vocal interactif Diabolocom, 64% des demandes par téléphone sont aujourd’hui résolues sans intervention d’un conseiller. Cette automatisation nous permet de maintenir un haut niveau de service et de satisfaction dans un contexte de très forte croissance de notre base clients », ajoute Germain Michou-Tonning.
Grâce à cette solution automatisée, seuls 36% des appels entrants sont traités par les équipes de relation client de Compte-Nickel – à savoir, 40 conseillers dont la moitié chez un prestataire externe. « Cela signifie que la majorité des demandes sont aujourd’hui résolues via les services automatisés que nous avons mis en place. Sans ces services, il nous faudrait 3 fois plus de conseillers pour répondre aux demandes, ce qui est inenvisageable avec un modèle économique comme le nôtre », estime Germain Michou-Tonning. « En d’autres termes, l’automatisation poussée est la condition pour que nos clients puissent avoir affaire à un conseiller dans les situations qu’ils ne peuvent pas résoudre par eux-mêmes. »
Les appels qui arrivent jusqu’aux conseillers sont pré-qualifiés par la solution Diabolocom et répartis automatiquement entre les agents, en fonction de leur disponibilité et de leurs compétences.
« Nous avons actuellement trois sites différents mais tout le monde utilise l’outil Diabolocom. Lorsqu’un appel arrive dans une file d’attente, il peut être décroché aussi bien à Paris qu’à Nantes ou à Marseille. C’est une des fonctionnalités très appréciables de la solution Diabolocom. »
Les clients sont ravis et fort satisfaits. Les enquêtes systématiques – 3 mois après l’ouverture du compte, puis tous les ans – révèlent un taux de satisfaction globale de 96 %, et de 92% pour ce qui concerne la relation client. L’autre indice de cette satisfaction est le formidable bouche-à-oreille dont bénéficie Compte-Nickel. Résultat : tandis que les banques traditionnelles peinent à conquérir de nouveaux clients, Compte-Nickel ne cesse d’en accueillir de nouveaux, séduits par la simplicité du produit, sa transparence et son fonctionnement « temps réel ».
Fort de ses premiers succès, Compte-Nickel affiche clairement ses ambitions : atteindre 500 000 comptes fin 2016 et 800 000 fin 2017 en continuant à renforcer son réseau de buralistes agréés. Celui-ci devrait dépasser 2000 points de vente fin 2016. Compte-Nickel prévoit également de dupliquer son modèle dans d’autres pays européens, sachant que ce concept de compte bancaire ouvert en temps réel et en dehors d’une banque classique n’existe nulle part ailleurs.
La densification du réseau devrait également faciliter la distribution de nouveaux services innovants en cours d’élaboration : « le succès du compte Nickel a prouvé l’intérêt et l’appétit d’un large public pour des offres épurées, simples et transparentes. Les services auxquels nous réfléchissons seront développés dans cet esprit d’utilité et de simplicité pour les clients. Diabolocom a démontré sa capacité à nous accompagner lors de notre première phase de croissance. Nous ne doutons pas que ses solutions nous aident à relever les défis de relation client associés aux prochaines étapes de notre développement, en France et à l’international » conclut Germain Michou-Tonning.
