MtoM Mag - Le journal de l'MtoM.

En 2016, 25% de l’économie mondiale reposaient sur les entreprises dites « digitales », et ce pourcentage devrait augmenter rapidement, tous secteurs confondus. La réussite digitale est aujourd’hui dépendante de la qualité de l’expérience digitale du client. Ceci dit, dans de nombreuses organisations, un gouffre sépare encore la façon dont les équipes métiers et IT la mesurent. Un décalage qui freine la capacité des entreprises à créer et fournir des expériences optimales à leurs clients et que les entreprises doivent ajuster, afin d’impulser l’innovation digitale plutôt que de la subir.

Lorsqu’en tant que client, vous notez des applications dans les app stores ou remplissez des enquêtes de satisfaction, les entreprises en déduisent ce que l’on appelle l’expérience client perçue (perceived customer experience) ; mais les applications que vous utilisez dépendent de la synchronisation de centaines de systèmes de back-end. C’est à partir de ces systèmes que les équipes IT peuvent mesurer l’expérience client délivrée (Delivered customer experience).

Dans la majorité des entreprises, ces expériences perçues et délivrées sont gérées indépendamment l’une de l’autre par les équipes métiers et IT, résultant ainsi une représentation tronquée de l’expérience client.

Une solution existe

Pour obtenir une vision complète de l’expérience client, les entreprises doivent adopter une démarche de « Management de la Performance Digitale » (DPM). Cette approche émergente intègre les expériences à la fois perçues et délivrées et favorise les connexions entre les métiers et l’IT. Le DPM permet aux membres des équipes métiers et IT de travailler sur les mêmes données collectées pendant la visite d’un client. Les parties prenantes peuvent alors explorer les données selon des perspectives différentes, en fonction de leurs besoins. En intégrant performance IT et performance métiers, le DPM permet aux différentes équipes de parler enfin le même langage et de partager les mêmes objectifs.

Les bénéfices apportés par le DPM sont nombreux pour les organisations :

 Obtenir une visibilité en temps réel sur les expériences digitales de leurs clients.

 Bâtir une culture commune, centrée sur les clients.

 Monitorer des indicateurs clés de la performance.

 Libérer du temps pour se concentrer sur des nouvelles innovations.

Première étape vers une transformation réussie : obtenez les soutiens de votre direction !

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