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Le Groupe Atlantic, fondé en 1968, est spécialiste des solutions de confort thermique dans les domaines du chauffage, de l’eau chaude sanitaire, de la climatisation et de la ventilation. Avec une équipe de près de 350 agents répartis sur 13 sites géographiques, Groupe Atlantic recherchait une solution de centre de contact pouvant répondre efficacement aux 20 000 appels clients reçus par jour.

« Notre précédente solution de centre de relation client s’est révélée vieillissante et ne permettait pas de s’adapter aux nouvelles architectures et aux moyens de communication modernes » déclare Philippe Cacheux responsable de la téléphonie pour le Groupe Atlantic. « Il nous fallait un outil plus moderne et évolutif, capable de suivre la croissance du groupe mais également de nous donner plus d’autonomie d’administration. Nous avons donc cherché un nouveau fournisseur, dont les solutions seraient compatibles avec nos besoins, d’une fiabilité irréprochable sans interruption de service, et proposant des fonctionnalités évolutives pour répondre aux besoins de demain ».

Après un audit des solutions disponibles sur le marché, le choix du Groupe Atlantic s’est très rapidement porté sur celles proposées par ShoreTel. « Nous avons étudié d’autres solutions, mais nous avons effectivement été très rapidement convaincus par l’ergonomie des solutions ShoreTel du point de vue utilisateur » poursuit Patrice Masson, en tant que Chef de projet utilisateur dans le choix et le déploiement de ShoreTel. « De plus, il s’agissait de la seule solution intégrant quasiment toutes les fonctionnalités dont nous disposions déjà avec notre précédent fournisseur et qui requérait donc très peu de développement. A cela s’ajoute le fait que ShoreTel est le seul fournisseur à nous avoir proposé de réaliser un audit préalable de notre réseau avant d’installer sa solution pour s’assurer du bon fonctionnement du nouveau système mis en place. Dès lors, à la qualité du matériel proposé s’ajoutait un niveau de prestation qui a fini de nous convaincre du bien-fondé de notre choix ».

Dès ce choix validé, l’équipe du Groupe Atlantic a suivi une formation technique sur plusieurs semaines pour apprendre à gérer en toute autonomie la solution ShoreTel Contact Center et le matériel de téléphonie IP ShoreTel.

Le déploiement a débuté en novembre 2015 sur un service de taille modeste, à La Roche-sur-Yon, puis une seconde phase sur l’ensemble d’un service pilote, avant un déploiement général au sein de 13 sites. « Le déploiement a été effectué en toute fluidité grâce à un accompagnement de proximité auprès des utilisateurs de la part des équipes techniques de ShoreTel et du Groupe Atlantic. Le succès de ce déploiement tient également à l’organisation des journées de formation et de découverte des outils. Ce travail de partenariat a permis de déployer les solutions ShoreTel auprès de 350 agents sur 15 services différents répartis sur 13 sites géographiques. Nous sommes désormais équipés pour faire face à des pointes pouvant atteindre 20 000 appels par jour » précise Patrice Masson.

En parallèle, plus de 30 scripts d’appels ont été réalisés, et près de 200 messages vocaux mis en place. Enfin, le Groupe Atlantic a réalisé 20 modèles de wall boards différents, un outil d’aide au pilotage de l’activité quotidienne du groupe qui consiste à l’affichage sur grands écrans de l’état des agents et de la performance des services.

Patrice Masson résume : « En choisissant les solutions ShoreTel, nous bénéficions d’un triple bénéfice. Au niveau client, l’outil ShoreTel offre un service de qualité grâce à la maîtrise des flux d’appels et aux transferts d’appels. Au niveau technique, nous pouvons maintenant stabiliser notre système de centres de contacts et assurer une maintenance à long terme. Enfin d’un point de vue utilisateur, ce nouvel outil, facile à utiliser et ergonomique, apporte de nombreuses fonctionnalités aussi bien sur la partie administrative que dans le centre de contacts. »

« La satisfaction client est dans l’ADN de ShoreTel » déclare Paul-Emile Guyon, Country Manager France, Belgique et Luxembourg. « En tant qu’éditeur, notre rôle n’est pas seulement de fournir une solution mais de conseiller régulièrement nos clients sur les évolutions des technologies et méthodes de communication. La relation Atlantic-ShoreTel ne se limite pas à la mise en place de la solution, bien au contraire, elle va prendre de l’ampleur grâce à un accompagnement dans les projets de développement d’Atlantic à l’international. ».

À terme, le Groupe Atlantic envisage d’approfondir l’utilisation des fonctionnalités multimédia des solutions ShoreTel en ayant recours à l’intégration des emails et à la reconnaissance vocale, afin d’apporter une nouvelle expérience et d’améliorer la relation client.

http://www.shoretel.com/