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Alors que ceux-ci exigent plus de choix, de responsivité et de personnalisation, Axway prédit d’ici 2020 une nouvelle forme d’organisation des entreprises, avec une révision de leurs processus business de A à Z. Comment ? En co-créant l’expérience client avec d’autres acteurs qui jouent un rôle sur le parcours client, afin d’apporter une valeur qui ne peut être ajoutée par une seule organisation ou un seul département.

Les Customer Experience Networks au cœur des grands enjeux dans les années à venir

Traditionnellement, les organisations ont adopté une approche omnicanale pour gérer l’expérience client, mais ce n’est plus suffisant pour se différencier. Il est maintenant nécessaire d’innover à partir d’éléments externes dans le parcours client pour insuffler de nouvelles valeurs ajoutées. Il faut que chaque entreprise évalue le parcours de son propre client. Axway estime que les organisations doivent exploiter des données provenant d’un large éventail de sources de données internes et externes. Pour ce faire, celles-ci doivent se connecter et co-innover avec des écosystèmes de fournisseurs, de partenaires et de développeurs pour apporter une amélioration du parcours et de l’expérience client ce que Axway appelle les Customer Experience Networks -, que ce client soit dans une industrie B2B ou B2C.

Comme le souligne Jeanine Banks, Executive Vice President, Global Products & Solutions, chez Axway : « Bien que tous les grands décideurs investissent dans les technologies depuis des décennies pour améliorer l’expérience client, à bien des égards, la technologie a repoussé le client plutôt qu’amélioré son expérience. En adoptant une approche plus holistique qui se concentre sur l’ouverture à la co-innovation, tout en capitalisant sur des idées provenant de sources de données internes et externes, les dirigeants d’organisations peuvent inspirer leurs clients, et les aider à réaliser leur pouvoir transformationnel. »

Les Customer Experience Networks créent, façonnent et font évoluer les parcours clients qu’ils soient acheteurs, patients, propriétaires, chauffeurs, voyageurs, professionnels, etc. Les organisations qui manquaient auparavant d’une vision unifiée et en temps réel de l’expérience des clients, peuvent désormais intervenir dans leurs écosystèmes pour bénéficier d’une visibilité complète sur leurs déplacements, à travers des points de contact de l’entreprise et de tiers. Avec les Customer Experience Networks, les entreprises seront en mesure de :

 S’adapter et anticiper en permanence les changements du marché et les attentes des clients ;

 Concevoir et lancer rapidement de nouveaux produits et services pour se différencier de leurs concurrents ;

 Collaborer facilement avec de nouveaux intervenants à travers les chaînes de valeur qui n’étaient pas accessibles auparavant ;

 Développer, lancer et industrialiser efficacement de nouveaux modèles commerciaux pour capitaliser sur de nouvelles sources de revenus et faire croître leur résultat net.

« Axway a clairement reconnu que les données sont la monnaie centrale des modèles d’engagement des entreprises numériques. La façon dont les données sont traitées, intégrées et analysées pour obtenir des informations concrètes, est essentielle pour assurer une cohérence avec les attentes des clients », explique Saurabh Sharma, Analyste chez Ovum.

http://www.axway.com/