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Dossiers

Etude Dimension Data

Publication: 6 avril

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51 % des entreprises indiquent que leur stratégie numérique commerciale est toujours en cours d’élaboration voire même inexistante...
 

La nouvelle étude de Dimension Data révèle que le dilemme numérique dans les entreprises se creuse et que les organisations doivent choisir entre crise et rédemption numérique.

Dimension Data, fournisseur mondial de solutions et de services de technologies de l’information et de la communication, publie la 20ème édition de son Global Customer Experience Benchmarking Report1. Cette étude révèle l’écart croissant entre les entreprises qui s’engagent à numériser l’expérience client selon les attentes de leurs clients et ceux qui n’ont pas encore pris le virage du numérique. Moins de 10 %² des organisations sondées ont déclaré avoir mis en œuvre une stratégie numérique commerciale optimisée, alors que plus de la moitié (51 %) indique que leur stratégie numérique est en cours d’élaboration voire même inexistante.

L’expérience client au coeur de la stratégie numérique des entreprises

Le principal facteur favorisant la transformation numérique est l’amélioration de l’expérience client, suivie par les attentes des clients en matière de numérique.

Plus de 84 % des organisations font état d’une augmentation de leur chiffre d’affaires grâce à une amélioration de l’expérience client, tandis que 79 % indiquent avoir réalisé des économies de coûts.

Des entreprises dans le monde entier ne parviennent pas à mettre en œuvre des stratégies numériques efficaces. Il en résulte que leurs solutions d’expérience client sont décousues, et que le numérique ne remplace pas les interactions téléphoniques traditionnelles aussi rapidement.

Pour pallier à cette situation, seulement 36 % d’entre elles ont nommé un membre du comité exécutif responsable de l’expérience client.

Contre toute attente, les sociétés très performantes qui ont cru en l’opportunité créée par la révolution numérique dépassent les leaders du marché bien établis. L’étude montre que les ¾ de ces sociétés réalisent des performances jusqu’à dix fois supérieures à leurs contreparties.

Quelles tendances technologiques émergent en 2017 ?

L’étude indique que seulement 67% des entreprises suivent le parcours clients, mais seulement 44% d’entre elles ont mis en place des processus automatisés. Les parcours clients connectés via des solutions omnicanal (intégrées) forment la principale tendance technologique pour 2017. Aux côtés des analyses client, les solutions omnicanal sont considérées comme les plus importants facteurs pour refaçonner la capacité d’expérience client au cours des cinq prochaines années. Cependant, cela ne peut être réalisé sans comprendre et exploiter les données de masse.

L’analytique a été citée comme le meilleur outil qui transformera l’expérience client au cours des cinq prochaines années, mais seulement 48% ont un système d’analytique client et 36% possèdent des solutions analytiques Big Data.

De plus, l’émergence de la robotique en matière d’expérience client est en train de créer une nouvelle réalité. Les assistants virtuels (chatbots) sont considérés, par les entreprises interrogées, comme les plus importants moteurs de croissance en termes de canaux de communication en 2017. Aujourd’hui, les clients ont le choix entre neuf canaux pour interagir avec les entreprises, ce qui est à présent la norme. Ce chiffre passera à 11 d’ici 2018. Les déploiements IoT devraient eux doubler. Une nouvelle approche est donc nécessaire.

Joe Manuele, dirigeant Groupe, de l’expérience client et de la collaboration chez Dimension Data, déclare : « Le monde s’est fait une nouvelle peau numérique et les modèles d’entreprises, de services, technologiques et commerciaux ont changé pour toujours. Toutefois, les organisations sont mises au défi, stratégique, de suivre le rythme de l’évolution des comportements de leurs clients. »

Joe Manuele ajoute que l’absence de stratégie numérique connectée signifie que, même lorsque des solutions numériques sont disponibles, le client n’a fréquemment même pas conscience de leur existence. « Le dilemme numérique se creuse, et les entreprises doivent choisir entre crise et rédemption numérique. »

Sébastien Mione, responsable de l’activité Customer Experience (BU CX) chez Dimension Data France « Les pionniers de l’ère numérique ont repensé les modèles et processus commerciaux qui ont modifié le comportement des clients, et les choix faits par les entreprises par rapport à leurs stratégies d’expérience client et numériques définiront leur réussite future.. »

Autres faits saillants intéressants du Global CX Benchmarking Report 2017 :

- L’expérience client a été citée par 81 % des participants comme un élément différentiateur face à la concurrence, et comme le plus important indicateur stratégique de la performance.

- Parmi les participants à l’étude, 78 % prévoient des augmentations des volumes des services assistés ; une augmentation de 71 % des contacts numériques entièrement automatisés ; et 62 % prévoient un accroissement des interactions dans leur ensemble.

Méthodologie : cette année, 1 351 organisations dans 80 pays dans le monde entier, dont la France ont contribué à l’étude.

http://www.dimensiondata.com/

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