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LogMeIn, Inc. lance Bold360, une nouvelle plateforme d’engagement client intelligent. Les entreprises peuvent désormais interagir avec leurs clients et obtenir une vue à 360 degrés de l’ensemble de leurs points de contact et données contextuelles, tout cela à l’aide d’une seule et même solution à la fois moderne et flexible. Bold360 est une offre puissante réunissant divers canaux d’engagements numériques populaires, des outils de support et une interface unifiée. Avec cette solution, LogMeIn s’attaque au marché traditionnel du service client en aidant les entreprises à transformer leurs données sur les consommateurs en enseignements stratégiques. Elles peuvent ainsi proposer les expériences dynamiques et personnalisées qu’exigent aujourd’hui les consommateurs.

« L’essor des technologies numériques, de l’intelligence artificielle et de la mobilité a changé la façon dont les clients souhaitent interagir avec leurs marques préférées », déclare Mary Wardley, vice-président de recherche sur les solutions de fidélisation et de service client chez IDC. « Les entreprises doivent désormais revoir leur service client afin de rester compétitives. Le fait de proposer une variété de canaux d’engagement n’est que le début. L’expérience, qu’elle soit automatisée ou gérée par un agent, doit être fluide, et les informations doivent être fournies en contexte afin de favoriser la fidélité à la marque sur le long terme. »

Selon le rapport The Eight Building Blocks of CRM : Data and Information (juillet 2016) publié récemment par Gartner, les stratégies de CRM des organisations se heurtent fréquemment à une poignée de problématiques clés. Selon les conclusions du rapport, « créer, entretenir et profiter d’une vision unifiée des clients est une tâche difficile à accomplir uniquement en interne, et nécessite des capacités rares chez les éditeurs de solutions de CRM. De nombreuses solutions passent en effet à côté de certains canaux utilisés par les consommateurs pour interagir avec les organisations. »

Les systèmes traditionnels de service client et de CRM n’hébergent qu’une infime partie des données sur des systèmes hétérogènes, ce qui complique la tâche des entreprises souhaitant profiter d’une visibilité complète de leurs clients. Bold360 répond à cette problématique en associant de riches profils et des informations décisionnelles permettant aux agents d’assurer le service rapide et fluide auxquels s’attendent les consommateurs. Sa capacité d’automatisation intelligente offre aux clients des outils en libre-service, épargnant aux agents de nombreuses tâches routinières. Les centres de contact affichent ainsi un meilleur rendement et proposent des expériences favorisant la fidélisation de leurs clients.

« L’avenir du service client réside dans la capacité des entreprises à créer une expérience vraiment exceptionnelle et pertinente », déclare Michael Blaine, directeur sénior du service client chez VF Corporation. « En utilisant les technologies à disposition pour comprendre les consommateurs et en fournissant aux agents des informations facilement accessibles et en temps réel, il est alors possible de proposer une expérience totalement unique et personnalisée. Bold360 est un premier pas intéressant dans cette direction, et nous avons hâte de voir ce que LogMeIn compte en faire à l’avenir. »

Les caractéristiques de Bold360 :

 Une interface intuitive : Les agents disposent des informations nécessaires pour résoudre rapidement leurs problèmes en consolidant des données de différents systèmes, et en présentant une vue unifiée de l’ensemble des interactions clients. Ils peuvent travailler sur différents canaux tout en visualisant l’historique complet de l’ensemble des interactions de l’individu qu’ils sont en train de prendre en charge.

 Pas d’intégration de code – Grâce à l’intégration de divers systèmes d’entreprise populaires tels que Salesforce et Zendesk, les informations figurent directement dans l’interface de Bold360 sans qu’il n’y ait besoin de basculer entre plusieurs applications.

 Un engagement omnicanal de classe mondiale : Interagissez en toute simplicité avec des clients sur une variété de canaux, y compris par chat en direct, sur Facebook Messenger, par e-mail, etc. Bold360 permet d’assurer l’engagement approprié par rapport au niveau de support nécessaire, tout cela sans transfert maladroit à d’autres collègues. La solution conserve le contexte des conversations sur les différents canaux pour aider les agents à traiter rapidement les problèmes.

 Une automatisation intelligente : Les agents peuvent désormais répondre à des questions fréquentes, mais aussi créer, conserver et gérer leurs réponses. Le système devient intelligent avec le temps et peut être utilisé pour des outils d’interaction en libre-service, ou pour informer des agents sur une interaction assistée.

 Une assistance à distance : Grâce aux capacités de contrôle à distance, de transfert de fichiers et de cobrowsing de la solution, les agents peuvent passer à une assistance à distance, tout cela depuis une seule et même interface afin d’accroître leur rendement et de résoudre rapidement les problèmes des clients.

« Lorsque l’on s’intéresse aux capacités d’engagement des outils de CRM traditionnels, on se retrouve face à un vide important », déclare Paddy Srinivasan, directeur général des solutions d’engagement client et d’assistance. « La gestion traditionnelle des interactions clients ne suffit plus face à l’évolution de leurs attentes. Bold360 accompagne les entreprises dans leurs interactions et crée également des profils intelligents et favorisant la prise de décisions. Les marques peuvent ainsi offrir la recommandation adéquate au bon moment en fonction de l’ensemble (et non d’un simple sous-ensemble) des informations sur ces interactions passées. La solution évolue et acquiert constamment de nouvelles fonctionnalités. Les profils clients générés continueront donc de s’enrichir et deviendront essentiels aux activités des services clients du monde entier. »

Prix et disponibilité

Bold360 est disponible aujourd’hui. Le prix dépend de l’ampleur du déploiement et des scénarios d’utilisation.

http://www.bold360.com/