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Comme l’indique l’étude du cabinet Markess International, le marché français du cloud a augmenté de 21% pour atteindre 8,5 milliards d’euros en 2017. Le SaaS (Software As A Service), le deuxième segment le plus important, représente 40% du marché cloud total. Les banques ne pouvaient pas faire l’impasse sur ces innovations et adoptent progressivement cette technologie qui répond désormais à leurs enjeux de cybersécurité. Cette tendance va s’accentuer dans les prochaines années et permettra aux banques de rester pertinentes face aux attentes de leurs clients.

La mobilité bancaire, un bouleversement majeur

Entré en vigueur le 6 février 2017, le mandat de mobilité bancaire, qui vise à faciliter le changement de banques pour les consommateurs, a créé un raz-de-marée dans le secteur. Auparavant, chaque année, seuls 3% des Français changeaient d’établissement. Ce faible pourcentage traduisait la difficulté rencontrée lors d’un changement d’établissement bancaire. Or, depuis l’arrivée de cette loi, prèès de 6 Franççais sur 10 se disent prêts à changer de banque, reflet d’une aspiration qui n’est désormais plus bridée par la complexité administrative. Par ailleurs, la qualité des services en ligne est un critère de choix décisif ou très important pour 70% des clients.

Cette évolution met en lumière l’importance des enjeux liés à la digitalisation des banques, qui n’ont d’autre choix que de s’adapter pour survivre. Avec l’arrivée des néo-banques, celles-ci se retrouvent dans une situation similaire à celle rencontrée par les opérateurs télécoms en 2012 lorsque les acteurs historiques ont dû développer des offres entièrement digitales et low-cost pour rester compétitifs face à Free.

Les attentes des consommateurs étant en perpétuelle évolution, il est aujourd’hui indispensable pour les banques de s’appuyer sur des technologies web afin de s’adapter à ces nouveaux usages de communication et proposer aux clients les canaux digitaux qu’ils souhaitent, intégrant notamment le messaging, le chat et les réseaux sociaux. Dans le secteur bancaire, le nombre de clients omni-digitaux, c’est-à-dire utilisant exclusivement des canaux digitaux, est désormais de 46% selon PwC, contre 27% en 2012. S’il est certain que le digital gagne en importance, nous sommes convaincus que le messaging sera adopté auprès des clients à l’horizon 2020.

Le SaaS pour une transformation digitale agile des entreprises

Pour répondre à ces nouveaux enjeux, le recours à une plateforme ouverte et SaaS permet aux acteurs bancaires d’être flexibles pour s’adapter rapidement aux évolutions en cours et à venir. Ils peuvent ainsi être là où sont leurs clients et s’interconnecter aux autres outils de l’entreprise pour améliorer la productivité et la satisfaction de leurs clients (CRM, chatbots, outils voix…).

Pour les grands comptes, en particulier dans la banque, ces enjeux fondamentaux nécessitent une garantie de sécurité infaillible. Ces acteurs, qui hébergent généralement les données chez eux, peuvent désormais se tourner vers l’option des plateformes SaaS, dont l’utilisation a évolué en faveur d’un niveau de sécurité irréprochable. Des éditeurs sont en effet aujourd’hui en capables d’offrir un hébergement privé en Europe et répondant aux plus hauts standards de l’industrie.

Les plateformes SaaS sont également en mesure de répondre aux besoins de paramétrages spécifiques et peuvent s’adapter rapidement aux changements. Le passage vers des plateformes SaaS implique des changements non pas dans la garantie de sécurité mais dans les ressources humaines allouées en interne à la gestion des outils.

Ces solutions, qui offrent plus d’agilité, permettent des évolutions et une intégration constantes de l’offre standardisée déployée par le prestataire à l’ensemble de ses clients, dont les banques. En optant pour cette option, ces dernières externalisent la gestion du service et font évoluer les missions de leurs équipes en interne qui ne sont plus dédiées à du développement, de l’intégration, de la recette et de la mise en production mais plutôt au pilotage et au contrôle lors des différentes phases du déploiement du service. Dans ce contexte qui offre un gain certain en agilité, chaque acteur du secteur bancaire est en mesure d’offrir un service innovant et sécurisé à ses clients.

L’Humain au cœur de la stratégie digitale

Si le cloud fait désormais partie intégrante de la stratégie de développement digital des banques et de l’amélioration de la satisfaction client, ces dernières sont aussi conscientes des enjeux d’évolution de la relation client avec leurs agences.

La prochaine étape sera donc d’inclure les agences en local dans cette stratégie digitale, afin de déployer de nouveaux moyens de relation client entre le conseiller et ses clients.

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