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L’intelligence artificielle au cœur des nouvelles expériences de voyage

Publication: 26 octobre

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Etude Mazars " Artificial Intelligence : A Game Changer in the Hospitality Industry "...
 

Des chambres d’hôtels intelligentes, des chatbots, des robots concierges… L’hôtellerie est un terrain fertile pour le développement d’innovations reposant sur l’intelligence artificielle. A la clé, des gains d’efficacité et productivité et une amélioration de l’expérience client : le processus de réservation devient plus transparent, les tarifs sont ajustés en temps réel, des options personnalisées de restauration ou de visites touristiques sont proposées pour une offre de service sur mesure. Dans ce contexte, Mazars, groupe international d’audit et de conseil, a analysé le point de vue de 750 voyageurs français, anglais, allemands, chinois et américains concernant l’utilisation de l’intelligence artificielle dans l’hôtellerie.

- Seulement 33% des touristes ont été récemment marqués par une innovation digitale dans le secteur de l’hôtellerie

- Seulement 31% des voyageurs occidentaux pensent qu’ils seront positivement influencés dans leur acte d’achat par des services faisant appel à l’intelligence artificielle

- Les touristes chinois y sont quant à eux particulièrement sensibles : elle influencera leur choix d’hôtel pour 75% d’entre eux, contre seulement 41% des Français

- Les recommandations personnalisées, la réalité virtuelle et la tarification en temps réel font partie du Top 3 des attentes clients

- Les fonctionnalités de type « chambre connectée »1 sont la première attente des touristes chinois

« Il existe de fortes disparités en fonction de l’origine des voyageurs en ce qui concerne leurs expériences et leurs attentes vis-à-vis de l’intelligence artificielle lors de leurs séjours hôteliers. Ainsi, la notion d’intelligence artificielle est beaucoup plus ancrée dans les mœurs chez les touristes chinois que chez les occidentaux qui sont d’ailleurs beaucoup plus frileux à l’idée de partager leurs données. Au-delà de la course à l’innovation, cette distinction culturelle dans la façon dont on consomme ces technologies est un sujet majeur pour les acteurs de l’hôtellerie à l’heure où l’intelligence artificielle disrupte le secteur et alors que l’on prévoit un flux de 1,8 milliard de touristes dans le monde d’ici 2030. » analyse Cédric Haaser, Associé leader de l’innovation et des technologies du Groupe Mazars.

De la smart room aux robots : l’intelligence artificielle disrupte le secteur hôtelier

L’intelligence artificielle est vouée à profondément révolutionner l’industrie hôtelière sur l’ensemble de la chaîne de valeur pour capter l’intérêt, personnaliser et améliorer l’expérience client, faire évoluer la politique de tarification, prédire l’activité saisonnière mais aussi, multiplier et garder le point de contact en amont, pendant et après le séjour.

Elle envahit ainsi même la chambre qui devient intelligente, s’adapte aux besoins des clients, permet un contrôle à distance. Les chatbots et robots concierges tels que Phil Welcome, le concierge digital d’AccorHotels, se multiplient pour faciliter le choix d’hôtel, accélérer le check-in, proposer une tarification en temps réel ou pour conseiller et réserver des activités locales. La réalité virtuelle est la technologie la plus plébiscitée. Elle permet une visite immersive des chambres d’hôtel et permet aux clients de vivre une expérience plus convaincante et réaliste que des images statiques. L’enquête Mazars la classe d’ailleurs au deuxième rang des priorités technologiques attendues par les clients.

Les outils de mesure alimentés par l’intelligence artificielle permettent également de suivre en temps réel les réactions des clients afin que les hôteliers puissent intervenir rapidement et améliorer leurs services mais aussi de favoriser les interactions entre clients. Pour mettre en œuvre ces technologies et qu’elles aient un réel impact, la taille des grands groupes hôteliers est un atout essentiel. Leur infrastructure globale qui renferme une énorme quantité de données clients leur permet de détecter et prévoir les préférences de chacun afin d’offrir une expérience client plus personnalisée.

L’intelligence artificielle marque peu encore les esprits des voyageurs

Parmi les expériences les plus significatives, les voyageurs interrogés restent plutôt traditionnels : les Anglais et les Américains citent en premier lieu l’emplacement de l’hôtel, tandis que les Français et les Allemands se souviennent particulièrement du confort et de la qualité des repas.

Seulement 33 % des voyageurs interrogés ont été récemment marqués par une innovation digitale dans le secteur hôtelier. 59% des Français et Anglais ainsi que 48% des Allemands n’ont pas de souvenir mémorable lié à l’innovation dans l’hôtellerie. En revanche, 87% des Chinois disent avoir eu une expérience mémorable impliquant une innovation digitale.

Top 3 des services hôteliers utilisant de l’intelligence artificielle plébiscités par les voyageurs :

- Les recommandations personnalisées pour des activités à proximité de leur hôtel se classent au premier rang auprès des voyageurs français, anglais, allemands et américains

- La réalité virtuelle permettant de faire une visite immersive de l’hôtel

- Une tarification ajustée en temps réel

- Les applications facilitant les interactions sociales au sein de l’hôtel ainsi que le room service robotisé se classent en dernière position chez toutes les nationalités étudiées. Les voyageurs peinent en effet à percevoir le plein potentiel de ces innovations encore à l’état expérimental, d’autant plus qu’ils n’ont généralement pas eu l’opportunité de les tester par eux-mêmes.

L’étude observe également que pour seulement 31% des voyageurs occidentaux, la présence d’un ou plusieurs services utilisant l’intelligence artificielle influence positivement le choix de leur hôtel (41% des Français et des Allemands, 25% des Américains,16% des Anglais vs 75% des Chinois).

Le nouveau touriste chinois est séduit par les technologies (Free independent traveler)

L’émergence d’une nouvelle catégorie de voyageur chinois, le FIT, à la recherche d’expériences personnalisées et innovantes redessine les lignes de l’industrie hôtelière. Alors que les anciennes générations continuent de faire appel à des tour operators, notamment pour des questions de barrière de la langue, les Millenials chinois quant à eux sont libres, indépendants et utilisent les nouvelles technologies pour planifier leurs voyages, réserver, chercher des recommandations et payer. Ce sont des voyageurs qui ont tendance à se concentrer davantage sur la rapidité et la commodité des services hôteliers. Ils sont 87% à déclarer avoir vécu une expérience unique et innovante grâce à l’innovation digitale et 75% à être influencés positivement dans la décision d’achat par les services reposant sur l’intelligence artificielle.

Le poids des réseaux sociaux est très fortement ancré avec WeChat comme premier canal d’information et de réservation en ce qui concerne les voyages. Les hôteliers sont ainsi nombreux à construire des partenariats pour proposer des programmes de fidélité, de recommandation ou même de contrôle à distance de sa chambre d’hôtel. La capacité à prendre en charge les services de paiements tels que UnionPay ou Alipay sont également déterminants. Enfin, quand les touristes occidentaux attendent du déploiement de l’intelligence artificielle des recommandations sur les activités et les loisirs autour de l’hôtel, les touristes chinois sont beaucoup plus intéressés par une approche individuelle sur mesure et innovante avec le contrôle à distance de la chambre par des outils connectés comme priorité.

Dans ce contexte, 97% des voyageurs chinois (contre 80% des occidentaux), sont ainsi prêts à partager au moins une information personnelle pour pouvoir accéder à des services d’intelligence artificielle dans leur hôtel : leurs hobbies, leur métier, leur profil utilisé sur les réseaux sociaux (24% pour les touristes chinois contre 9% pour les occidentaux), l’accès à leurs applications mobiles et à leurs photos personnelles (11% pour les chinois contre 5% pour les occidentaux).

« Le développement de l’IA au sein des services hôteliers reste aujourd’hui encore peu visible pour le voyageur qui s’attend cependant à une expérience toujours plus améliorée et personnalisée. Alors que le tourisme entame une mue profonde, avec de fortes disparités culturelles, et que le voyageur est aujourd’hui plus indépendant que jamais, la capacité de l’industrie à faire de l’IA et des nouvelles technologies un levier fort d’attractivité, d’interaction et de fidélisation est cruciale. En ligne de mire : la multiplication des points de contact avec le voyageur en amont, pendant et après son séjour. » commente Anton Lissorgues, Senior Manager Leader de la filière Hôtellerie chez Mazars en France.

L’étude Mazars « Artificial Intelligence : A Game Changer in the Hospitality Industry » est disponible ici.

http://www.mazars.com/

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