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Actualité des entreprises

Le service client : un atout majeur pour un opérateur

Publication: 30 octobre

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Le fournisseur d’accès Internet Entreprises a fait de son service client un atout commercial et différenciant. La clé ? Miser sur la personnalisation et la disponibilité...
 

Le service client est un enjeu business essentiel... et délicat. Seuls 8% des clients estiment bénéficier d’un service de qualité supérieure (1). Et ils n’hésitent plus à faire part de leur mécontentement sur les réseaux sociaux. Leur requête principale ? Disposer d’un interlocuteur unique, selon L’Observatoire des services clients. (2) Consciente de cette problématique, CELESTE a décidé de se démarquer en mettant en place une équipe dédiée localisée à Champs-sur-Marne, siège de l’entreprise. Le dossier du client est suivi de bout en bout par le même collaborateur. « En tant que consommateurs, nous avons tous connu les travers de plateformes et de call-centers où il faut répéter à plusieurs reprises la raison de l’appel, » raconte Séverine Rambault, Manager du service client. « Nous entendons mettre en place une relation privilégiée et fluide avec nos clients. »

Un autre souhait exprimé par les utilisateurs des services clients concerne leur disponibilité. 62% des sondés déplorent un temps d’attente trop long, souligne une étude réalisée par CGI. (3) CELESTE compte 3500 clients disséminés sur tout le territoire français. L’entreprise enregistre 350 appels entrants par mois, 200 appels sortants. En dépit de ce volume, le taux de « décroché » dépasse les 98%. Les questionnaires de qualité systématiquement envoyés font état de 95 à 100% d’opinions positives concernant la réactivité, l’écoute, les conseils procurés.

Ce dernier point constitue le troisième atout du service client de CELESTE. La polyvalence des équipes les amène à traiter aussi bien des sujets contractuels que techniques, de l’explication du déploiement de la fibre jusqu’à l’organisation de rendez-vous avec les techniciens. « Notre mission est d’accueillir le client, de traiter l’ensemble de sa demande, et de conclure cette « boucle » de qualité par l’envoi d’un questionnaire », explique Séverine Rambault.

Personnalisation, disponibilité, conseil sont ainsi trois facteurs de succès et de différenciation indéniables pour l’opérateur de Champs-sur-Marne. « Nous ne considérerons jamais nos clients comme des numéros. La qualité de la relation est au cœur de nos préoccupations » conclut Séverine Rambault.

1. Selon une étude citée dans L’obsession du service client. Les secrets d’une start-up qui a tout misé sur le service client. Jonathan Lefèvre, Dunod 2018.

2. Etude Service client : les Français partagés entre nouveaux canaux et vieilles habitudes.

3. 62% des consommateurs se disent agacés par un temps d’attente trop important.

http://www.celeste.fr/

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