MtoM Mag - Le journal de l'MtoM.
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Cette offre personnalisable, reposant sur des technologies d’intelligence artificielle et opérée par un leader des services, a pour objectif d’augmenter la productivité du Service Desk, de simplifier la vie du collaborateur et d’améliorer la qualité de service.
Le déploiement de solutions d’intelligence artificielle pour le Service Desk laisse présager des gains de temps et d’efficacité. Les directions de services informatiques qui souhaitent les exploiter ont pour objectif l’optimisation du support informatique par l’augmentation de la satisfaction des utilisateurs finaux et l’amélioration de l’efficacité opérationnelle et des SLA.
Pour améliorer la satisfaction des utilisateurs du Service Desk, l’assistant virtuel contribuera à réduire le temps de traitement des incidents, à accélérer le déploiement des applications numériques et à augmenter le succès des self-services. L’efficacité opérationnelle sera améliorée car le nombre d’appels au Service Desk s’en trouvera réduit, un atout d’autant plus important que les sociétés requièrent aujourd’hui un service multilingue, sur des plages horaire pouvant atteindre 24 heures sur 24 et souvent sur du multi-devices.
Les actions chronophages et récurrentes seront déléguées à l’assistant virtuel, ce qui permettra de redéployer les équipes vers des activités à valeur ajoutée. Les SLA s’en verront améliorés grâce à l’élimination des erreurs de routage et à la réduction du taux d’abandon.
Ne cédant pas à l’effet de mode, Computacenter a pris le temps d’analyser les besoins client, les contraintes de déploiement des assistants virtuels dans les grandes entreprises ainsi que la valeur que les assistants virtuels pouvaient apporter en complément des équipes humaines.
Fort de ses investissements depuis de nombreuses années dans la gestion de la connaissance et de l’automatisation des processus (connue sous le nom de Robotic Process Automation - RPA), Computacenter a souhaité proposer à ses clients une offre d’assistant virtuel agile, compatible avec les infrastructures informatiques client et permettant d’étendre l’efficacité de la gestion de la connaissance et de l’automatisation des processus (RPA).
Computacenter, qui implémente cette solution pour ses propres besoins, ambitionne de la déployer auprès d’une vingtaine de ses clients d’ici fin 2019.
Les équipes de Computacenter proposeront donc à leurs clients la plateforme Konverso et s’appuieront sur les points forts de la solution : un back office intuitif, des solutions pré-packagées et des modules de Machine Learning, NLP, ou Analytics, ainsi que des intégrations aux solutions de Knowledge Management et de RPA. Cette offre pourra être opérée de manière hybride (soit dans le cloud public soit dans un datacenter privé).
Le client pourra choisir l’accompagnement qu’il souhaite : intégration de la solution d’assistant virtuel qui répond aux questions fréquentes issues des bases de connaissances de support, ou ajout de scenarii cognitifs personnalisés pour le prétraitement des tickets et la résolution automatique d’incidents. Au-delà de la solution, le client pourra opter pour une prestation d’accompagnement au changement, afin de maximiser l’adoption par les utilisateurs.
En s’appuyant sur Computacenter et la solution Konverso, le client s’assure l’accès à une base de connaissance de qualité, avec un fort engagement des deux sociétés à proposer des améliorations au fil des détections de nouveaux besoins des entreprises et de leurs utilisateurs.
