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Dossiers

L’analyse des données joue un rôle clé dans l’amélioration de l’expérience client

Publication: 6 décembre

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La majorité des entreprises sondées prévoient d’utiliser l’analyse des données afin de développer de nouveaux modèles économiques et de maximiser ainsi les revenus et les profits...
 

Les services Finance, Comptabilité, Marketing et Opérations sont ceux qui exploitent le plus l’analyse des données. Combinées aux outils d’analyse des données, les technologies comme l’IA, l’IoT et le cloud sont particulièrement efficaces pour améliorer les résultats commerciaux.

Infosys, leader mondial du conseil, des technologies et des services de nouvelle génération, dévoile les résultats de son étude mondiale sur le potentiel de la donnée pour les entreprises. Intitulée « Endless possibilities with data : Navigate from now to your next » (Transformation des entreprises : libérer le potentiel illimité des données), elle dévoile que la majorité des entreprises déploient des outils d’analyse des données pour améliorer l’expérience client et limiter les risques.

Cette étude livre un éclairage sur le rôle de plus en plus prépondérant que joue l’analyse des données dans la transformation numérique des entreprises. Elle s’intéresse également aux attentes des professionnels vis-à-vis de l’immense potentiel que présente les données : elle explore les défis, les opportunités et le rôle joué par les nouvelles technologies.

Points clés de l’enquête

- 31 % des entreprises interrogées ont indiqué utiliser l’analyse des données pour l’optimisation de l’expérience client et l’hyperpersonnalisation, grâce à des analyses avancées permettant de d’établir le ressenti et les attentes des parties prenantes en interne et en externe.

- 28 % limitent les risques grâce à l’analyse des données — il s’agit de prévoir les risques pour prendre de meilleures décisions et de détecter les anomalies susceptibles de perturber le bon fonctionnement de l’entreprise.

- 23 % exploitent principalement l’analyse des données afin de proposer des produits et services innovants et de développer de nouveaux modèles économiques en mettant au jour les besoins latents des clients.

- Enfin, 18 % s’appuient sur l’analyse des données pour maximiser les revenus et optimiser les coûts en renforçant la performance de leur gestion logistique par un écosystème efficace de processus, canaux et interactions.

- Si aux États-Unis et dans l’UE, l’analyse des données est principalement utilisée pour améliorer les expériences (32 % et 34 %, respectivement), en Australie et en Nouvelle-Zélande, cette technologie est surtout considérée comme un moyen de mieux limiter les risques (31 %).

Le potentiel des données est exploité assez largement dans les différents services des entreprises. En tête, on retrouve la finance et la comptabilité (32 %), suivies par le marketing et les opérations (20 % et 17 %, respectivement). Afin d’optimiser au mieux les résultats, l’analyse des données est aussi combinée aux technologies émergentes comme l’intelligence artificielle (37 %), l’IoT (19 %) et le cloud (16 %).

L’étude révèle que les entreprises, dans tous secteurs d’activité confondus, sont confrontées à un certain nombre de défis qui les freinent dans la mise en œuvre de leurs initiatives portant sur l’analyse des données. Les principales difficultés sont dues à un manque d’expertise dans le domaine de la gestion des données : 44 % des personnes interrogées citent comme principal obstacle l’intégration de plusieurs ensembles de données et 43 % mettent en avant l’incapacité à déployer les technologies d’analyse adéquates. Les entreprises comptent alors sur leurs partenaires pour industrialiser leurs capacités analytiques en créant une stratégie adaptée, en élaborant un cadre opérationnel et en définissant un processus exécutif qui gère des initiatives analytiques.

Satish H.C., vice-président exécutif et directeur de l’analyse des données chez Infosys, déclare : « Pour réussir leur transformation numérique, les entreprises doivent tirer parti du potentiel illimité des données. Restreintes par les systèmes cloisonnés, les problèmes d’intégration et le manque de ressources et de compétences, les entreprises ont tout intérêt à intégrer l’exploitation des données au cœur de leurs stratégies pour se transformer. Les résultats de cette étude devraient inciter nos clients à devenir des entreprises « data-native » en industrialisant leurs capacités analytiques, voire en monétisant leurs données. »

Pour obtenir un exemplaire complet du rapport, rendez-vous ICI.

Méthodologie

Infosys a mandaté la société d’étude de marché Feedback Business Consulting afin de comprendre comment les entreprises utilisent actuellement l’analyse des données et quelles sont leurs attentes dans un monde marqué par le potentiel illimité des données. La société a interrogé 1 ?062 dirigeants d’entreprises commerciales et technologiques dont le chiffre d’affaires annuel est supérieur à 1 milliard de dollars et qui emploient plus de 1 ?000 collaborateurs. Les personnes interrogées représentaient 12 groupes sectoriels répartis aux États-Unis, en Europe, en Australie et en Nouvelle-Zélande.

http://www.infosys.com/

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