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Zebra Technologies Corporation, leader des solutions technologiques innovantes permettant aux entreprises de développer un niveau de performance concurrentiel, publie aujourd’hui les résultats de la onzième édition de son étude annuelle Global Shopper Study, qui analyse les comportements, les opinions et les attentes des consommateurs, des conseillers de vente et des directeurs de magasins. Il ressort de cette enquête que les deux tiers (66 %) des vendeurs interrogés considèrent qu’ils pourraient améliorer la qualité du service client et de l’expérience d’achat s’ils étaient équipés de tablettes.

55 % des vendeurs interrogés dans les points de vente confirment que leur entreprise est en sous-effectif et près d’un sur deux (49 %) se sent surmené. Les conseillers de vente mentionnent une réelle frustration de ne pas toujours être en mesure de venir en aide aux clients. 42 % d’entre eux considèrent en effet qu’ils ont peu de temps à consacrer aux acheteurs du fait des contraintes liées à la réalisation d’autres tâches. Par ailleurs, 28 % affirment éprouver des difficultés à obtenir les informations permettant d’aider les clients. La plupart des directeurs de magasins (83 %) et des employés (74 %) conviennent que le fait d’équiper les conseillers de vente d’outils technologiques performant offrirait aux clients une meilleure expérience d’achat.

Dans le même temps, seuls 13 % des acheteurs interrogés font pleinement confiance aux commerçants en matière de protection des données à caractère personnel. Il s’agit du niveau de confiance le plus faible enregistré parmi 10 secteurs d’activité. 73 % des consommateurs interrogés privilégient la flexibilité pour contrôler la façon dont leurs informations personnelles sont utilisées.

« Notre étude révèle que les attentes des consommateurs sont de plus en plus élevées, » a déclaré Jeff Schmitz, Senior Vice President and Chief Marketing Officer de Zebra. « Technologies. Tout en veillant à répondre aux enjeux de l’expédition des commandes, les commerçants doivent également proposer une expérience d’achat plus personnalisée et plus fiable. L’objectif consiste à fournir aux clients ce qu’ils attendent, quand ils le souhaitent, à l’endroit qui leur convient et comme ils le veulent. »

L’étude 2018 a également mis en évidence des divergences entre les attentes des commerçants et celles des vendeurs quant à l’impact de l’automatisation. Près de 80 % des directeurs de magasins (contre 49 % des conseillers de vente) conviennent que le personnel de la zone de caisses devient de moins en moins nécessaire du fait des nouvelles technologies qui permettent d’automatiser l’encaissement. Par ailleurs, plus de la moitié des directeurs de magasins (52 %) modifient aujourd’hui leurs points de vente en intégrant des caisses en libre-service, et 62 % les transforment pour le retrait des commandes en ligne.

Plus de la moitié des clients (51 %) estiment qu’ils sont mieux connectés avec leurs smartphones que les vendeurs. Les commerçants investissent actuellement dans les technologies de pointe pour répondre à ce retard. Près de 60 % des commerçants envisagent d’augmenter de plus de 6 % les dépenses qu’ils consacrent aux terminaux mobiles, et plus d’un commerçant sur cinq (21 %) prévoit d’accroître de plus de 10 % les investissements dans des tablettes robustes, au cours des trois prochaines années.

Principales conclusions par région

Asie-Pacifique

 62 % des conseillers de vente perçoivent leur employeur de façon plus positive lorsque ce dernier les dote d’un appareil mobile pour réaliser certaines de leurs tâches.

 Près de la moitié (49 %) des conseillers de vente déclarent que les points de vente mobiles contribuent à améliorer la qualité de leur travail.

Europe et Moyen-Orient

 74 % des directeurs de magasins conviennent que la croissance du commerce électronique les pousse à accorder davantage d’attention aux solutions de livraison et aux investissements dans des entrepôts.

 Plus des trois quarts (76 %) des directeurs de magasin déclarent que la gestion des retours de marchandises commandées en ligne constitue un défi considérable.

Amérique latine

 Les clients (59 %) et les conseillers de vente (67 %) admettent que les acheteurs bénéficient d’une meilleure connexion aux informations consommateurs que les vendeurs.

 99 % des directeurs informatiques considèrent qu’ils ont besoin de meilleurs outils de gestion des inventaires pour garantir la précision du service.

Amérique du Nord

 11 % des consommateurs font pleinement confiance aux commerçants pour protéger leurs données personnelles. Il s’agit du niveau de confiance le plus faible parmi les secteurs industriels étudiés, notamment la santé, les établissements financiers et les entreprises de technologie.

 Près de sept vendeurs sur 10 (68 %) ont indiqué que les étiquettes électroniques en rayons pourraient avoir un impact positif sur l’expérience client et 54 % des consommateurs interrogés sont prêts à les lire.

Contexte et méthodologie de l’enquête

La onzième édition du Global Shopper Study de Zebra a été réalisée auprès de 4 725 consommateurs, 1 225 conseillers de vente et 430 directeurs de magasins environ en Amérique du Nord, Amérique latine, Asie-Pacifique, Europe et Moyen-Orient, interrogés en octobre et novembre 2018 par Qualtrics.

http://www.zebra.com/