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Les chiffres enregistrés l’année dernière pendant les soldes d’hiver indiquent un intérêt prononcé des consommateurs pour cette période, puisque les ventes en ligne, tout secteur du retail confondu, auraient augmenté de 92% le premier jour des soldes comparé à la moyenne des ventes au réalisées au cours du dernier trimestre 2018, selon une étude réalisée par la plateforme publicitaire Critéo.

La gestion des données dans le cloud permet aux retailers de préparer leurs outils numériques en amont des pics exceptionnels de trafic générés par les achats en ligne, d’améliorer l’expérience en ligne des clients, en soutien des promotions et réductions effectuées, et de transformer le processus logistique et de distribution. En s’appuyant sur une infrastructure numérique où les données sont véritablement disponibles, les retailers ont la possibilité d’accélérer leur prise de décision et de parvenir à de meilleures décisions.

Rester disponible

Dans le cadre du rapport Veeam 2019 sur la gestion des données dans le cloud, les décideurs IT des secteurs du retail, de la distribution et du transport ont indiqué que leur entreprise avait subi en moyenne 6 pannes non-planifiées au cours des douze derniers mois, d’une durée moyenne de 77 minutes. Ce genre de situation a non seulement des répercussions négatives sur les ventes, mais peut également générer du « bad buzz » sur les réseaux sociaux, les clients utilisant ces canaux pour se plaindre de la gêne. Si, en temps normal, une interruption de service d’une heure peut avoir des conséquences désastreuses sur le chiffre d’affaires du retailer, l’impact est encore plus lourd dans le cadre spécifique des soldes d’hiver ou de tout autre temps fort commercial. Il en va de même pour les entreprises du secteur du transport et de la distribution, qui doivent gérer une augmentation considérable des demandes de livraison pour le lendemain ou le jour-même. Il n’est pas rare que les livraisons de commandes passées pendant les soldes d’hiver arrivent en retard ; les entreprises qui ont l’habitude d’un pic d’activité à cette époque de l’année doivent donc se préparer dès maintenant pour s’assurer d’avoir des systèmes solides en place en amont de la période concernée.

Personnaliser le service client

Les entreprises savent qu’elles doivent se préparer pour faire face aux périodes clés telles que les soldes d’hiver ou d’été, Noël ou encore le Black Friday. Mais la continuité d’activité et la disponibilité ne sont pas les seuls prérequis durant ces moments décisifs. En effet, les retailers qui parviennent à avoir des interactions personnelles et personnalisées avec leurs clients pendant ces périodes ne manqueront pas de se démarquer. Les géants de l’e-commerce tels qu’Amazon ou ASOS utilisent déjà des algorithmes pour fournir à leurs clients des recommandations d’achat avisées, basées sur leurs achats en cours ainsi que sur leur historique individuel. Les informations tirées des données utilisateurs peuvent également être utilisées en dehors des sites internet ou des réseaux sociaux : Chanel, par exemple, envoie des cartes manuscrites à ses clients les plus fidèles, de manière à développer une relation plus personnelle avec eux. Plus de la moitié (52%) des décideurs IT des secteurs du retail, de la distribution et du transport considèrent que la gestion des données dans le cloud va permettre de transformer le service client de leur entreprise. 51% d’entre eux estiment également qu’elle peut accroître la réactivité des clients. Une solution de gestion des données dans le cloud peut aider les entreprises à maintenir un haut niveau de service client, y compris lors des périodes de l’année les plus chargées.

Fournir une satisfaction immédiate

Les retailers doivent s’assurer que leurs systèmes informatiques sont évolutifs et capables de faire face à la croissance de trafic durant les pics de ventes. Trois cinquième (60%) des décideurs informatiques déclarent que leur entreprise est dans l’incapacité de relever ses défis numériques en raison des systèmes et des technologies existantes. Or les habitudes d’achat se développant de plus en plus en ligne et sur mobile, les retailers risquent de perdre des clients si l’infrastructure numérique en place ne leur fournit pas une expérience transparente et satisfaisante. En effet, la vente sur mobile représente près d’un quart des 92,6 milliards d’euros du chiffre d’affaires 2018 de la vente en ligne, soit une augmentation de 13,4 % sur un an, selon les chiffres du bilan annuel de la Fédération de l’e-commerce et de la vente à distance (Fevad). Et les ventes sur mobile au cours de la première semaine de soldes sont en forte progression, avec 41% d’augmentation enregistrée entre 2018 et 2019, selon Critéo.

Lors de leurs achats en ligne, les clients ne sont pas prêts à attendre plus de quelques secondes que le site internet ou l’application mobile se charge ; les retailers doivent donc parvenir à des niveaux inédits de vitesse et d’agilité pour s’assurer de ne pas passer à côté de ventes sur mobiles.

Apprendre des données

Les retailers peuvent tirer des enseignements de leurs expériences passées pour se préparer à l’avenir. L’expérience d’achat en ligne ne se limite pas au point de vente, elle englobe tout, depuis la première interaction du client avec le marketing promotionnel et la publicité télévisée jusqu’à la réception de la commande dans les délais impartis, soigneusement emballée et en bon état de fonctionnement. C’est la combinaison d’approches comme celles d’Amazon, d’ASOS et de Chanel qui rend les expériences client véritablement personnelles et uniques. Plus de la moitié (57%) des décideurs informatiques des secteurs du retail, de la distribution et du transport estiment que la gestion des données dans le cloud peut aider une entreprise à mieux planifier et à délivrer des campagnes plus personnalisées ainsi que de meilleures stratégies d’engagement client. Pour cela, les retailers doivent être attentifs aux données et à ce qu’elles leur indiquent : quelles actions sont efficaces, quels points sont à renforcer, comment améliorer leur stratégie, et quelles pistes abandonner.

Se doter de compétences numériques

Pour déployer des solutions de gestion des données dans le cloud, les retailers et distributeurs doivent impérativement s’assurer de posséder, en interne, les compétences pour en assurer la gestion. Plus de la moitié des décideurs informatiques de ces secteurs affirment faire face à une véritable pénurie de compétences numériques au sein de leur entreprise ; pour 94% d’entre eux, la montée en compétences des collaborateurs en place sera déterminante pour la réussite de leur entreprise dans les années à venir. En plus de personnels techniques responsables de l’efficacité des infrastructures numériques, les entreprises axées sur les données doivent également se doter de data scientists et d’analystes qui seront à même d’extraire des informations clés des vastes quantités de données disponibles.

Compte-tenu de la popularité de la période des soldes d’hiver et des enjeux élevés pour les retailers, il ne faut négliger aucun détail pour protéger leur infrastructure en ligne. A la veille du coup d’envoi des soldes, les retailers doivent réfléchir aux investissements stratégiques qui leur permettront de rendre leurs plateformes numériques accessibles et disponibles à toute heure du jour et de la nuit sur l’ensemble de la période. La gestion des données dans le cloud offre également aux retailers l’opportunité d’améliorer l’expérience client et de personnaliser l’engagement avec leurs acheteurs de manière à se démarquer de la concurrence.

http://www.veeam.com/