MtoM Mag - Le journal de l'MtoM.
- accueil .
- newsletter .
Flux RSS . - soumissions .
- publicité .
- contacts
Flux RSS .
Rimini Street, fournisseur mondial de services et produits logiciels d’entreprise, premier fournisseur de services de support tiers pour logiciels Oracle et SAP, et partenaire de Salesforce, annonce une réduction de 23 % des délais de résolution des problèmes logiciels grâce à ses nouvelles applications de support à base d’intelligence artificielle (AI Applications), dont le dépôt de brevet est en cours. À ce jour, les AI Applications ont remporté deux prix récompensant leur caractère novateur et leurs performances en matière de service client.
Les applications de support à base d’intelligence artificielle (AI Applications) ont été développées par l’équipe Global Service Delivery Innovation de Rimini Street, dont la mission est d’imaginer des solutions innovantes en vue d’améliorer l’expérience globale de ses clients dans le domaine du service. Conçues en technologies open source, ces IA Applications s’intègrent aux processus de support existants et pourront être associées aux futures applications de ce type à mesure de leur disponibilité.
Les AI Applications fournissent des renseignements et des informations pertinentes spécifiques et uniques qui permettent d’accélérer et d’améliorer en toute transparence les performances des services de support. Les deux premières AI Applications sont les suivantes :
Case Assignment Advisor (CAA) : Cette application examine des dizaines de critères en temps réel pour identifier à quelle équipe d’ingénieurs un dossier spécifique doit être attribué en vérifiant que les experts se trouvent au bon endroit au bon moment pour résoudre le problème du client de façon à la fois plus rapide et plus efficace. Les critères analysés incluent l’expertise spécifique requise, l’historique du dossier, la langue utilisée, la disponibilité, la charge de travail des ingénieurs et la compatibilité avec le fuseau horaire.
C-Signal : Cette application analyse les ressentis et les anomalies au niveau des dossiers, des contacts et des clients afin d’anticiper les problèmes potentiels et de recommander de manière proactive les mesures permettant d’éviter leur apparition.
Les AI Applications sont développées à partir de la plateforme d’intelligence artificielle de Rimini Street qui réunit l’infrastructure, les outils, les algorithmes et les données requis pour créer, former et exploiter des AI Applications qui « apprennent » en permanence afin de traduire les données en informations pertinentes et exploitables dans le but d’améliorer les services fournis aux clients.
Ces applications à base d’intelligence artificielle apportent d’ores et déjà des avantages significatifs aux clients de Rimini Street, notamment en accélérant la résolution des dossiers de 23 % en moyenne avec un processus de résolution des dossiers à la fois plus rapide et plus efficace que jamais.
« Rimini Street nous a montré très tôt ce qu’il est possible de faire avec l’IA, et comment cette plateforme avancée est utilisée quotidiennement dans le cadre de ses activités de support logiciel. Nous enregistrons à notre tour les avantages de cette plateforme, notamment en raccourcissant les délais de résolution de nos problèmes de support », a déclaré Jay Fisher, DSI de BrandSafway.
Les applications AI Support de Rimini Street ont déjà été récompensées à deux reprises par un Stevie Sales and Customer Service Award dans la catégorie « Capacité d’innovation dans le service client » et un Stevie American Business Award pour la « satisfaction de la clientèle. Ces applications s’appuient sur le modèle de prestation de services de support déployé avec succès par la société et primé à de nombreuses reprises. L’équipe Global Service Delivery de Rimini Street compte plus de 600 ingénieurs hautement expérimentés employés à plein temps dans 17 pays et qui répondent aux demandes des clients 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an. Lorsqu’une entreprise adopte les services de support de Rimini Street, un ingénieur-conseil principal (PSE – Primary Support Engineer) qui possède en moyenne 15 ans d’expérience dans le logiciel concerné et qui bénéficie du soutien d’une équipe d’experts fonctionnels et techniques lui est affecté.
Les AI Applications proposées par Rimini Street tirent parti de ce que les analystes du secteur appellent une « approche pragmatique de l’intelligence artificielle », qui vise à enrichir le « lien avec l’humain » de préférence à l’automatisation qui remplace l’interaction humaine dans le processus de service client, à l’image des chatbots chargés de gérer les demandes des utilisateurs. Les AI Applications sont conçues pour résoudre des problèmes concrets en utilisant des technologies d’apprentissage automatique (ML) et de traitement du langage naturel (NLP), chacune assurant une fonction spécifique en rapport avec le service client. Les « tâches » confiées aux AI Applications sont accomplies en arrière-plan, de manière transparente et sans intervention du client.
« Le rôle de ces AI Applications est de rendre le programme de support de Rimini Street encore plus proactif et pertinent pour redéfinir en permanence le niveau d’excellence en matière de maintenance logicielle tierce », a déclaré Brian Slepko, Executive Vice President, Global Service Delivery, Rimini Street.
