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Freshworks, éditeur de logiciels de service IA centrés sur l’humain, annonce ce jour le lancement de Freddy AI Agent, une nouvelle génération d’agents de service autonomes faciles à déployer et à prendre en main. Conçu pour offrir une expérience client (CX) et une expérience employé (EX) exceptionnelles, Freddy AI Agent peut être déployé en quelques minutes et a déjà aidé des utilisateurs de support client et de support informatique à résoudre respectivement 45 % et 40 % des requêtes de service en toute autonomie.
Selon Gartner®, « D’ici 2028, 33 % des applications logicielles d’entreprise intégreront des agents IA, lesquels pourront prendre 15 % des décisions professionnelles quotidiennes de manière autonome. » Les responsables de service client et de support informatique, qui déclarent que l’IA génère une valeur plus tangible que jamais auparavant, ont une longueur d’avance en la matière, selon le rapport sur l’état de l’IA en entreprise de Freshworks.
« Au cours des six dernières années, nous avons assisté à une hausse de la demande pour nos solutions de service conviviales alimentées par l’IA qui facilitent grandement la vie des responsables de service client et informatique et renforcent l’efficacité », déclare Dennis Woodside, CEO et président de Freshworks. « Freddy AI Agent va véritablement changer la donne pour les organisations qui cherchent à accélérer le service client et le service employé au plus vite. Alors qu’avec la plupart des autres logiciels, plusieurs semaines de travail et des frais de mise en œuvre sont requis pour le déploiement d’un agent IA, nous avons conçu Freddy de manière à ce qu’il puisse être déployé en quelques minutes sans code ni consultants. »
Des PME telles que Bchex, Porsche eBike, Hobbycraft et Live Oak Bank profitent déjà de la puissance révolutionnaire de la solution Freddy AI Agent de Freshworks intégrée à Freshdesk et Freshservice. Grâce aux importants gains de productivité et d’efficacité réalisés, il est possible de se consacrer à des tâches générant davantage de valeur. Ces résultats prouvent que l’IA est en pleine mutation, passant du statut de simple outil expérimental à celui de générateur de revenus commerciaux pour tous les secteurs d’activité. Freddy AI Agent y contribue grâce aux capacités CX et EX suivantes :
Retour sur investissement rapide. Les organisations peuvent déployer Freddy AI Agent rapidement, sans code ni modèles d’apprentissage. Au lieu de cela, Freddy apprend des documents et sites Internet existants. Il suffit de lui montrer les sites Internet et autres supports de formation utiles : l’agent explore les ressources et apprend par lui-même.
Autonomie et disponibilité permanente. Freddy AI Agent est totalement autonome. Il aide le personnel de support à fournir une assistance conversationnelle réaliste et très pertinente 24 heures sur 24 sur divers canaux.
Service hautement personnalisé. Freddy AI Agent personnalise et contextualise les conversations dans de nombreuses langues sur de nombreux canaux.
Fiabilité et sécurité. Freddy AI Agent propose une IA fiable et sécurisée de niveau entreprise reposant sur un socle de contrôles de confidentialité stricts afin de satisfaire aux normes de sécurité et de conformité.
En utilisant Freddy AI Agent pour la CX, les équipes de support client peuvent garantir des expériences exceptionnelles. Elles répondent aux demandes des clients portant notamment sur le statut des commandes, les politiques de retour et le dépannage de base, mais peuvent aussi résoudre des problèmes, le tout dans le cadre d’une expérience conversationnelle accessible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Le résultat : une expérience client améliorée, des scores de satisfaction client supérieurs et des temps de réponse réduits. La satisfaction des employés augmente elle aussi quand la productivité atteint des sommets grâce à l’automatisation des tâches routinières.
Bchex, une entreprise de vérification des références basée aux États-Unis, a fait état d’une expérience fluide lors de la configuration de Freddy AI Agent avec Freshdesk. « Le point le plus positif a été la rapidité du déploiement. Si vous disposez déjà de votre FAQ et des données requises, vous pouvez le télécharger sur la plateforme et bénéficier d’un nouvel agent IA opérationnel en 20 minutes », résume Amanda Pope, responsable de la réussite client chez Bchex. « Notre agent IA décharge notre équipe de support client : elle peut désormais consacrer son temps et ses ressources à des sujets plus complexes et accorder ainsi à nos clients toute l’attention qu’ils méritent. »
En utilisant Freddy AI Agent pour l’EX, les équipes informatiques peuvent apporter une réponse personnalisée aux besoins spécifiques des employés quasiment en temps réel. Le temps ainsi libéré permet aux utilisateurs IT et RH ainsi qu’aux autres équipes de service interne de se consacrer à des tâches plus gratifiantes. Freddy AI Agent fonctionne 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 sur des outils tels que Microsoft Teams, Slack et d’autres canaux de collaboration interne afin d’aider les employés là où ils en ont besoin. Dorénavant, les employés peuvent obtenir des réponses à des questions portant sur l’accès aux applications, les remplacements de matériel, les avantages médicaux et les règlements de départ de manière précise et transparente, sans génération de tickets ni temps d’attente prolongés. Le résultat : des opérations IT plus efficaces, des équipes plus productives et une expérience employé améliorée.
« Les capacités IA de Freshservice constituent l’épine dorsale de nos opérations informatiques », déclare Alexander Wünsch, directeur financier de Porsche eBike Performance. « Avec des fonctionnalités comme l’assistance conversationnelle et le générateur d’articles d’aide, nous sommes désormais en mesure de fournir un support informatique intelligent centré sur l’utilisateur. Freshservice est simple et intuitif, même pour ceux qui n’ont pas de connaissances techniques étendues ou de formation informatique spécifique. »
« Les agents IA portent en eux la promesse d’une amélioration de l’expérience employé. Ces outils alimentés par l’IA peuvent libérer les équipes informatiques de certaines tâches fastidieuses tout en maintenant leur engagement auprès des employés internes. Elles peuvent se consacrer à des tâches plus pertinentes, les burnouts diminuent et la collaboration se développe », se félicite Snow Tempest, responsable de recherche chez IDC. « Les équipes peuvent se concentrer sur l’utilisation de l’IA en tant qu’outil au service des employés du service informatique et de bien d’autres rôles, ce qui représente une fantastique opportunité. »
Murali Swaminathan, directeur technologique de Freshworks, commente : « Nous commençons tout juste à entrevoir l’impact positif des agents IA sur l’environnement de travail. Du conseiller au solutionneur actif, une symphonie d’agents spécialisés parfaitement orchestrée peut gérer habilement un pourcentage croissant de requêtes journalières et aider les employés à travailler plus efficacement. Les copilotes interviennent également pour assister l’agent humain, automatisant encore plus les tâches et les flux de travail d’une entreprise. Freshworks explore le meilleur des deux mondes et l’applique concrètement pour permettre à l’humain et à l’IA de collaborer. »
Freddy AI Agent est indépendant de toute plateforme et exploite les dernières avancées en matière de LLM génératifs. Il fait suite au lancement en juin 2023 de l’IA générative de Freddy Self Service (désormais Freddy AI Agent), de Freddy Copilot (désormais Freddy AI Copilot) et de Freddy Insights (désormais Freddy AI Insights).
