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Zendesk, leader des logiciels d’expérience client intégrant l’IA Agentique, annonce la finalisation de son acquisition de Local Measure, fournisseur leader de CCaaS (Contact Center as a Service) et de solutions vocales avancées, et partenaire de longue date d’Amazon Web Services (AWS). Zendesk bénéficiera de l’intégration de Local Measure avec Amazon Connect, la solution de centre de contact basée sur l’IA de AWS, lui permettant d’étendre sa plateforme d’expérience client à des environnements nouveaux et plus vastes. Cette intégration unifie les canaux numériques et vocaux au sein d’une plateforme intelligente unique, dénommée Zendesk for Contact Center, et offrant des solutions vocales et CCaaS évolutives, sécurisées et flexibles, alimentées par l’IA.

« La voix est toujours un canal de communication essentiel pour les entreprises dans le support client, en particulier dans le cadre de requêtes urgentes ou complexes », a déclaré Adrian McDermott, CTO de Zendesk. « Les entreprises ont besoin de solutions vocales intuitives et flexibles pour offrir des expériences transparentes et de haute qualité, à grande échelle. En combinant la plateforme de Zendesk alimentée par l’IA avec les capacités vocales avancées de Local Measure, nous offrons une solution évolutive qui s’adapte aux besoins de nos clients, rationalise les flux de travail, personnalise les interactions et protège les données. Cette avancée renforce notre engagement à faire progresser la technologie vocale et à fournir des solutions complètes qui aident les clients à répondre aux défis actuels en matière de relation client, tout en se préparant aux évolutions à venir. »

La plateforme de Local Measure transforme les traditionnels SVI (Serveurs Vocaux Interactifs) en intégrant l’automatisation basée sur l’IA et des données en temps réel pour offrir des expériences vocales personnalisées et dynamiques. Cette intégration réduit la charge de travail des agents tout en garantissant des interactions client rapides et précises. Grâce au routage d’appels sophistiqué et l’unification transparente des interactions clients entrantes et sortantes, permettant à Zendesk de passer de menus SVI statiques à des solutions vocales évolutives et intelligentes. La solution tire parti des agents IA pour améliorer et étendre les capacités de réponses vocales interactives, et ainsi offrir une gestion et des interactions plus intelligentes et personnalisées, un service proactif et un meilleur engagement client. La solution établit ainsi ainsi une nouvelle norme pour la messagerie vocale de nouvelle génération et les centres de contact évolutifs.

Zendesk avait annoncé son intention d’acquérir Local Measure en février 2025. La transaction a été finalisée après que les conditions habituelles ont été satisfaites, y compris l’aval des actionnaires de Local Measure et les approbations réglementaires et judiciaires requises en vertu du droit australien. Zendesk se concentre désormais sur l’intégration de la technologie et de l’expertise de Local Measure dans Zendesk for Contact Center afin d’accélérer l’innovation et d’offrir une valeur ajoutée à ses clients dans le monde entier.

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