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Leader sur le marché de la location de vacances, l’agence Sykes Cottages optimise son expérience client grâce à sa collaboration stratégique avec Zing. L’entreprise s’appuie sur la technologie avancée de Twilio afin d’optimiser son efficacité et d’offrir une expérience fluide basée sur les données. Sykes Cottages affiche désormais un taux de réponse sans précédent de 98 %, et assure un accompagnement rapide et personnalisé, tout en renforçant sa position de leader sur le marché de la location de vacances.

Gérer l’augmentation des appels pendant les périodes de vacances

Avec un portefeuille diversifié de plusieurs milliers de biens immobiliers, Sykes Cottages rencontrait des difficultés pour adapter son service client durant les périodes de forte activité. La hausse du volume d’appels, ainsi que des demandes plus complexes, allongaient les délais de réponse pour les clients et accentuaient la pression sur les équipes. En effet, ces systèmes de communication, disparates et obsolètes, engendraient un manque d’efficacité et multipliaient des efforts inutiles.

De plus, l’absence de données exploitables issues des échanges avec les clients freinait la capacité de Sykes Cottages à améliorer ses services, tandis que les contraintes en termes d’évolutivité ralentissaient son potentiel de croissance.

Une solution unifiée et axée sur la connaissance

Pour relever ces défis, Sykes Cottages s’est tourné vers Zing pour tirer profit des solutions API fournies par Twilio, en intégrant les canaux vocaux, SMS et e-mail au sein d’un seul et même système. Cette solution permet ainsi aux clients de choisir leur méthode de communication préférée, garantissant une expérience cohérente et accessible sur les différents points de contact. Les agents ont également la possibilité d’accéder à des informations relatives aux clients, telles que les échanges précédents et les détails de réservation. Ce processus simplifié permet aux agents de fournir une assistance encore plus personnalisée et de traiter efficacement les demandes.

Pour gérer les volumes d’appels élevés, Sykes Cottages a mis en place un système de routage d’appels intelligent alimenté par Twilio Flex. Ce dernier utilise des algorithmes avancés pour diriger les demandes vers les bonnes équipes, réduisant considérablement les temps d’attente et améliorant l’efficacité de traitement des litiges. Zing a également introduit des tableaux de bord d’analyse en temps réel, offrant à Sykes Cottages une visibilité sans précédent sur les interactions avec les clients.

En chiffres :

 Les coûts par interaction ont été réduits de 38 %, permettant une optimisation du budget alloué.
 Les temps de réponse moyens ont été optimisés, avec une amélioration de l’efficacité de la résolution et un gain de temps pour l’agent.
 Amélioration de l’accessibilité client, grâce à un système intelligent de routage des appels et à la mise en œuvre d’une messagerie asynchrone. Le mixte de canaux est passé de 70 % pour la voix à 80 % pour l’asynchrone et 20 % pour la voix.
 Le taux d’abandon de l’IVR a diminué de 26 % à 12 %, montrant une meilleure satisfaction des clients.
 Les scores de satisfaction clients ont augmenté, reflétant l’impact positif des interactions rapides et plus personnalisées.

Luke Squires, directeur de l’expérience client chez Sykes Cottages, explique :« Nous avons constaté une amélioration spectaculaire de notre accessibilité, grâce à la multiplication des canaux, ce qui a été immédiatement remarqué et apprécié par nos clients. L’accès aux données en temps réel a également changé la donne. En centralisant tout dans un seul système, notre prise de décision est désormais plus efficace. Nous pouvons identifier les points indispensables à améliorer et ainsi agir immédiatement. »

Sam Richardson, directeur de l’engagement exécutif chez Twilio, a affirmé : « L’expérience client est un élément important de l’industrie du voyage et du tourisme, et peut facilement laisser une mauvaise impression sur l’expérience des vacanciers si elle n’est pas à la hauteur des attentes. Sykes Cottages établit sans aucun doute la norme sur le marché de la location de vacances. Avec l’aide des solutions de Twilio, Sykes Cottages peut désormais répondre aisément à l’augmentation des demandes pendant les hautes saisons, améliorant ainsi l’efficacité et la satisfaction des clients. Nous sommes impatients de voir comment Sykes Cottages va adapter les solutions Twilio pour accompagner sa croissance future pendant les périodes de forte activité et au-delà. »