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Keyrus, acteur international dans les domaines de la Data Intelligence, du Digital ainsi que du Conseil en Management et Transformation des entreprises, accompagne Somfy pour maximiser et valoriser sa connaissance clients B2C.

Leader mondial des automatismes et des solutions de pilotage pour la maison connectée, Somfy a récemment diversifié son approche B2C et développé une gamme grand public. L’évolution de son modèle de vente, auparavant basé uniquement sur l’indirect, a engendré une remise à plat de la manière dont Somfy s’adressait à ses clients. Pour l’accompagner dans cette évolution et l’aider à affiner sa connaissance clients, Somfy s’est appuyé sur les compétences en Datamining de Keyrus pour mieux comprendre leurs parcours mais également afin d’anticiper leurs besoins et de garantir leur satisfaction.

Une méthodologie didactique, structurante et efficace

La phase d’audit portait principalement sur les données présentes dans le CRM ainsi que sur les informations fournies par les consommateurs dans les formulaires web et par le Service Consommateurs lors des échanges téléphoniques. « Sur ce périmètre, la démarche en trois volets proposée par Keyrus nous a permis, d’une part, de comprendre que le Datamining n’a rien de magique et, d’autre part, de prendre la mesure de ce que nous devions mettre en œuvre pour tirer de nos données une connaissance approfondie de nos consommateurs et la valoriser », explique Xavier Raynal, Coordinateur Projets Web de Somfy France.

Dans le cadre de l’analyse descriptive, premier volet de la mission, Keyrus a mis en œuvre un diagnostic de qualité des données. Le principal objectif de ce travail était d’établir une première segmentation des clients B2C de Somfy France et de spécifier les profils types de consommateurs. « Nous avons énormément appris sur l’état réel de nos bases et les méthodes qui nous permettraient de renforcer et de fiabiliser nos processus d’acquisition de données », estime Xavier Raynal.

Somfy a dès lors posé les jalons d’un projet d’harmonisation des données et commencé à retravailler ses formulaires web, à les homogénéiser et à y introduire, ainsi que dans les outils utilisés par les équipes du Service Consommateur, des contrôles de saisie afin de récupérer des données de contact complètes et normalisées.

Keyrus s’est ensuite focalisé sur l’analyse prédictive, avec pour principale ambition d’identifier de nouveaux leviers de développement de ventes directes grâce à une étude des habitudes d’achats et des profils de consommateurs.

« Malgré la réduction de l’échantillon et la difficulté à réconcilier les données, nous avons mis en évidence des tendances prometteuses pour Somfy » explique Sylvain Coppéré, Practice Manager Big data & Analytics Région, chez Keyrus. « Par exemple, le fait de savoir qu’un pourcentage très élevé de clients ayant tel produit d’ouverture automatique ont aussi une box Somfy - alors que l’inverse n’est pas vrai dessine des plans d’actions marketing pouvant rapidement être mis en œuvre. »

Un accompagnement solide pour rassurer en interne

Pour apporter de la congruence au projet, Keyrus a développé un plan de recommandations techniques et opérationnelles. Ce travail, impliquant plusieurs services du Groupe (IT, Marketing, Digital, Service Consommateurs et Direction), a fait l’objet d’une restitution devant l’ensemble des personnes chez Somfy France impliquées par la problématique de la Data.

« Au-delà de ce que nous avons appris sur nos consommateurs et de l’identification de leviers business, le travail réalisé avec Keyrus a mis en évidence les chantiers que nous devions ouvrir si nous voulions durablement améliorer notre connaissance client et en extraire toute la valeur », indique Xavier Raynal. « Grâce aux méthodes très didactiques et participatives utilisées par Keyrus tout au long de la mission, chacun sait en quoi il est concerné, dans sa fonction par les projets d’analyse de données. Cela nous permet d’aborder les prochaines étapes avec une plus grande maturité.. »