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KONE, un des leaders mondiaux du secteur des ascenseurs et escaliers mécaniques, a
choisi Orange Business Services pour déployer une double solution de centre de contact
desservant 25 sites dans 22 pays. L’objectif : permettre à KONE d’améliorer la satisfaction
de ses clients tout en optimisant l’efficacité opérationnelle de ses équipes de service client
et de support aux ventes.
KONE, dont le siège est basé en Finlande, gère la maintenance de plus d’un million d’ascenseurs et d’escaliers mécaniques dans près de 60 pays. Proposer un service client fiable et efficace est donc impératif. Pour cette raison, Orange Business Services a proposé à KONE une offre sur mesure qui répond aux besoins spécifiques de ses différents sites.
Ainsi pour les plus grands centres d’appel clients et services commerciaux de KONE basés en Europe, au Moyen-Orient et en Amérique du Nord, Orange Business Services a déployé une solution de centre de contact managée (Managed Contact Center) qui s’appuie sur la technologie EMC d’Avaya. Elle permet à KONE de gérer les interactions clients en mode multicanal par e-mail, par chat et par téléphone. Cette solution de centre de contacts est essentielle pour KONE car elle est utilisée pour gérer les interventions destinées à porter secours aux personnes bloquées dans un ascenseur. Elle est intégrée à la fois à la plate-forme de contrôle à distance de KONE et à Salesforce, son logiciel de relation client (CRM).
Pour ses sites de plus petite envergure implantés à Singapour et en Europe de l’Est, c’est la solution cloud Flexible Contact Center qui a été mise en place. Cette solution cloud flexible et rapide à mettre en place permet d’utiliser simultanément plusieurs canaux de communication, tels que la voix ou les e-mails. Intégrer cette solution au logiciel CRM Salesforce permet aux agents des centres d’appel de KONE d’accéder à une interface unique, quel que soit le canal de communication utilisé.
En plus d’améliorer la satisfaction client, ces solutions de centres de contact permettent à KONE d’optimiser l’organisation de son service client en diminuant le temps de réponse aux requêtes clients qu’il s’agisse d’information produit, de demandes de devis ou de facturation.
« Offrir à nos clients une expérience client exceptionnelle est l’une des pierres angulaires de notre stratégie. Orange Business Services joue un rôle majeur dans la transformation digitale de KONE en accompagnement l’évolution de nos centres de contacts vers des technologies de nouvelle génération et en nous permettant d’ajouter des services multimédias aux interactions avec nos clients. Grâce la solution sur mesure proposée par Orange Business Services, nous pourrons leur offrir l’expérience client qui répond à leursattentes, où qu’ils soient et quel que soit leur moyen de communication privilégié », se réjouit Antti Koskelin, Directeur de l’information chez KONE Corporation.
« C’est un grand honneur pour nous d’accompagner KONE dans sa transformation digitale et de lui fournir une solution unique pour mieux servir ses clients, améliorer l’efficacité de son activité et se démarquer de ses concurrents. En travaillant étroitement avec les équipes de KONE pour comprendre précisément leurs besoins, Orange Business Services a pu mettre en place un partenariat commercial solide et proposer à KONE des solutions de centres de contact innovantes. Nous bénéficions par ailleurs de l’expérience et de l’expertise mondiales nécessaires pour assurer le bon déploiement de nos solutions et fournir une assistance sur le terrain grâce à nos équipes d’intervention présentes dans plus de 160 pays », assure Anne-Sophie Lotgering, Vice-présidente de la région Europe, Russie et CEI chez Orange Business Services.
