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Depuis quelques années, les équipes juridiques et technologiques d’AirHelp développent des outils basés sur l’intelligence artificielle. Ainsi, l’entreprise a lancé en 2016 Herman, le premier juriste fonctionnant sur l’IA au monde et un an plus tard, en novembre 2017, un bot nommé Lara. Les deux bots redessinent l’avenir des services juridiques : Herman est à ce jour impliqué dans le traitement de la totalité des demandes d’indemnisation arrivant au Service Juridique pour vérifier quelle est la meilleure législation pour chacun des cas, pendant que Lara décide si les cas sont suffisamment forts pour saisir les tribunaux.
L’efficacité des bots permet aux collaborateurs de l’entreprise de développer de nouveaux outils, de s’occuper des tâches à plus forte valeur ajoutée et d’économiser du temps. Au total, Lara et Herman permettent d’économiser 1960 heures de travail par mois aux salariés, et il ne s’agit là que du département juridique !
Pendant que de nombreuses personnes craignent que l’utilisation de l’intelligence artificielle entraîne la disparition de nombreux emplois, chez AirHelp, c’est l’inverse qui est vrai. Le duo basé sur l’innovation et l’IA, Lara et Herman, effectue actuellement environ 60% des évaluations juridiques initiales, mais l’entreprise continue de croître. AirHelp a ainsi dépassé le seuil de 700 employés dans le monde et continue de recruter, alors que le nombre de bots est passé d’un à six en un peu plus de deux ans.
« Les robots sont nos amis. Aujourd’hui, nos solutions techniques vérifient les documents, effectuent des évaluations juridiques et sélectionnent les meilleures juridictions pour soutenir nos demandes d’indemnisation, ce qui permet à nos collaborateurs humains de se consacrer davantage au développement de nos services et de notre société », déclare Chrystel Erotokritou, juriste chez AirHelp.
Le développement des outils basés sur l’IA a commencé chez AirHelp avec l’introduction d’Herman fin 2016, à la suite d’un processus de conception et de développement de plusieurs années. Créé par l’équipe juridique et les ingénieurs d’AirHelp, Herman a été nourri de l’expérience de dizaines de milliers de procédures judiciaires dans près de 30 juridictions. Lorsqu’une réclamation est introduite dans le système, le cerveau artificiel d’Herman analyse tous les détails pertinents tels que la compagnie aérienne, l’aéroport de départ, l’aéroport d’arrivée et le pays du passager afin de suggérer les meilleures options en matière d’action en justice, éliminant en même temps toute possibilité d’erreur humaine.
Les tests de Herman sur 35 000 demandes d’indemnisation ont prouvé que le bot pouvait identifier la meilleure juridiction en moins d’une seconde. Il peut également traiter des réservations de vol plus complexes avec plusieurs étapes et dispose d’une base de données mondiale des sièges sociaux et filiales de compagnies aériennes.
Actuellement, Herman travaille en étroite collaboration avec sa nouvelle cheffe, Lara. Une fois qu’Herman a indiqué la bonne juridiction, Lara se connecte et commence à analyser la demande. Solution d’IA la plus avancée chez AirHelp, Lara est en réalité un algorithme intelligent qui permet d’accéder à l’expérience de milliers de demandes d’indemnisation de vol en provenance de plus de 35 pays. De cette manière, le bot peut déterminer les chances de succès d’une demande d’indemnisation pour des perturbations de vol en temps réel. Il intègre également dans sa décision des variables additionnelles pertinentes telles que le statut du vol, les statistiques d’aéroport et les données météorologiques. Lara participe ainsi activement à la conception de l’argumentation et à la prise de décision, qui étaient historiquement réservés aux avocats humains.
Le résultat ? Lara soulage l’équipe juridique non seulement des tâches administratives mais également des tâches d’analyse. Le bot a déjà été utilisé avec succès dans plus de 150 000 cas et était correct 96% du temps. C’est cinq points de pourcentage de plus par rapport au taux de réussite humain moyen. Ses compétences d’apprentissage approfondies, basées sur les réseaux de neurones convolutifs, lui permettent de continuer à évoluer. En un peu plus d’un an, Lara est passée de 14% de demandes traitées en novembre 2017 à environ 60% actuellement.
« La profession juridique évolue grâce à l’utilisation de l’intelligence artificielle, et nous n’avons vu que le début. L’intégration des robots simplifie le processus juridique et permet aux équipes juridiques de se concentrer sur les tâches à plus grande valeur ajoutée. AirHelp est à la pointe de cette technologie, en créant un service qui simplifie considérablement le processus de compensation de vol pour le consommateur quotidien. Un autre avantage est que cela nous fait gagner du temps et réduit nos coûts, ce qui nous a permis d’élargir notre territoire à davantage de territoires, de traiter plus de demandes, d’engager plus de personnes et d’aider plus de passagers aériens. C’est une situation gagnant-gagnant », ajoute Chrystel Erotokritou.
