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Salesforce, le leader mondial du CRM, a dévoilé les innovations apportées aux offres Marketing Cloud et Commerce Cloud de sa plateforme Customer 360 lors de Connections 2022, dédié au E-commerce et au marketing qui s’est tenu à San Francisco le 8 juin. Ces nouveautés aideront les entreprises à accroître leur rendement, à créer des expériences hyper personnalisées et à établir ou renforcer des relations de confiance. Ces nouvelles technologies connecteront les données utilisées pour le marketing, le commerce, la communication et le service client à travers différentes plateformes. Les entreprises automatiseront mieux leurs processus métiers pour profiter de connaissances clients plus facilement exploitables, stimuler leur croissance, et accroître leur rendement et leur automatisation.

Face au climat d’incertitude économique et aux changements des réglementations en matière de confidentialité des données, les attentes des consommateurs ont considérablement augmenté : ainsi, 73 % d’entre eux souhaitent que les entreprises comprennent leurs besoins et attentes uniques. De leur côté, les organisations doivent également accélérer leur retour sur investissement avec moins de ressources, tout en faisant en sorte que chaque client se sente important, connecté et humain.

« Salesforce aide les entreprises à prendre le virage du digital en proposant de nouvelles solutions qui exploitent les données connectées », a déclaré Lidiane Jones, vice-présidente exécutive et directrice générale de Salesforce Digital Experiences. « Grâce à Customer 360, les organisations peuvent proposer des expériences hyper connectées et automatiser les tâches ingrates pour se concentrer sur l’essentiel : établir des relations de confiance avec leurs clients. »

Les Marketing et Commerce Cloud de nouvelle génération offrent aux entreprises de tous les secteurs de nouveaux moyens de proposer des expériences uniques et connectées.

 L’agent de service d’un fabricant peut offrir une expérience personnalisée en capturant les signaux de données des acheteurs en temps réel pendant une interaction de service, en proposant les bons produits et services tiers qui accompagnent les appareils qu’ils possèdent.

 Un fournisseur d’assurance santé peut augmenter sa productivité et ses revenus en fournissant des recommandations de produits pertinentes et opportunes en réponse aux demandes d’un client à une enquête.

 Le responsable de clientèle d’une banque peut visualiser l’historique de crédit, les comptes et les interactions précédentes avec le service clientèle d’un client à partir d’un profil unique et unifié et faire des recommandations pour une nouvelle carte de crédit en fonction des promotions applicables et des besoins financiers du client.

 Un retailer peut mieux communiquer avec les acheteurs en identifiant les produits les plus attrayants pour chaque groupe démographique de clients et en synchronisant automatiquement les catalogues de produits avec des campagnes publicitaires ciblées sur les médias sociaux qui renvoient au site de commerce électronique du détaillant.

Marketing Cloud : toujours plus d’innovation pour humaniser et personnaliser les interactions avec ses clients

La nouvelle génération de Marketing Cloud aide les entreprises à dégager de la valeur pour le client grâce aux données.

Marketing Cloud permet d’humaniser facilement chaque interaction, ce qui rend les spécialistes du marketing plus productifs et efficaces.

 Triggered Campaign Messages : Associé à Marketing Cloud Personalization qui aide à comprendre les intentions des clients, Triggered Campaign Messages permet d’assurer un engagement personnalisé et automatisé aux moments les plus importants, comme lors de l’enregistrement d’un compte, du remplissage d’un formulaire, ou d’un appel à un centre de service.

 Digital Command Center for Slack : Avec Slack en tant que QG numérique, les marques peuvent augmenter leur productivité en surveillant l’activité et les performances sur Marketing et Commerce Cloud à partir d’un centre de commande numérique. Cela permet d’éviter la perte de revenus ou l’augmentation des options de retrait, ce qui permet aux spécialistes du marketing de repérer et de résoudre les problèmes avant qu’ils n’aient un impact significatif.

 Google Ads and Salesforce Customer Data Platform : Désormais, les marques peuvent automatiquement connecter leurs données personnelles dans un profil client unifié pour planifier, activer et optimiser plus efficacement leurs campagnes marketing sur Google Ads. Cette capacité les aide à réaliser des campagnes personnalisées en utilisant des données de première partie plutôt que des cookies et, à l’avenir, à intégrer des informations au niveau du segment dans l’interface de la plateforme de données client.

 Intelligence Ecommerce Marketing Insights App : Cette application unifie les données commerciales et marketing d’une entreprise et les indicateurs clés de performance sur une seule plateforme, générant des tableaux de bord interactifs avec des informations exploitables.

 Intelligence Connector for B2C Commerce Cloud : Ce connecteur combine les commandes et les données sur les produits, permettant d’obtenir des renseignements sur les produits, les revenus et les ventes au fil du temps. Les entreprises peuvent maintenant automatiser la lourde tâche d’intégration des données et comprendre où transférer les dépenses pour accroître le RCI entre les canaux, les campagnes et les produits. Par exemple, les spécialistes du marketing peuvent maintenant voir, en temps réel, le nombre de commandes passées au cours d’une promotion, ou les trois principaux produits commandés par différentes démographies de la clientèle.

 New AppExchange Partners for Marketing and Commerce : Salesforce a annoncé de nouveaux partenaires pour sa Customer Data Platform (CDP), et Commerce Cloud présents maintenant sur notre place de marché d’applications Salesforce AppExchange. Ces partenariats renforcent la capacité de Salesforce à accroître l’efficacité, à offrir des expériences hautement personnalisées et à établir des relations de confiance avec les clients.

La nouvelle génération de Commerce Cloud transforme chaque point de contact en une opportunité de revenus

Commerce Cloud apporte une nouvelle approche du commerce numérique, avec des innovations qui rendent chaque transaction plus rentable.

 Social Integration for Commerce Cloud : Les marques peuvent maintenant créer des annonces TikTok qui redirigent vers leurs sites de commerce. En utilisant Social Integration, les entreprises peuvent créer et automatiser des flux de produits, segmenter les publics et publier des annonces tout en trouvant et en ciblant de nouveaux publics.

 Commerce Marketplace : Les marques peuvent maintenant rapidement créer, gérer et adapter une solution de marché sur Commerce Cloud, étendre leur gamme de catalogues avec des produits d’autres entreprises et atteindre de nouveaux canaux et acheteurs. Cela peut générer de nouvelles sources de revenus, y compris l’augmentation de la taille des paniers, des commissions et des frais d’abonnement des fournisseurs.

 Commerce for Customer Service : Les services peuvent se transformer en moteurs de revenus avec de nouvelles capacités qui donnent aux agents une vue complète de l’historique des commandes dans l’ensemble des canaux et la capacité d’émettre des retours, des échanges, des promotions ou des commandes complètes, sans les transférer à d’autres services. Les capacités de mobilisation numérique comme les robots traitent les commandes plus rapidement et favorisent la fidélisation grâce à des expériences de service après l’achat améliorées.

 Seamless Commerce : Les entreprises économisent du temps et de l’argent grâce à une solution tout-en-un de commerce, de gestion des commandes et de paiement prise en charge par le service partenaire.

Disponibilités :

 Triggered Campaign Messages et Commerce for Customer Service sont disponibles aujourd’hui.

 Seamless Commerce est disponible courant juin 2022.

 Social Integration for Commerce Cloud, Salesforce Marketplace et Digital Command Center for Slack seront disponibles en septembre 2022.

 Intelligence Ecommerce Marketing Insights App est attendu pour le mois d’octobre 2022 et Intelligence Connector for B2C Commerce Cloud est disponible aujourd’hui.

 Les évolutions de l’intégration avec Google devraient être généralement disponibles dans les mois à venir.

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