MtoM Mag - Le journal de l'MtoM.
- accueil .
- newsletter .
Flux RSS . - soumissions .
- publicité .
- contacts
Flux RSS .
83 % des entreprises reconnaissent que l’expérience client (CX) est un maillon faible de leur portefeuille de produits ou de services et que cela a un impact négatif sur leur activité, révèle l’étude « Global Customer Experience » 2023 publiée par NTT Ltd., fournisseur leader d’infrastructures et de services informatiques. Pour transformer leur expérience client et se démarquer sur le marché, les entreprises continuent d’investir dans le développement de capacités basées sur l’IA et l’automatisation. Elles mettent aussi l’accent sur le cloud, afin de rester en phase avec l’évolution des besoins technologiques, tout en renforçant la sécurité de leurs infrastructures.
Le paysage des entreprises a été profondément transformé par l’avènement du cloud, révolutionnant leur approche technologique. Près de 95 % des entreprises estiment que les solutions cloud jouent un rôle essentiel pour obtenir des résultats positifs tant en expérience client (CX) qu’en expérience collaborateur (EX). Le cloud computing est perçu comme l’outil majeur pour façonner les futures capacités en CX. De plus, une majorité écrasante (92 %) voit les infrastructures traditionnelles comme un obstacle à l’agilité, entravant l’optimisation des stratégies CX/EX.
Selon les entreprises interrogées, le principal impact du cloud sur la CX est qu’il permet de tester de nouvelles idées et fonctionnalités. Les autres avantages incluent :
Amélioration de l’intégration (accès à une plateforme client unique et intégrée)
Amélioration de la personnalisation (confort d’utilisation)
Pérennisation de l’infrastructure technologique
Une plus grande automatisation
En effet, le cloud offre de nombreux avantages : une flexibilité accrue, moins d’investissements en matière d’infrastructure matérielle et physique, ainsi qu’une haute fiabilité et disponibilité des données.
La transformation du CX s’accélère grâce à l’IA et à l’automatisation (RPA), dépassant les attentes des entreprises. Actuellement, 77 % des entreprises estiment que l’IA répond à leurs attentes en matière de CX ou les surpasse, de même pour 86 % en ce qui concerne la RPA. L’IA, l’apprentissage automatique et les bots sont considérés par les entreprises comme l’outil principal pour remodeler les capacités CX et EX.
80 % des directeurs des opérations notent l’impact significatif de l’IA et de l’automatisation sur la simplification des interactions des agents. Les canaux de contact numériques rivalisent ou surpassent les interactions humaines pour la plupart des entreprises. Presque toutes les entreprises prévoient d’utiliser l’IA d’une manière ou d’une autre pour améliorer leur CX d’ici 2026 : l’utilisation de solutions d’automatisation et d’IA modernes deviendra la norme pour 4 entreprises sur 5 au cours des 12 prochains mois. La quasi-totalité des entreprises adoptera l’IA pour améliorer leur CX d’ici 2026.
Toutefois, l’analyse de données est cruciale pour éclairer les performances et garantir la conformité. Près de 95 % des entreprises reconnaissent le rôle essentiel de l’analyse prédictive pour comprendre les performances et anticiper les besoins futurs. Plus de 90 % considèrent les outils de contrôle et d’analyse de qualité comme essentiels dans les stratégies de gestion des effectifs conformes.
Le rapport intitulé « Global Customer Experience » 2023 s’appuie sur des données de recherche indépendantes. Les participants à cette enquête ont été sélectionnés grâce à un échantillonnage aléatoire qui se fonde sur leur influence directe ou indirecte sur les besoins de leur entreprise en matière de réseau ou sur leur capacité décisionnaire dans ce domaine. Le panel de personnes interrogées regroupe 1 442 répondants.
