MtoM Mag - Le journal de l'MtoM.

Bomgar InSight permet aux techniciens de support de s’aider de la caméra du dispositif mobile du client pour le guider dans la procédure de dépannage à distance. Les apps Customer Client sous iOS et Android de Bomgar proposent aussi désormais les annotations en temps réel des vidéos des caméras mobiles.

Bomgar, leader des solutions de gestion des accès sécurisés, lance Bomgar InSight, un logiciel qui ajoute l’accès aux vidéos de caméra mobile et la prise en charge d’annotations à sa solution de prise en main à distance. Bomgar InSight permet aux professionnels du support d’avoir accès à la caméra de tout appareil mobile d’un client pour visionner les produits physiques et technologies à dépanner, ce qui élargit les moyens d’assistance technique et accélère les cycles de résolution. Intégrée aux apps iOS et Android de service client de Bomgar, Bomgar InSight séduira les organisations qui ont besoin d’intervenir à distance et en toute sécurité sur des équipements IT, des dispositifs médicaux, des machines de fabrication et des applications militaires.

Lors d’une session Bomgar Remote Support, les techniciens ont accès instantanément à la caméra de n’importe quel appareil mobile sous iOS ou Android pour voir ce que le client voit. Et pour guider le client au fil de la procédure de dépannage, le technicien peut dessiner ou apporter des annotations à l’écran qui apparaissent sur l’écran du mobile du client instantanément. Quand le technicien se met à annoter, Bomgar InSight gèle automatiquement le cadre affiché, ainsi si le client bouge son appareil, les instructions restent visibles. Quand il est prêt à passer à l’étape suivante, le technicien efface les annotations et reprend la vidéo en live.

En plus de Bomgar InSight, les professionnels du support peuvent utiliser simultanément le chat, le partage d’écran et les communications vocales pour apporter leur aide au client. Bomgar InSight est intégrée à la solution Bomgar Remote Support et inclut ainsi automatiquement toutes les fonctions de sécurité avancée de Bomgar, comme les différents niveaux d’autorisation, les pistes d’audit et les enregistrements vidéo de toute une session.

« Il peut être très compliqué de dépanner des équipements quand le client doit expliquer son problème au téléphone et appliquer les étapes de dépannage », déclare Thierry Tailhardat, Directeur France de Bomgar. « En permettant aux techniciens du support de voir ce que le client voit et de le guider par des annotations à l’écran, nous améliorons nettement la communication et réduisons le sentiment de frustration, ce qui se traduit par une expérience de PMAD plus satisfaisante et rapide. Nous avons intégré Bomgar InSight dans notre solution Remote Support ultra sécurisée, si bien que les clients de Bomgar peuvent s’en servir immédiatement en ayant les garanties que l’app répond à leurs exigences de sécurité et de conformité. »

http://www.bomgar.com/fr

Cliquez ici pour recevoir la Newsletter de MTOM-Mag