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Pegasystems, l’éditeur de logiciels qui simplifie les processus métier, a récemment annoncé le lancement de sa nouvelle fonctionnalité Next-Best-Action Customer Journeys. Basée sur l’Intelligence Artificielle (IA), celle-ci modernise les traditionnels parcours clients et optimise la relation client à l’aide de fonctions de prise de décision intelligente et de modélisation de la propension. Cette prise en compte des comportements humains, instables par nature, transforme le marketing classique. Plutôt que de contraindre les clients à suivre des parcours prédéterminés, les spécialistes marketing sont en mesure de percevoir de manière intelligente le contexte et les besoins spécifiques du client, à tout moment. Ils peuvent alors ajuster et modifier leur approche en temps réel, mais aussi diffuser de manière proactive des messages personnalisés sur les canaux favoris du client.

Pour attirer l’attention des clients, les entreprises font face à une pression constante et à une concurrence toujours plus nombreuse. Les approches classiques de l’orchestration des parcours ne sont donc plus adaptées. Les marques s’appuient généralement sur des parcours prescriptifs pour promouvoir leurs produits auprès de segments de clients prédéfinis, selon une chronologie elle-même prédéfinie. Mais comme les humains sont des êtres complexes qui ne suivent pas toujours une trajectoire linéaire, cette approche se traduit souvent par une communication programmée au mauvais moment et trop ciblée sur les ventes. Au mieux, le client ignorera les offres non pertinentes, et au pire il passera à la concurrence.

« Alors que les opportunités d’attirer l’attention des clients sont de plus en plus éphémères, la plupart des outils marketing traditionnels ne peuvent toujours pas déterminer avec précision la progression des clients dans leur parcours », explique Rob Walker, vice-président Decisioning & Analytics, Pegasystems. « Plutôt que de créer des expériences statiques, basées sur une logique déterministe, les organisations doivent optimiser et humaniser l’expérience client. Next-Best-Action Customer Journeys est une solution fondée sur la propension, qui s’adapte en temps réel au contexte des clients et permet ainsi d’offrir une vraie valeur ajoutée, ainsi qu’une expérience vraiment pertinente. »

Intégrée à Pega Customer Decision Hub™, la fonctionnalité Next-Best-Action Customer Journeys offre une solution unifiée qui aide les organisations à :

 Exploiter rapidement les données du parcours : Au lieu d’utiliser des règles métier et des expériences prédéfinies, chaque parcours client et chaque phase de ce parcours sont désormais automatiquement inclus dans des modèles de recommandations de Next-Best-Action. En intégrant toutes les sources de données clients disponibles, les organisations peuvent accroître la précision de leurs prédictions et la pertinence de chaque expérience, en temps réel.

 Orchestrer les parcours à l’aide des scores de propension en temps réel : Les solutions traditionnelles imposent de construire des expériences cloisonnées, axées sur les produits, pour un nombre restreint d’interactions et de canaux. La fonctionnalité Next-Best-Action Customer Journeys offre au contraire une solution fondée sur la propension, qui optimise les expériences clients de bout en bout sur l’ensemble des cas d’usage, des canaux et des lignes métier. En s’appuyant sur ce scoring en temps réel fondé sur les données, les entreprises peuvent déterminer à quel moment exact arbitrer entre la vente, le service et la fidélisation, à mesure de l’évolution des besoins du client.

 Analyser et optimiser les performances des parcours clients : Des fonctionnalités intégrées de visualisation des parcours permettent de générer des représentations graphiques des expériences client. Celles-ci sont mises à jour en temps réel, dès que les clients interagissent avec les marques au cours de leur parcours. Les spécialistes marketing peuvent ainsi identifier le parcours optimal pour chaque canal et chaque phase, éliminer les obstacles en amont et favoriser l’amélioration continue des performances.

Pega Customer Decision Hub fait partie de la suite logicielle de transformation digitale Pega Infinity™. Ce cerveau « always-on » fournit une IA centralisée sur l’ensemble des points de contact avec le client (entrants, sortants ou « paid media ») afin d’optimiser chacune des interactions et de maximiser la valeur client. Grâce à ses capacités d’analyses prédictives et de gestion des décisions, les entreprises peuvent extraire des éclairages essentiels (les « insights ») et préconiser la « next-best-action » en temps réel à chaque étape du cycle de vie du client, qu’il s’agisse d’une offre marketing, de vente, de service client ou de fidélisation.

https://www.pega.com/