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Dossiers

Les leaders du Retail révèlent les priorités des magasins omnicanaux du futur

Publication: 22 juillet

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Scandit, le leader de la capture intelligente de données (smart data capture), a publié une étude révélant l’impact de la technologie dans l’évolution des expériences clients et employés mais aussi dans l’évolution des opérations en magasin au cours des deux prochaines années...
 

Pour ce faire, Scandit a interrogé les enseignes leaders à travers l’Europe et constate que plus de la moitié d’entre elles (51%) pense que les magasins physiques auront avant tout une fonction hybride, mêlant expérience on et offline, à l’avenir. Dans cette optique, 64% estiment que le plus gros défi pour les commerçants sera de se différencier de la concurrence.

Les leaders européens du retail, regroupant les enseignes alimentaires, de bricolage, de sport et d’électroniques majeures, considèrent qu’une bonne technologie opérationnelle en magasin est essentielle pour atteindre leurs objectifs commerciaux. 41% des sondés déclarent que la technologie tend à améliorer l’expérience client, tandis que 36% estiment que l’avenir des technologies opérationnelles en magasin réside dans la fusion des expériences on et offline.

L’étude met également en exergue les possibles défis qui accompagneront la mise en place de nouvelles technologies opérationnelles. Ainsi, pour 68% des sondés, l’inquiétude majeure est de savoir s’ils seront en mesure de facilement intégrer ces nouvelles technologies opérationnelles aux systèmes déjà existants. Les problèmes technologiques rencontrés par les vendeurs représentent également une inquiétude : 48% indiquent qu’il s’agit de leur défi principal et 45% affirment être déjà confrontés à des problématiques causées par du matériel obsolète.

« Cette étude souligne l’importance de la technologie pour créer du lien entre le monde numérique et le monde physique. Il est essentiel de fournir aux employés des magasins une technologie fonctionnelle et facile d’utilisation, leur permettant d’améliorer les opérations en magasin et d’offrir une expérience client optimale. Si les leaders de la grande distribution arrivent à étendre l’expérience proposée en ligne au sein des magasins, ils arriveront, comme souhaité, à se différencier » déclare Samuel Mueller, PDG de Scandit.

Les défis liés à la différenciation, à l’expérience client et à aux systèmes intégrés

Pour les répondants, le défi majeur est de créer une expérience différente : c’est pourquoi la moitié d’entre eux cherche à développer ou renforcer les liens humains. Naturellement, le contact personnel entre les vendeurs et les clients est indispensable. Il est perçu comme vital par 100% des commerciaux interrogés.

Quelques divergences d’opinion apparaissent quant à l’avenir du magasin physique. Ainsi, 18% des personnes interrogées pensent que le magasin physique sera seulement un lieu interactif d’expérience de marque, soutenant une présence commerciale en ligne. Une minorité de 8% pense que la technologie opérationnelle en magasin se concentrera sur l’utilisation de drones et de robots. Les sondés sont toutefois 31% à s’accorder sur le fait que les outils automatisés finiront par devenir la technologie la plus importante pour remplir les tâches omnicanales.

L’étude montre qu’il est actuellement difficile de favoriser la création de véritables liens avec les clients. 39% des personnes interrogées classent la formation des vendeurs parmi leurs cinq défis principaux. Or, il est clair qu’en offrant un meilleur soutien et une meilleure formation à leurs employés, les enseignes pourront créer des interactions plus fortes avec les clients grâce à un personnel hautement engagé et parfaitement formé - 89 % considèrent que cela est important ou très important pour le magasin du futur.

Dans cette optique, les technologies faciles à intégrer, telles que les applications basées sur la capture intelligente des données depuis les appareils mobiles intelligents, permettent aux vendeurs d’atteindre plusieurs objectifs, contrairement aux scanners traditionnels à usage unique, coûteux et encombrants. Les collaborateurs peuvent ainsi accéder à des données en temps réel et soutenir l’ensemble des opérations en magasin, comme la gestion des stocks, tout en effectuant des tâches en contact direct avec la clientèle, comme le clienteling ou le mPOS. De plus, le fait d’employer des appareils intelligents, et donc familiers et faciles d’utilisation, comme des smartphones ou des tablettes, permettrait aux recrues d’être opérationnelles plus rapidement.

L’étude tend à démontrer que les enseignes doivent moderniser leur technologie avec une volonté claire d’améliorer l’expérience client et de proposer de véritables achats omnicanaux. Plus de la moitié des sondés (52 %) considèrent que la gestion et la mise à jour des systèmes technologiques existants sont essentielles pour atteindre cet objectif. Parallèlement, 39% déclarent que le fait de devoir choisir parmi un trop grand nombre d’outils est l’un des plus grands défis posés par l’offre de technologies opérationnelles actuelle.

"Il est vital d’être en mesure de réaliser des tâches omnicanales, mais les enseignes doivent relever le défi de choisir les bons outils. Il semble que beaucoup aient été frappées de ’paralysie d’analyse’ et se soient vues incapables de choisir les bons outils et la bonne technologie en raison du nombre écrasant de choix disponibles. Les professionnels ont clairement besoin d’une technologie innovante qui s’intègre facilement aux applications existantes." ajoute Samuel Mueller.

Les dirigeants du secteur ont détaillé les tâches opérationnelles critiques qui nécessitent le plus d’assistance technologique : la gestion des stocks est citée par 57 % d’entre eux comme le plus grand défi, tandis que 53 % mentionnent les difficultés de gestion des rayons, 49 % la gestion des clients et 36% la préparation des commandes.

Une utilisation des données efficiente et un terminal unique

La nécessité d’améliorer la technologie des opérations en magasin ressort clairement de l’étude, puisque 63% des sondés pensent que les systèmes de gestion des données seront essentiels pour accomplir les tâches omnicanales. Si les enseignes sont en mesure d’intégrer des systèmes de gestion des données, elles pourront exploiter des informations précieuses et obtenir une visibilité en temps réel sur les stocks physiques et en ligne, mais aussi sur la gestion des rayons et la vérification des prix.

La moitié des sondés (49,5%) pensent que les terminaux polyvalents seront au centre des stratégies omnicanales. Lorsqu’on leur a demandé quels étaient, selon eux, les principaux avantages d’équiper les vendeurs de smartphones et d’appareils intelligents à grande échelle, 63% ont cité que l’atout principal réside dans la possibilité d’effectuer une variété de tâches depuis un terminal unique. Plus de la moitié (55,5%) ont déclaré que le coût et l’évolutivité de tels terminaux étaient également des atouts décisifs. Avec des appareils uniques et la bonne technologie, les vendeurs peuvent accéder constamment à des données essentielles sur les clients et les stocks, ce qui leur permet d’offrir une expérience client transparente qui se traduit par une meilleure fidélisation et des revenus plus élevés.

https://www.scandit.com/

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