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Freshworks, éditeur de logiciels qui accompagne les entreprises dans leur croissance en donnant du pouvoir à leurs employés, présente son projet d’intégration de l’intelligence artificielle (IA) à l’ensemble de son portefeuille de solutions modernes et faciles à utiliser, qui améliorent l’expérience client.
Cette collection de mises à jour effectuées à l’ensemble du portefeuille de produits Freshworks est conçue pour rendre le travail plus facile et plus agréable ; elle sert également à renforcer la productivité, grâce à une automatisation facile à utiliser et rapide à mettre en œuvre grace à l’IA, qui est intégrée nativement à Freshchat™, Freshdesk™, Freshsales™ et Freshmarketer™. Les mises à jour des produits comportent notamment des fonctions d’assistance alimentées par l’IA qui visent à aider les agents à améliorer les temps de réponse. Par ailleurs, l’IA intégrée aide les commerciaux et les marketeurs à augmenter leur productivité et à gagner davantage de marchés.
Selon Aberdeen Strategy & Research, l’IA en temps réel aide les entreprises à maximiser les performances de leurs agents, à satisfaire les clients et à réduire les coûts. En outre, le fait d’utiliser des capacités d’IA permet aux entreprises de multiplier par trois leurs taux de satisfaction client.
L’IA conversationnelle peut également avoir un certain impact sur les bénéfices nets. Selon Gartner, Inc., « d’ici 2026, l’IA conversationnelle déployée au sein des centres de contact permettra de réduire le coût de main-d’œuvre de 80 milliards de dollars. Ainsi, l’IA permet non-seulement de réduire les coûts, mais aide également les entreprises à proposer des services de qualité à leurs clients ».
Voici quelques points forts des innovations présentées à l’occasion du Freshworks Fall ’22 Launch :
Le scoring intelligent des leads permet aux équipes de comprendre la manière dont les clients utilisent leurs produits et de déterminer lesquels pourraient être prêts à s’engager ou à entrer davantage en relation avec l’entreprise via des touchpoints complémentaires. Une IA intégrée est capable d’identifier les signaux d’achat positifs et négatifs sur le web et dans les applications, en tirant des enseignements de ces interactions pour fournir des informations pertinentes. Les utilisateurs peuvent ainsi prendre des décisions data-driven en toute confiance et entamer des conversations encore plus personnalisées avec leurs clients.
Les campagnes sur les réseaux sociaux permettent aux marketeurs de s’engager auprès de leur audience-cible sur des réseaux comme Instagram et Facebook. Grâce à Freshmarketer, les marketeurs peuvent planifier et publier des post sur les réseaux via des chaînes dédiées et analyser leurs performances. Ils pourront alors créer du contenu plus pertinent et générer davantage de leads.
La fonctionnalité Smart Reply résout rapidement les problèmes des clients grâce à des réponses de saisie auto-complétées alimentées par l’IA, qui fournissent des suggestions dynamiques aux agents lorsqu’ils doivent répondre aux clients. Les recommandations intelligentes sont adaptées au dernier message de l’utilisateur, au contexte complet de la conversation et au comportement de consommation antérieur du client.
Les e-mails reçus dans la boîte de réception Freshchat permettent aux clients d’avoir des conversations avec les clients sur de multiples canaux de discussion et aident les entreprises à configurer leurs adresses mail d’assistance de sorte à acheminer les e-mails directement dans Freshchat.
Le widget de conversations permet aux équipes d’administration du support d’utiliser un seul et même widget pour alimenter le chat en direct et l’IA en libre-service. Le widget de conversations prend en charge toutes les fonctionnalités et tous les cas d’usage de Freshchat, ce qui facilite le marketing conversationnel et l’engagement client.
La fonctionnalité Auto Triage (ou tri automatisé) fournit des recommandations plus intelligentes et plus précises alimentées par l’IA, qui remplissent automatiquement les champs des tickets. Par ailleurs, l’Auto Triage tire des enseignements des données historiques des tickets afin de formuler des prévisions adéquates pour les tâches quotidiennes répétitives, ce qui donne le temps aux équipes de se concentrer davantage sur les problèmes critiques.
Une intégration à Slack et à Microsoft Teams favorise une collaboration transparente en permettant non seulement aux agents de soutien d’engager des conversations sur Slack à partir de l’interface Freshdesk Customer Success, mais également d’utiliser Microsoft Teams pour avoir rapidement connaissance de l’attribution des tickets.
« J’apprécie tout particulièrement l’éventail de solutions modernes, flexibles et faciles à utiliser de Freshworks, qui ont révolutionné notre niveau de service vis-à-vis de nos clients », déclare Michael Hopkins, SVP of Sales and Service chez Blue Nile. « Ces nouvelles fonctionnalités alimentées par l’IA nous permettent non seulement de différentier les prospects chauds et froids, mais également d’accroître notre productivité. Cela a réellement changé la donne au sein de notre entreprise ».
« Intégrer l’intelligence conversationnelle dans de nombreux domaines tels que la vente, le marketing et le support client est la prochaine étape que les entreprises doivent franchir pour pouvoir unifier et personnaliser leur expérience client », commente Prakash Ramamurthy, Chief Product Officer chez Freshworks. « Contrairement à certains fournisseurs historiques, nous avons l’intime conviction que les logiciels d’entreprise devraient donner du pouvoir aux salariés au lieu de créer de la frustration. Notre fonctionnalité d’IA intégrée rend la tâche plus facile que jamais et est conçue pour répondre aux besoins changeants de nos clients et de nos employés. »
