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Regroupant Freshchat™, Freshdesk™ et la technologie d’intelligence artificielle générative Freddy AI, la Customer Service Suite (ou CS Suite) de Freshworks favorise une expérience de support client moderne accessible à tout type d’entreprise, de la PME à la société internationale, et permet à ces dernières de bénéficier d’une tarification évolutive.

Dans le cadre de la 5e édition de l’étude State of AI in the Enterprise menée par le cabinet Deloitte, 94 % des dirigeants d’entreprise interrogés s’accordent à dire que l’IA contribuera fondamentalement à la réussite des entreprises pour les cinq prochaines années. En parallèle, 42 % d’entre eux considèrent que la mise en place de ces technologies d’IA au sein de l’entreprise constitue un obstacle à cet é"ard. La CS Suite de Freshworks est une solution évolutive, simple à mettre en place et facile d’utilisation pour les entreprises qui cherchent à tirer parti de l’IA pour fidéliser et répondre efficacement aux demandes de leurs clients.

« Chez Freshworks, nous nous engageons à fournir des solutions innovantes qui anticipent les besoins de nos clients. Notre nouvelle CS Suite s’appuie essentiellement sur la technologie d’IA générative et permet aux entreprises d’automatiser les résolutions de problèmes des clients, de décupler la productivité des agents et de prendre des décisions éclairées rapidement, le tout pour un prix accessible à toutes les entreprises », déclare Prakash Ramamurthy, Chief Product Officer de Freshworks.

La Customer Service Suite de Freshworks fait suite à la mise sur le marché des services Freddy Self Service, Copilot et Insights, en juin dernier. Ces derniers ont apporté des améliorations en matière d’IA générative à un large éventail de produits Freshworks ; la CS Suite s’appuie donc largement sur ces améliorations, ainsi que sur celles apportées en mars grâce à Freddy AI, lesquelles réduisent déjà de plus de 80 % le temps nécessaire aux agents pour effectuer certaines de leurs tâches.

En outre, grâce aux fonctionnalités de Freddy AI inclues dans la Customer Service Suite de Freshworks, les entreprises peuvent ainsi :

 Automatiser et personnaliser les services en libre-service sur l’ensemble des canaux. Les bots alimentés par l’IA de Freddy Self Service fonctionnent sur tous les canaux de communication pour aider les clients à trouver rapidement des réponses à leurs questions. La répartition de tickets est ainsi plus rapide, ce qui permet aux clients de bénéficier d’une meilleure expérience grâce à des résolutions personnalisées.

 Stimuler la productivité et la collaboration entre les agents. Freddy Copilot permet d’orienter les agents en leur suggérant des types d’actions à effectuer en fonction de la situation donnée ; il favorise également une rationalisation des flux de travail et permet aux agents de dispenser un service précis et personnalisé. En outre, son intégration à un système avancé de gestion des tickets contribue à rendre le travail d’équipe plus transparent entre les différents services.

 S’appuyer sur des informations pertinentes pour prendre des décisions éclairées. Freddy Insights analyse continuellement les données pour relever les potentiels problèmes et les enjeux principaux, ce qui lui permet de générer des rapports en s’appuyant sur les prompts des conversations menées entre les bots et les clients.

Par ailleurs, cette CS Suite tout-en-un offre aux entreprises la possibilité d’améliorer leur support client en le dotant de fonctionnalités avancées qui permettront aux agents de stimuler leur productivité et aux clients de bénéficier d’expériences plus personnalisées.

« Nous nourrissons des projets ambitieux pour l’avenir. Si nous voulons un jour atteindre le chiffre d’affaires, les marges commerciales et la portée de support client auxquels nous aspirons, alors nous devrons gagner en efficacité. Pour ce faire, il sera nécessaire d’automatiser certaines de nos tâches. C’est là toute la promesse de l’IA, et la Customer Service Suite de Freshworks promet de changer sérieusement la donne », déclare David Yabubik, Director of Customer Support at Restaurant 365 et client de Freshdesk.

« Les fonctionnalités d’automatisation existantes de notre base de connaissances Freshdesk, combinées aux nouvelles fonctionnalités de Freddy AI Self-Service, viendront compléter les bots Freshchat que nous sommes actuellement en train d’installer au sein de notre entreprise. Nous estimons que les bots et les automatisations des tâches réduiront le volume de tickets d’au moins 10 %, sinon plus », commente Frank Servidio, Director of Service Operations at Ryan Specialty.

https://www.freshworks.com/