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Parmi les principaux avantages figurent une meilleure expérience utilisateur (53 %), une amélioration du partage de contenus multimédias (29 %) et une confiance accrue grâce à la vérification de l’expéditeur (18 %).

Près de la moitié des professionnels du secteur mobile interrogés utilisent déjà le RCS, successeur du SMS traditionnel. Parmi eux, une majorité (60 %) affirme que le RCS a un impact « extrêmement positif » sur leurs communications clients. C’est ce que révèle une nouvelle étude menée par Twilio, la plateforme d’engagement client qui offre des expériences personnalisées et en temps réel aux marques les plus influentes, auprès des participants au Mobile World Congress 2025.

Ce phénomène survient alors que près de 55 % de l’ensemble des smartphones en France peut désormais recevoir des messages RCS.

Pourquoi choisir le RCS ?

Ce taux d’adoption élevé apporte de nombreux bénéfices aux entreprises, parmi lesquels une meilleure expérience utilisateur (53 %), un partage de contenus multimédias enrichi (29 %) et une confiance renforcée grâce à l’expéditeur vérifié (18 %), posant ainsi les bases d’une communication client plus riche et plus crédible. Les profils de marque et les badges de vérification dissipent les doutes du consommateur au moment de recevoir ou de cliquer sur un lien présent dans un message RCS. De plus, l’intégration d’images, de vidéos, de contenus audio et d’éléments de marque, associée à une personnalisation ultra-ciblée, permet des échanges nettement plus engageants.

Les répondants ont identifié plusieurs impacts positifs du RCS sur leurs communications clients. Parmi les bénéfices cités : une sécurité renforcée (37 %), des échanges plus fluides avec les clients (25 %), des relations plus riches et engageantes (17 %), un retour sur investissement élevé (11 %) et un climat de confiance accru (10 %).

Adoption du RCS ?

Bien que 56 % des personnes interrogées n’aient pas encore adopté le RCS, la tendance est à la hausse. D’ici les 12 prochains mois, près des trois quarts (71 %) des professionnels interrogés prévoient de l’adopter, signe d’une confiance et d’une demande croissantes. Parmi eux, 14 % ont l’intention de mettre en œuvre le RCS dans toutes les interactions possibles, 20 % pour la majorité d’entre elles, et 37 % pour certaines interactions ciblées.

Même si le RCS progresse, près d’un tiers des organisations (30 %) peinent encore à le déployer, faute de connaissances suffisantes sur le sujet. Cela met en évidence la nécessité d’une meilleure formation sur les applications du RCS, ses avantages et la manière de l’intégrer aux infrastructures existantes.

Peter Bell, Vice-Président Marketing EMEA chez Twilio, déclare : "Bien que le SMS bénéficie d’une portée importante, de taux d’ouverture élevés et d’un format universel et interopérable, il a peu évolué depuis son lancement en 1992. Le RCS, lui, introduit des fonctionnalités modernes à grande échelle, et redéfinit la façon dont les marques peuvent interagir avec leurs clients. Il permet aux marques de proposer des expériences plus personnalisées, plus engageantes et plus fiables, ce qui se traduit par une interaction renforcée, des taux de conversion plus élevés et une plus grande fidélité client."

Décryptage du RCS

 Applications : les possibilités d’utilisation du RCS dans les communications clients sont nombreuses : support client, offres personnalisées, campagnes promotionnelles, prise de rendez-vous, enquêtes de satisfaction ou encore notifications de commande.

 Expérience utilisateur : le RCS offre des fonctionnalités de messagerie enrichies, comme l’envoi de photos, vidéos et GIFs en haute qualité, tout en supprimant la limite des 160 caractères imposée par le SMS.

 Taux d’interaction : le RCS intègre des éléments interactifs comme des boutons, des carrousels ou des réponses suggérées, offrant une expérience fluide et propice à l’achat, qui améliore nettement l’engagement et les conversions. Il permet également aux entreprises d’envoyer des fichiers média plus volumineux et des contenus visuellement plus attractifs.

 Sécurité et confiance : grâce à la messagerie de marque, aux identifiants d’expéditeur vérifiés et au chiffrement, le RCS offre une sécurité accrue, renforçant la confiance et la crédibilité auprès des clients.

 Amélioration de la délivrabilité : le RCS peut être envoyé via n’importe quelle connexion Internet, ce qui réduit considérablement les risques de messages non reçus et les délais entre l’envoi et l’ouverture des messages par les utilisateurs.

 Une large portée : les utilisateurs n’ont pas besoin de télécharger une nouvelle application ou de créer un compte. Ils peuvent recevoir un message RCS comme n’importe quel autre message texte. Même si le dispositif de l’utilisateur ne prend pas en charge le RCS, le message sera automatiquement envoyé sous forme de SMS.

 Analytique : le RCS offre aux entreprises des accusés de réceptionet de lecture détaillés, ainsi que d’autres analyses, permettant aux marques de suivre et d’évaluer l’efficacité des messages et d’optimiser leurs stratégies de communication.

 Déploiement : la fonctionnalité RCS de Twilio est nativement supportée par plusieurs API, telles que Verify, Programmable Messaging et Conversations, ce qui permet aux clients de la déployer facilement, sans modification de code.

Méthodologie de l’étude

Les résultats présentés sont basés sur une enquête menée auprès de 641 professionnels internationaux de l’industrie. L’enquête a été réalisée lors de l’événement Mobile World Congress (MWC) à Barcelone, du 3 au 6 mars 2025.

https://www.twilio.com/