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Twilio, la plateforme d’engagement client qui offre des expériences personnalisées et en temps réel aux marques les plus influentes, présente lors de sa conférence annuelle SIGNAL sa nouvelle plateforme, qui a été pensée dans un monde où l’IA et les données sont au cœur des échanges. À cette occasion, l’entreprise a dévoilé deux évolutions majeures : une nouvelle version de sa Customer Data Platform (CDP) et des mises à jour importantes de son offre CPaaS. Ces dernières incluent de nouveaux outils d’IA conversationnelle, des canaux de communication sécurisés, ainsi que des solutions de conformité intelligentes.

Ces annonces réaffirment la vision de Twilio : faire de chaque interaction numérique entre les entreprises et les consommateurs une expérience unique.

Khozema Shipchandler, CEO de Twilio, déclare : « Nous vivons la fin de l’expérience client telle que nous la connaissons. Grâce à notre expertise historique en CPaaS, en gestion de données client (CDP) et en solutions renforcées par l’intelligence artificielle, Twilio est idéalement positionnée pour entrer dans une nouvelle ère de l’engagement client ». Il ajoute : « Pour réussir, chaque entreprise doit s’appuyer sur une infrastructure adaptée : des canaux de communication pour interagir avec ses clients, des données contextuelles pour mieux les comprendre, et la capacité d’accélérer le tout grâce à une IA à la fois puissante, flexible et digne de confiance. »

Une plateforme interconnectée pour un monde alimenté par l’IA et les données

Alors que les attentes autour de l’IA ne cessent de croître, les consommateurs exigent des systèmes plus intelligents, capables de prendre le relais à chaque étape de leur parcours, avant, pendant et après un achat ou l’utilisation d’un service. Si de nombreuses entreprises intègrent déjà des fonctionnalités basées sur l’IA, l’absence de données et de systèmes connectés limite leur capacité à offrir l’expérience attendue. Pour répondre à ces nouveaux défis, Twilio développe une plateforme flexible, capable de s’intégrer aux technologies existantes des entreprises et de constituer une véritable couche d’infrastructure tout au long du parcours client.

Mila D’Antonio, Principal Analyst chez Omdia déclare : « Twilio, un leader du classement Omdia Universe : Customer Engagement Platforms 2025, continue d’ouvrir la voie en matière d’engagement client avec une plateforme conçue pour un avenir axé sur l’IA ». « En unifiant les communications, les données et l’intelligence au sein d’un écosystème unique et évolutif, Twilio respecte sa promesse de proposer des expériences client personnalisées, de confiance et orientées vers les résultats. Une plateforme pensée dès le départ pour un monde automatisé et autonome renforce non seulement le leadership de Twilio, mais témoigne aussi de son engagement à résoudre les défis réels des clients grâce à une innovation à la fois pratique et visionnaire. »

Construire de meilleures expériences clients grâce à l’IA conversationnelle

Twilio fournit l’infrastructure qui soutient les expériences d’IA conversationnelle les plus avancées sur tous les canaux. Cela simplifie le déploiement et offre aux entreprises des options pour augmenter leurs interactions avec les clients, à leur propre rythme, quel que soit leur niveau de maturité en IA. La plateforme est flexible, modulaire et interopérable, supportant plusieurs écosystèmes d’IA. Elle intègre également des LLM natifs, garantissant ainsi une rapidité et une efficacité accrues.

Aujourd’hui, Twilio a annoncé des mises à jour concernant l’IA conversationnelle, notamment :

 ConversationRelay (disponibilité générale) : une fonctionnalité d’IA conversationnelle qui permet aux développeurs de créer des agents vocaux authentiques et performants en utilisant le LLM de leur choix. Twilio intègre de manière fluide le streaming en temps réel, la dernière technologie de reconnaissance vocale, la gestion des interruptions, ainsi que des voix naturelles, expressives et proches de l’humain. Cela permet aux développeurs de créer des applications avancées plus rapidement et avec moins de complexité.

 Conversational Intelligence (disponibilité générale pour la voix et bêta privée pour les messages) : extension de l’IA vocale de Twilio, Conversational Intelligence analyse les appels vocaux et les conversations textuelles, les transformant en données structurées et en insights qui améliorent les expériences clients et l’efficacité opérationnelle, à grande échelle. Expansion des canaux de communication fiables, des données régionales et de la conformité à l’échelle mondiale

Pour instaurer la confiance et faire de chaque interaction un moment clé, les entreprises doivent pouvoir communiquer avec leurs clients sur leurs canaux privilégiés, tout en respectant les normes de conformité. Pour les y aider, Twilio annonce aujourd’hui de nouvelles initiatives visant à renforcer l’engagement client sur les canaux de communication les plus récents :

 Le RCS (Rich Communication Services), qui sera pleinement disponible dans les mois à venir ;

 Les appels via WhatsApp Business, dont la disponibilité générale est prévue d’ici la fin de l’année ;

 Compliance Toolkit (bêta publique dans les prochaines semaines) : cette nouvelle fonctionnalité aide les entreprises à réduire leurs charges opérationnelles et à renforcer leur conformité au Telephone Consumer Protection Act (TCPA) pour les communications vocales et les messages.

L’entreprise investit également dans la régionalisation des données clients, afin de répondre aux besoins des entreprises ayant une clientèle internationale. Les annonces incluent notamment :

 Une offre d’email régional avec hébergement des données dans l’UE, prévue pour un déploiement complet d’ici la fin du trimestre.

 Une solution de messagerie régionale avec stockage des données dans l’UE, en bêta privée au second semestre 2025.

Optimiser la personnalisation : une orchestration des données pour des insights et actions en temps réel

La plateforme de données clients Segment de Twilio (CDP), à la fois flexible et extensible, est la première à intégrer une couche d’orchestration des données, permettant ainsi aux entreprises de personnaliser leurs services de manière plus précise et en fonction de leurs besoins, en s’appuyant sur des signaux d’intention en temps réel.

Aujourd’hui, Twilio a annoncé d’importantes mises à jour de Segment CDP, incluant une refonte complète de l’architecture de Journeys dans Twilio Engage. Ces nouvelles fonctionnalités permettent de créer des parcours clients transactionnels, personnalisés et en temps réel pour les entreprises. Parmi les mises à jour en Bêta publique, sont à retrouver :

 Event-Triggered Journeys : gérer dynamiquement l’état d’un « panier » client sans mobiliser les ressources techniques de l’entreprise ;

 Contenus contextuels enrichis : combiner les informations provenant des événements et des données des entrepôts de données (EDD) pour offrir aux entreprises toutes les informations pertinentes afin de personnaliser les expériences ;

 Amélioration de la visibilité et de la scalabilité : permettre aux entreprises de visualiser facilement ce qui se passe exactement dans un parcours client ;

 Meilleure extensibilité avec les intégrations natives de Twilio SendGrid et Twilio SMS : S’appuyer sur les meilleurs canaux de distribution de Segment CDP.

Segment a également annoncé deux nouveaux partenaires stratégiques : Amplitude, une plateforme d’analyse numérique reconnue, et Attribution App, une solution de mesure d’attribution marketing multi-touch. En tant que partenaires privilégiés de Segment, Amplitude et Attribution App seront recommandés dans leurs catégories respectives de logiciels, et travailleront en étroite collaboration avec les équipes commerciales de Twilio Segment.

https://www.twilio.com/