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Twilio franchit une nouvelle étape dans l’expérience client avec le lancement de Conversation Relay, dévoilé lors de sa conférence SIGNAL à San Francisco. Cette plateforme permet aux entreprises de « converser » avec leurs clients grâce à l’intelligence artificielle (IA), de manière étonnamment humaine. Cette innovation ne se contente pas d’automatiser la communication : elle la personnalise et l’adapte, pour des interactions plus naturelles, plus authentiques et véritablement humaines.

L’atout principal de Conversation Relay réside dans sa capacité à reproduire une conversation humaine. L’IA ne se contente pas de répondre aux questions, elle apprend du contexte, mémorise les échanges précédents et s’adapte au ton ainsi qu’au style du client. C’est comme disposer d’un agent virtuel hautement qualifié, toujours disponible pour offrir une expérience exceptionnelle.

Camelia Suciu, Director, Solutions Engineering EMEA chez Twilio déclare « Nous souhaitons que les entreprises puissent établir des liens plus authentiques et significatifs avec leurs clients. Conversation Relay permet à l’IA de cerner leurs attentes, de s’adapter à leur façon de communiquer, et de fournir des réponses personnalisées qui paraissent naturelles. »

Comment l’IA de Conversation Relay imite-t-elle le comportement humain ?

Cela commence dans un premier temps par la compréhension. L’IA utilise la CLN (compréhension du langage naturel) pour saisir le sens des propos du client, même en cas de fautes grammaticales ou d’expressions familières. Ensuite, il y a la mémoire. L’IA conserve en mémoire les échanges précédents avec le client, ce qui lui permet de fournir des réponses plus pertinentes et personnalisées.

Au-delà de la compréhension et de la connaissance de l’interlocuteur, il est essentiel que la conversation s’adapte au ton requis. L’IA est capable de détecter l’émotion du client (par exemple, s’il est frustré ou satisfait) et d’ajuster sa réponse en conséquence. Et bien qu’elle ne ressente pas d’émotions réelles, l’IA peut simuler de l’empathie grâce à des phrases et expressions qui transmettent compréhension et soutien, afin d’améliorer l’expérience.

L’IA apprend en continu à chaque interaction, améliorant ainsi sa capacité à comprendre et à répondre aux besoins des clients.

Les bénéfices clés d’une « conversation humaine » avec l’IA

L’IA ne remplace pas l’interaction humaine, mais elle présente certains avantages pour les communications entre entreprises et clients, en améliorant l’expérience grâce à une approche proche de la conversation humaine :

 Expériences personnalisées : l’IA propose des réponses et recommandations adaptées, basées sur les données et l’historique du client.

 Accessibilité permanente : l’IA est disponible 24h/24 et 7j/7 pour assister les clients, sans interruption.

 Optimisation des ressources : l’IA automatise les tâches répétitives, permettant aux agents humains de se concentrer sur des échanges plus complexes et à forte valeur ajoutée.

 Capacité illimitée : l’IA peut gérer un grand volume d’échanges à la fois, permettant aux entreprises d’augmenter leur capacité sans compromettre la qualité.

 Analyse approfondie : l’IA collecte des données issues des conversations afin d’identifier des tendances et des schémas, permettant aux entreprises d’optimiser leurs stratégies de communication et d’améliorer l’expérience client.

La polyvalence de Conversation Relay s’exprime à travers de nombreux cas d’usage concrets. Elle permet de créer des assistants virtuels intelligents, capables de répondre aux questions, de formuler des recommandations et de résoudre des problèmes avec une touche humaine. Elle permet aussi d’intégrer des chatbots empathiques sur les sites web et les applications de messagerie, afin d’assurer un support technique, de répondre aux questions fréquentes et d’accompagner les clients tout au long de leur parcours d’achat, avec tact et bienveillance. Conversation Relay renforce également le marketing personnalisé, en rendant possible l’envoi de messages adaptés aux besoins et intérêts de chaque client. Enfin, elle facilite la mise en place de notifications proactives, en automatisant l’envoi d’alertes qui anticipent les attentes des clients et proposent des solutions avant même que les problèmes ne surviennent.

Conversation Relay marque un tournant dans la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients. En permettant à l’IA de « converser » comme un humain, Twilio aide les entreprises à créer des relations plus fortes, durables et porteuses de sens.

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