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Plus de huit répondants sur dix (82 %) observent un résultat mesurable, incluant un ROI et un gain d’efficacité.

Selon une enquête menée auprès de 985 professionnels du secteur des télécommunications lors du Mobile World Congress 2026 (MWC), l’IA conversationnelle franchit un cap : les entreprises sortent de la phase d’expérimentation pour entrer dans des déploiements concrets, générateurs de résultats.

Cette étude, réalisée par Twilio, la plateforme d’engagement client qui permet aux marques de proposer des expériences personnalisées en temps réel, révèle que 60 % des répondants utilisent déjà activement l’IA conversationnelle, tandis que 24 % sont en phase de test ou de déploiement, confirmant une forte dynamique dans les entreprises.

De l’adoption à l’impact

Parmi les utilisateurs actifs au MWC, les avantages sont de plus en plus évidents. 60 % évoquent des améliorations majeures des communications clients, et 82 % constatent une création de valeur mesurable, qu’il s’agisse de ROI, de gains d’efficacité ou de réduction des délais. Pour de nombreuses entreprises interrogées, ces résultats marquent le passage d’une phase d’expérimentation à des déploiements concrets, orientés performance.

Peter Bell, VP Marketing EMEA chez Twilio, explique : « Cette année au MWC, la conversation autour de l’IA a nettement évolué. L’enjeu n’est plus l’expérimentation, mais l’exécution. Le but est de comprendre comment opérationnaliser l’IA dans les stratégies d’engagement client, la déployer à grande échelle et l’intégrer dans les interactions quotidiennes sur l’ensemble des canaux. Ce que l’on observe aujourd’hui, c’est une approche plus mature, où le succès ne repose plus uniquement sur l’innovation, mais sur la capacité à offrir des expériences client fluides et personnalisées, soutenues par une gouvernance solide et un impact business réel. »

La confiance vient avec l’expérience

Les résultats mettent en évidence un lien fort entre adoption et confiance. Parmi les répondants utilisant déjà l’IA conversationnelle, 93 % déclarent avoir un certain niveau de confiance dans leurs dispositifs de gouvernance et de protection des données (dont 53 % avec un niveau de confiance élevé). À l’inverse, ce taux chute à 28 % chez les organisations qui n’utilisent pas encore la technologie.

Si certaines entreprises restent à un stade précoce, les freins semblent davantage liés à des enjeux opérationnels qu’à des préoccupations de fond. Les principales barrières identifiées sont la sécurité et la protection des données (20 %), la complexité et le manque d’expertise (17 %), ainsi que les coûts de déploiement (17 %).

Par ailleurs, 31 % des répondants n’utilisant pas encore l’IA conversationnelle déclarent n’avoir aucune inquiétude majeure, suggérant que des trajectoires de mise en œuvre plus claires et un meilleur accompagnement pourraient accélérer l’adoption.

Vers un rôle de plus en plus important de l’IA dans les parcours clients Les attentes autour de l’engagement client piloté par l’IA continuent de progresser parmi les personnes qui ont été interrogées au MWC. Près de six répondants sur dix (59 %) estiment qu’au moins un quart des parcours clients seront pris en charge par des agents IA autonomes dans les 12 prochains mois, confirmant le potentiel de croissance rapide de l’IA conversationnelle.

Les réticences éventuelles se concentrent principalement chez les répondants n’ayant pas encore d’expérience directe avec la technologie, ce qui suggère que l’adoption elle-même jouera un rôle clé dans l’évolution des perceptions.