MtoM Mag - Le journal de l'MtoM.

La mise à jour de la plateforme CX comprend trois fonctionnalités clés. Tout d’abord, le nouveau

Le rapport

« Les responsables CX souhaitent développer un service instantané et empathique sans sacrifier la qualité ou le temps. Pourtant des systèmes fragmentés, des outils obsolètes et des processus redondants gaspillent des heures du temps de leurs équipes, » déclare Srini Raghavan, Chief Product Officer de Freshworks. « Freshworks brise ce cycle de complexité en unifiant la façon dont les équipes travaillent et en les aidant à récupérer des heures de productivité perdues, permettant aux équipes de répondre aux besoins des clients plus rapidement, et en donnant aux responsables un moyen simple de découvrir proactivement les leviers et obstacles de croissance. »

Les nouvelles capacités de Freshdesk sont conçues pour :

Rassembler conversations, contexte, intelligence et action dans un même espace de travail avec le Freshdesk Command Center

Le Freshdesk Command Center rationalise les opérations du service client en réduisant la collecte manuelle de données et en permettant des temps de réponse plus rapides grâce à l’assistance IA et à l’automatisation des processus. La consolidation des multiples canaux de communication et l’intégration des capacités IA dans un seul espace de travail réunit les communications par e-mail, chat, WhatsApp et médias sociaux, éliminant le besoin pour les agents de naviguer entre plusieurs applications ou onglets.

La plateforme utilise l’IA pour identifier automatiquement le sentiment des conversations et afficher les délais SLA, offrant une visibilité en temps réel sur les opérations de support. Les agents peuvent accéder à l’historique des achats, informations de souscription, mises à jour d’expédition FedEx, données de paiement Stripe et produits Shopify directement dans chaque vue de conversation client.

Le copilote IA,

Détecter proactivement les escalades et gagner en clarté sur les opérations de service avec Freddy AI Insights

Résoudre jusqu’à 80 % des requêtes clients instantanément avec des agents IA prêts à l’emploi et spécifiques à un secteur

Disponibles via

 eCommerce : répondre aux questions produits, vérifier les stocks, passer et suivre des commandes, gérer retours ou échanges.
 Fintech : gérer les demandes de solde et relevé, examiner les scores de crédit, fournir les détails de facturation, traiter les paiements, gérer mises à jour ou annulations.
 Logistique : suivre les expéditions, programmer des collectes, valider des documents, automatiser les réclamations, gérer la logistique inversée.
 Voyage : réserver des voyages, modifier des réservations, gérer les programmes de fidélité, vérifier les mises à jour de voyage, recueillir des retours.

Les clients qui ont bénéficié d’un accès anticipé aux workflows agentiels de Freshworks, lancés en juin, rapportent un taux moyen de déviation de 65 %, certains atteignant jusqu’à 80 % des problèmes de service résolus par les agents IA.

 Gail’s Bakery, chaîne de cafés et boutiques à forte croissance avec plus de 100 points de vente au Royaume-Uni, souligne la capacité à maintenir la qualité de service sans sacrifier le lien client.

« Freddy AI Agent gère désormais environ mille demandes par mois pour nous, ce qui change la donne pour une équipe de deux personnes et nous permet de respirer pour nous concentrer là où ça compte vraiment, » déclare Julia Ramil, Customer Experience Manager chez Gail’s Bakery. « Nous valorisons la véritable connexion, et cette approche signifie que le workflow agentiel traite les questions quotidiennes, permettant à notre personnel de prioriser les interactions subtiles qui élèvent l’expérience client. »

 Upayments, société fintech de premier plan spécialisée dans les solutions de paiement digital au Moyen-Orient, quantifie la valeur des workflows agentiels. « Freddy AI Agent oriente automatiquement chaque demande vers la bonne équipe, supprimant une étape manuelle complète et nous faisant gagner du temps tous les jours, » confirme Abdulrahman Al-Thekair, Customer Experience Director chez Upayments. « Chaque semaine, nous découvrons de nouvelles façons de tirer parti des workflows agentiels. Ce n’est plus simplement une fonction d’automatisation, c’est devenu un élément essentiel de notre façon d’étendre le support. »

 iPostal1, fournisseur majeur de services de boîte aux lettres digitales avec 1,3 million de boîtes dans plus de 4 000 emplacements, automatise des tâches clés de support client avec Freddy AI Agent. Cela a permis d’économiser jusqu’à 12 minutes par interaction client, en réalisant des étapes critiques en à peine 7 secondes, soit une amélioration de 99 % !

« Chaque responsable du service client souhaite tirer parti de l’IA pour automatiser les interactions, et les attentes n’ont jamais été aussi élevées, » explique Michelle Morgan, Research Manager chez IDC. « Le défi est que les organisations passent trop de temps à concevoir et déployer des agents IA. Elles ont besoin de façons plus rapides et plus faciles de lancer des agents qui non seulement répondent aux questions mais passent à l’action, aidant les équipes à gagner du temps et à se concentrer sur un travail à fort impact. »

https://www.freshworks.com/freshdesk