MtoM Mag - Le journal de l'MtoM.

Après l’ère de l’IA générative, nous entrons dans celle de l’IA agentique : l’IA ne se contente plus de répondre, elle anticipe, apprend et agit de manière autonome. Les experts de Genesys®, leader mondial de l’orchestration des expériences clients et collaborateurs basées sur l’IA, ont identifié les tendances qui façonneront 2026. De l’IA mémorielle à l’automatisation intelligente, ces prévisions dessinent une expérience client profondément réinventée.

1. Les DSI transformeront les échecs de l’IA générative en avantages de l’IA agentique

Après une année d’intégration rapide de l’IA générative, de nombreuses entreprises ont peiné à lier cette technologie à des résultats financiers, avec environ 95 % des projets pilotes qui n’ont pas réussi à accélérer les revenus. Mais ces premiers efforts n’ont pas été vains. Ils ont permis à ces entreprises de poser les premières pierres nécessaires à l’intégration de l’IA agentique. Les organisations qui appliqueront rapidement ces leçons seront les mieux positionnées pour obtenir un véritable retour sur investissement.

En 2026, je m’attends à ce que les DSI se concentrent sur quatre domaines stratégiques : l’ingénierie du contexte, les fondations de données fiables, l’orchestration des agents et la gouvernance de l’IA. La conception de systèmes qui fournissent les bonnes informations au bon moment sera essentielle pour libérer le potentiel de l’IA agentique. Ces changements feront passer l’IA de l’expérimentation à l’exécution et débloqueront une valeur commerciale mesurable à grande échelle. Trevor Schulze, CIO de Genesys

2. L’intelligence a dépassé la gestion. Elle a besoin d’orchestration.

Les entreprises évoluent de la gestion des processus à l’orchestration de leurs données. Bientôt, des milliers d’agents IA synchroniseront le travail en détectant, prédisant et agissant de manière transparente à travers chaque flux de travail, fonction et canal. Les plateformes d’orchestration d’expérience émergent comme le nouveau système d’exploitation de l’entreprise, alimentées par les grands modèles de langage (LLM), les grands modèles d’action (LAM), le protocole de contexte de modèle (MCP) et la collaboration agent-à-agent (A2A) à grande échelle. Ensemble, ils transformeront les expériences clients et employés de façon adaptatives et auto-orchestrées. Chaque interaction fera partie d’un parcours dynamique, façonné en temps réel par un catalogue d’agents IA spécialisés travaillant dans les départements de vente, service, marketing, opérations et finance aux côtés des humains.

L’IA pilotera l’orchestration ; la gouvernance et l’éthique la définiront. Les organisations les plus avancées établiront et s’appuieront sur des garde-fous et une surveillance transparente pour garantir l’intégrité et la confiance des écosystèmes agentiques. Celles qui maîtriseront cet équilibre — orchestration autonome et responsable — fonctionneront avec précision et adaptabilité

La transparence agentique sera la nouvelle monnaie de la confiance des entreprises.

À l’ère de l’IA, la transparence deviendra la nouvelle source de confiance. Alors que les systèmes d’IA agentique gagnent en autonomie, la façon dont les organisations démontrent leur responsabilité définira leur crédibilité. Tout comme l’ESG (normes environnementales, sociales et de gouvernance) a redéfini la responsabilité d’entreprise, la transparence agentique va transformer la façon dont les organisations seront jugées par les clients, les employés et les régulateurs.

Les recherches de Genesys révèlent un écart de confiance croissant : 80 % des consommateurs interrogés attendent une gouvernance claire de l’IA, mais seulement 31 % des responsables de l’expérience client interrogés disposent d’une supervision complète. Alors que des milliers d’agents IA agissent et collaborent à travers les écosystèmes d’entreprise, la transparence doit passer de modèles individuels à des réseaux interconnectés. Un examen réglementaire croissant exigera la preuve que les systèmes autonomes fonctionnent de manière éthique et se conforment à la législation émergente sur l’IA, tout en s’alignant sur les valeurs humaines et organisationnelles. Les entreprises devront divulguer que font leurs agents IA, ce qu’ils sont autorisés à faire et comment ils décident. Les leaders du secteur traiteront la transparence non pas comme une case à cocher en termes de conformité, mais comme un avantage stratégique en intégrant la confiance et l’intégrité dans chaque décision. En transformant l’IA responsable en principe opérationnel fondamental, ils transformeront la conformité en confiance et en force concurrentielle durable. Olivier Jouve, Directeur des Produits