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La plateforme mondiale de communications cloud Infobip a dévoilé ses prévisions pour 2026, mettant en lumière des tendances majeures qui vont redéfinir la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients et fonctionnent à travers les secteurs. Au cœur de ces transformations se trouvent l’adoption par le grand public de l’IA dite agentique, la généralisation des super apps en tant qu’écosystèmes intégrés ainsi que l’essor des modèles d’IA axés sur la confidentialité, permettant une automatisation évolutive et conforme aux règlementations.

« 2026 sera une année de rupture, où l’IA générative et la communication omnicanale convergeront pour redéfinir l’engagement client et les écosystèmes numériques », déclare Silvio Kutić, CEO d’Infobip. « Les secteurs du retail et du e-commerce sont déjà en tête avec des expériences hyper-personnalisées, tandis que la santé et la finance adoptent rapidement des solutions IA pour améliorer les soins aux patients et la sécurité. Fondamentalement, l’avenir du service client repose sur une approche human-in-the-loop, où l’automatisation pilotée par l’IA collabore avec l’expertise humaine pour offrir à la fois efficacité et empathie. »

Les agents IA géreront la majorité des interactions clients

D’ici 2026, on estime que l’IA agentique prendra en charge jusqu’à 95 % des interactions clients, offrant un support instantané et personnalisé 24h/24 et 7j/7. Ces agents évoluent au-delà des simples bots FAQ pour devenir des modèles agentiques proches de l’humain, capables de communications complexes et autonomes. Le service client se transforme rapidement, avec des bots vocaux et des agents basés sur le chat, accompagné par la technologie human-in-the-loop. Des entreprises déploient déjà des chatbots IA pour gérer les demandes bancaires courantes et le suivi des commandes e-commerce, tandis que des bots vocaux avancés ouvrent de nouvelles opportunités pour automatiser et améliorer les conversations clients. Cela permet aux agents humains de se concentrer sur les cas complexes, et garantit aux clients un service rapide mais empathique.

Les super apps et les canaux RCS favorisent des parcours clients fluides

Des plateformes telles que WhatsApp et le protocole Rich Communication Services (RCS) évoluent en super apps intégrant marketing, communication et fonctionnalités de paiement au sein d’une interface unique. Les entreprises exploitent le RCS pour des conversations sécurisées et interactives, permettant aux clients de réaliser des parcours complets directement dans le canal. Les commerçant utilisent cette même technologie afin d’envoyer des carrousels de produits interactifs, permettant aux clients de parcourir, acheter et planifier la livraison, toujours dans la même interface. De même, les professionnels de santé permettent la prise de rendez-vous et le paiement des factures via WhatsApp, simplifiant ainsi les interactions avec les patients.

La gestion des données, principal défi des solutions IA

Alors que beaucoup d’innovations IA actuelles reposent sur de grands modèles génériques, on observe également un intérêt croissant pour des modèles de langage plus petits et spécifiques à un domaine, pouvant fonctionner sur du matériel standard ou sur site, offrant confidentialité des données et conformité tout en fournissant des réponses précises et contextuelles. Le plus grand défi pour l’IA avancée reste les données : comment collecter, unifier, préparer et activer efficacement les données propriétaires et internes pour l’expérience client.

Infobip s’engage à aider les entreprises à dépasser les silos de données fragmentés et à exploiter pleinement le potentiel de l’automatisation avancée et des parcours clients unifiés. L’accent est mis sur l’intégration des sources de données internes pour améliorer le ciblage et l’attribution des leads, tout en garantissant conformité et confidentialité. Les leaders du secteur priorisent la sécurité et la conformité réglementaire plutôt que la rapidité de mise sur le marché, afin de protéger les utilisateurs et instaurer la confiance.

« En regardant vers 2026, notre objectif reste d’aider les entreprises à saisir de nouvelles opportunités et à s’imposer dans un paysage digital en évolution », conclut Kutić. « Alors que nous avançons dans cette transformation digitale, nous sommes enthousiastes à l’idée de continuer à co-créer des solutions innovantes avec nos partenaires et clients. »